维多姆斯:客户至上的承诺型房屋公司

出租不少于18,000套房屋 维多姆斯 在Haaglanden的郊区。客户联络中心每天都会处理通过各种渠道提出的许多问题。借助OBI Engage,Vidomes确保将在线问题清楚地呈现在一个中心位置。 Dafne Verheij是一位客户沟通顾问,他谈到了webcare对于住房协会的重要性。 

一个有效的客户服务中心

近年来,客户服务团队的在线环境发生了很大变化。众多渠道和不断推出的新功能每天都会带来新的挑战。 Dafne Verheij解释说:“六年前,我们几乎没有在Vidomes使用社交媒体。但是从长远来看,你不会落伍。”除了电话,邮寄和电子邮件,还可以通过Facebook,Twitter和WhatsApp与Vidomes联系。 “然后我写了一个社交媒体政策,很快得出结论,我们不仅可以通过电话回复所有应用程序和Facebook消息。”

在线上有许多问题,有时很难看到树木茂盛的森林。因此,重要的是要保持概览,以免客户在各个支柱之间都被派遣出去。解决方案?一个集中的地方,Vidomes可以以一种热情而富有同理心的方式保持概览并快速回答问题。

“近年来,我们的团队发展迅猛。如果只有两个人,则可以轻松了解在线客户联系的概况,但是如果团队中只有十个人,这将变得更加困难。使用OBI Engage之类的工具,您可以查看其他同事传达的信息以及客户已举报的信息。您还可以看到我们的前台员工如何处理投诉或问题以及以何种语气处理。”

立即回答问题

如果您寄出信件,您将不会在一个小时内收到答复。这些期望经常出现在社交媒体上。很快就可以回答投诉和问题。 维多姆斯如何应对这种时间压力?

“我们的目标是在办公时间内在三个小时内回答问题。我们可以随时进行管理。您会发现人们有时会发现等待了三个小时。十五分钟后,您会收到一个电话,询问为什么您尚未响应应用程序。”

“通过使用OBI Engage,我们的等待时间已经缩短。我们的员工可以轻松地阅读对话历史记录,而无需搜索所有渠道。”

公平透明的沟通

维多姆斯是一个非常有奉献精神的房屋协会,为在商品住宅市场上机会很少的人们服务。 维多姆斯的通信当然也适用于此。参与和将客户放在首位与客户联系策略交织在一起。

“空虚在我们的沟通中很重要。我们对客户表示同情,我们始终开放,诚实和透明。我们通过所有渠道将此策略应用于我们的所有沟通。有时这也意味着我们必须敢于承认自己的错误。我们看到这种策略最终会奏效,因为当您承认自己的错误时,人们会非常感激它。”

维多姆斯确实要求客户提出公共问题和投诉,以通过封闭的渠道继续对话。 “我们不这样做是因为我们回避公开讨论。这更多是一个隐私问题。我们希望保护客户的个人数据,因此经常要求通过Twitter DM或Facebook Messenger继续对话。为了透明起见,我们总是通过公共渠道结束对话,以便其他人看到我们以适当的方式处理问题或投诉。”

清晰的报告概述

为了能够清楚地概述Webcare活动,Dafne和一些同事将在OBI4wan接受培训。 “报告的使用仍处在我们的初期。我们想迈出下一步,因为我们肯定会看到它的附加值。为了对您的客户服务进行良好的分析,例如,您需要知道每人的平均处理时间是多少。我们实际上收到了多少个问题?其中有多少是独一无二的?我们的高峰时间是多少?我们与多少人定期联系?我想在报告的帮助下回答这样的问题。”

这些信息使Dafne可以高效地安排日程安排,并在合适的位置部署合适的员工。最终,这些优化还可以提高客户满意度。

监视概述

维多姆斯每天处理维修请求,有关租赁协议的问题,有关噪音滋扰的报告以及有关过期维护的投诉。借助OBI Engage,这些问题,投诉,报告和请求都集中在一个中心位置,因此概览不会丢失。此外,对话的历史记录很容易阅读。这对于客户服务代理有效,并且为客户提供了快速,优质的服务。

“我绝对建议在一个中心位置管理所有社交媒体活动。只有这样,您才能保持概览并真正把客户放在第一位。”