语音音调:您可以在多大程度上享受Webcare的响应?

欧比4wantone of voice in  网络维护

我们在社交媒体,消息传递和评论网站上抱怨和怀疑。但是,您对(潜在)客户保持什么样的口气?您仍然对Webcare做出回应的界限在哪里?在此博客中,我们将带您确定决定哪种音调适合您的因素。

越过边界…

在下面的示例中,Feyenoord的客户服务员工在某种程度上避免了这个问题,并做出了讽刺的反应。这样的语气在这种情况下是否合理?这是超越界限的webcare的一个很好的例子。有些人可能会对此表示赞赏,但这样的答案可能会出错。

在下面的示例中,AT5对他们引用所有陈词滥调的帖子的负面评论并不多。在响应中,员工寻找限制。从喜欢的数量来看,AT5的反应是追随者的口味!

像bol.com这样的组织通常必须处理投诉。我的包裹在哪里?为什么要花这么长时间? Bol.com扭转了局面,对带负电荷的问题给予了积极回应。为什么没有人问我的包裹实际情况如何?服务人员对这个职位引起的许多反应很幽默。

来自组织的消息在放大镜下。不可避免地,组织必须考虑其消息的后果。毕竟,您不希望客户因为对问题或投诉的讽刺或无益的回应而敲打竞争对手的门。

回应还是不回应?

尤其是当较大的团队在Webcare部门工作时,进行更改非常重要 制定政策 有关员工如何处理(潜在)客户的信息。但是,通过webcare确定与目标群体互动的区域的大小也很重要。您是否只回覆提及您的讯息?还是您选择监视的不只是您的姓名,还主动响应与您的产品或服务相关的消息?

主动与被动

主动响应有关组织的消息的选择会影响Webcare部门活跃的领域,并最终影响您处理有关组织的直接和间接消息的方式。

切记:(潜在)客户发布有关您的品牌的消息而无需提及时,您不会自动成为对话中的邀请客人。因此,请谨慎处理并评估情况是否允许。 主动式网络护理 如果做得好,也会产生意想不到的效果。正如我们在Thuisbezorgd看到的那样,它巧妙地回应了饥饿的Twitter用户。

正式与非正式

您到处都能听到,组织正处于数字化转型的中间。新技术和平台意味着在许多情况下,首选数字客户联系。面对现实,发送带有紧急问题的WhatsApp有多容易?但是,组织经常在此通信中寻找对话式的人声,因为这是成功进行网络维护的重要预测指标。

去补习还是去旅行?

您与您或您打交道吗?当然,以u形式与客户打交道是有礼貌的,但是由于社交媒体的非正式性质,您/您是解决此问题的最常见形式。但这并不是每个人都赞赏的。无论如何,请确保整个组织在其沟通中对您和您的使用保持一致。这样可以避免遇到挫败感,如下例所示。

在上面的示例中,NS显然选择了通过社交媒体与您或您进行交流。服装连锁店Zara确实通过社交媒体与您联系客户。

 在沟通中使用您或您的情况取决于您的目标群体以及该目标群体在组织中的期望。尽管如此,我们可以得出结论,大多数情况下都使用社交媒体。

使用表情符号来增强信息

在消息中使用表情符号可以使消息具有更多含义。例如,您可以从webcare开个玩笑,然后眨眨眼将其关闭,但请确保表情符号不会接管。使用过多的表情符号可能适得其反。接收者可能将过多的图释解释为虚假且不可靠的。评估使用表情符号是否适合每种情况。在非正式对话中,表情符号比在正式对话中更适合。还要评估您正在与谁交谈以及此人在发给您的消息中是否也使用图释。如果是这种情况,甚至不使用表情符号似乎也很遥远。

幽默:被认为有趣和无聊之间的细线

幽默是很个人的事。有趣和讨厌的反应之间的分界线很薄。我们经常通过以下网站查看示例: 最佳社交媒体,在这里,webcare团队的沟通技巧受到称赞,或者我们看到webcare部门完全没有抓住重点。在这方面,webcare处于放大镜之下,因此,应对沟通中的幽默感是许多组织所面临的挑战。

Webcare的目的不应被认为是有趣的,而首先是要帮助客户解决其问题,投诉或问题。切勿以幽默回应投诉。仅在积极的情况下奖励称赞和玩笑。

真实可靠

作为组织,您做出的选择并不重要,但是要确保它适合人们对您组织的印象,并确保您始终保持使用这种语气。这也适用于其他通讯,例如网站,活动和促销材料。

一个很好的例子就是Coolblue,它可以通过所有渠道以非正式和幽默的方式进行沟通,甚至在包裹包装上也是如此。 Coolblue粉丝从Coolblue的包装中体验到的包装乐趣也在线上引起了很多关注。例如,包装上写着:请注意,此包装对猫非常有吸引力。这导致了很多可爱的猫图片!

Coolblue的座右铭是“微笑的一切”。因此,他们竭尽所能使客户满意。在下面的示例中,Coolblue还显示了真正的祖母如何对其进行检查。如果这没有在您的脸上露出微笑,我们将一无所知!

鼓励客户服务员工多加努力,以使客户满意。此外,员工有时间每天向与其联系的客户发送五张手写卡。这种个人方法通常受到客户的高度赞赏。

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