您如何通过5个步骤优化webcare?

提示和技巧OBI4wanWebcare纯粹是一种客户服务形式的时代已经远远落后于我们。社交媒体是我们时代不可或缺的一部分,并且有机会进行营销,销售和服务。 Webcare部门是您组织的耳朵和眼睛。但是,您如何最佳利用这些耳朵和眼睛?通过这5个步骤,您可以将服务提升到一个新的水平!

1.选择最佳的可访问性

Webcare的基础始于您的组织与客户之间的对话。由于客户联系渠道(例如社交媒体,消息传递渠道和实时聊天)的激增,我们作为组织有时不知道使用哪个渠道。答案很简单:得到一个 良好的渠道策略。这并不意味着您必须出现在每个频道上,而是要充分利用每个频道的独特属性。

重要的是要时刻注意新趋势,并了解客户更喜欢使用哪种沟通渠道。因此,我们近几年目睹了 从公共渠道转向私人联系 通过消息传递渠道。请注意,每个新频道都会收到 平均接触力矩 这增加了客户的需求。因此,必须考虑如何处理额外的数量,以及如何集成不同的渠道以为您的客户提供最佳服务。

此外,选择正确的渠道不仅是一个挑战。组织也越来越努力地实现24/7的可访问性。在您的策略中,还要考虑您的可访问性是否得到扩展。

2.主动式网络护理:利用各种可能性

但是还有更多。 Webcare不仅可以为客户提供。也要利用 主动式网络护理。通过仅监视社交媒体和在线渠道(例如博客和评论网站)上的提及或组织名称,确保您不仅了解有关组织的消息。可能性远不止于此。因此,除了您自己的品牌名称和产品外,还监视相关主题,以便您能够主动识别或识别帮助请求 确定销售机会.

上面的示例表明,经常向在线消费者征求意见。在这种情况下,提供商和电话销售商就有机会响应该消息并尽最大可能帮助该潜在客户。

3.使用数据分析进行改进

为了清楚地了解 Webcare领域的KPI,准确举报非常重要。此外,webcare报告可确保您可以衡量沟通的有效性和效率,并且能够通过webcare以结构化的方式收集客户反馈。

良好的分析使您可以洞悉例如所回答的问题或投诉的数量,对Webcare的响应时间,正面和负面的反馈,每个渠道的数量,服务水平之内和之外的活动以及您的品牌或产品的情绪。

4.聊天机器人;确定技术的附加值

毫无疑问,聊天机器人很受欢迎。它们将保留下来,并且已经在实践中开发和测试了部署它们的最具创意的解决方案。除了我们众所周知的问答机器人之外,还有许多其他可能性。例如,考虑一个处理一线客户联系的聊天机器人,可以充当Webcare代理的工作计划者的聊天机器人,或者可以在后台外包日常活动的基于过程的聊天机器人。

事先仔细考虑聊天机器人的用途。让聊天机器人正确执行一项特定任务,而不是多项任务。和做 可用数据的使用 预先测试聊天机器人是否可以经济高效地用于特定任务。

5.确定将使您更进一步的网络护理策略

为了使上述所有步骤成功,有必要仔细考虑策略和 网络护理政策。在此,您将为明确的沟通制定准则。发生危机时您会怎么做?您对客户使用哪种语气?您如何处理投诉,表扬,事实不正确或常规问题?最重要的是,尝试给予员工这样做的自由。

“使客户服务代理商参与到声音的发展中。这是您建立个人责任和内部支持的方式”–OBI4wan的客户顾问Marcel Vergonet

开始优化webcare!

服务现已成为贵组织的特色。以上针对Webcare进行优化的步骤最终也将有助于您的社交媒体营销。毕竟,社交媒体不仅为服务提供了机会,而且还为销售和营销提供了机会。因此,请事先仔细考虑如何最佳利用和部署社交媒体渠道。

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ps随时将其发送给您的同事,因为您将共同提供最佳服务!

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