荷兰计划(Plan 荷兰人):社交媒体对传播重要信息的重要性

该计划致力于在世界范围内的发展中国家实现可持续的减贫和改善儿童的生活,特别侧重于女孩的平等权利和机会。自组织成立7年以来,社交媒体监控和Webcare在组织中一直发挥着重要作用,以传播其信息并讨论许多人无法接受的话题。我们采访了Plan 荷兰人客户联络中心和社交媒体协调员DaniëllePattiasina。

社交媒体;早年

自大约7年前开始使用社交媒体以来,Plan 荷兰人还立即开始工作。 Daniëlle自2010年以来一直在Plan 荷兰人工作,目前管理社交媒体团队和客户联络中心,该中心负责webcare等。通过她在社交媒体上的经验,她还看到了这对于非营利组织的重要性。

与所有其他组织一样,非政府组织也必须出现在社交媒体上。这取决于目标,但非政府组织也必须可见并提供服务。只有产品或服务没有出售,而是一种感觉。”

开始对话

对于Plan 荷兰人来说,通过社交媒体开始对话也很重要。尼德兰计划(Plan 荷兰人)提请注意我们在荷兰不知道的问题。为了传达尽可能清晰的信息,沟通的透明度很重要。通过使用社交媒体,Plan 荷兰人使这些话题更加接近并讲述了故事。同时,近年来粉丝群体迅速增长。 Plan 荷兰人在Facebook上拥有97,000多个粉丝,在Twitter上拥有21,500个关注者,在Instagram上拥有近2500个关注者,已经成功建立了一个不错的社区。

每个消息都会在社交媒体上得到答复。每个人都可以自由参加Plan 荷兰人频道的对话。因此,Plan 荷兰人使用社交媒体的目标之一就是与目标群体进行对话。消息下的对话是其中的重要部分。互动程度还决定了通过社交媒体覆盖的范围。因此,webcare在组织中扮演重要角色并不奇怪。

语气和指导原则

当然,进行有关有争议主题的对话有时也会引起人们的不同意,从而引发讨论。 Plan 荷兰人对此讨论开放。提供了有关童婚或女性割礼等主题的更多信息。种族主义的反应在其社交媒体渠道上不受欢迎。人们当然可以不同意,但是不可以咒骂,种族主义和亵渎神灵。在严重的情况下,该消息将被删除,但是会预先指示。

Plan 荷兰人的语气是可访问且非正式的,但是以一种严肃的方式,因为Plan 荷兰人重点关注的主题通常不适合开玩笑。

“在可能的情况下,我们试图采取一种轻松的态度,但是当帖子是关于女孩的包皮环切术的时候,就很难笑了。”

快速回复,成为讨论的一部分

对于Nederland计划来说,重要的是要进行讨论。平均而言,Plan 荷兰人每月接收大约2500条消息。在竞选期间,这个数字翻了一番。社交媒体快速且瞬息万变,因此对于组织而言,实时出现在对话中非常重要。因此,Plan 荷兰人在OBI4wan内工作,服务级别为1小时。一小时内实际上答复了所有消息的90%。

在某些情况下,需要花费更多时间来回答问题。例如,当出现有关存在Plan 荷兰人的项目或交通不便的地区的问题时。为此,来自荷兰计划组织工作的发展中国家的人们必须寻求答案。有时,这使得稍后可以真正回答问题。但是,问题已被接受,发问人也被告知进展情况。

可用性和期望管理

Plan 荷兰人的服务时间为周一至周五办公时间,可通过社交媒体提问。在竞选期间,晚上将安排额外的人员。周末有周末班次。然后,各种各样的员工-从沟通经理到客户联络中心的员工都在值班,他们会回答紧急问题。下个工作日将再次处理评论和不太紧急的问题。假期期间我们也可以处理紧急情况。

尽管许多组织越来越倾向于在晚上和周末提供广泛的可访问时间,但Plan 荷兰人做出了明确的选择,不扩大这种可访问性。我们可以在Plan 荷兰人网站上找到一些期望管理。

规划荷兰的无障碍设施OBI4wan

“目前,赞助商不希望非政府组织在办公时间以外开放。我们会密切关注市场,如果这些愿望发生了变化,则有可能再次关注它。目前,这对我们来说很好。因此,对可访问性的选择因组织而异,但是在目标群体中继续管理这些期望尤为重要。”

内部反馈的情绪

通过监控,您可以快速洞悉您的品牌或组织的情绪。由于Nederland计划试图使有争议的话题可以商谈,因此Plan 荷兰人在确定情感时选择了另一种方法。情感分析仅由Plan 荷兰人用来监视对组织本身的抱怨和称赞。有关当前主题的消息被标记为中性。例如,可以制作有关对荷兰计划的满意度的内部报告。还监视围绕主题的一般情绪,以便可以相应地调整交流。

“ Webcare部门是您组织内的耳朵和眼睛。这样一来,您就可以迅速了解组织中发生的一切,还可以确定PR风险。”

Webcare提供了用于优化流程和方法的输入

Plan 荷兰人在监控和网络维护方面拥有多年经验。报告用于确定组织内需要改进的结构点,并且计划能够更好地与各种渠道上的对话联系起来。

您想以监视和Web护理的组织形式开始吗,还是对Plan 荷兰人近年来的发展感到好奇? Daniëlle还有其他一些技巧:

Danielle的5条提示:

  • 开始之前,请确保您的流程井井有条
  • 向管理人员展示类似组织的案例,以使管理人员意识到社交媒体对组织的重要性。
  • 确保组织内的人员简短:webcare必须能够输入有问题的公司交流信息。
  • 让管理人员也进行网络维护,以便产生更多的感觉。
  • Webcare已成为一种专业技术。您将其外包给实习生或“边做边做”的时间结束了

出于各种原因,计划有意识地选择了OBI4wan。我已经进行了市场研究,并拜访了各种组织和公司以审查其网络维护工具。使用OBI4wan的每个人都很满意。交谈之后,我还确信它们最适合像Plan这样的组织。他们是与您一起思考的伙伴,非常灵活和平易近人。该工具也非常人性化,并且会不断进行调整以改进该工具。我当然可以推荐他们,但是如果您有任何疑问,请随时与我联系。”

Danielle Pattiasina, Plan 荷兰人客户联络中心和社交媒体协调员

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