NCOI引入聊天机器人,为学生提供最佳服务

美国国家科学院 每年培训20,000名专业人员,并提供广泛的教育和培训。我们与学生咨询团队负责人Eric van Tilburg及其团队讨论了如何为学生提供最佳服务。团队正在寻找一种解决方案,以回答学生门户中的常见问题。一个重要的目标是能够在开放时间之外与学生交谈。在这次采访中,您可以了解尽管面临内部挑战,该团队如何成功启动了聊天机器人“ Joost”!

聊天机器人Joost的标准设置得很高

在与NCOI集团的一名培训师一起学习课程的学生的学习环境中,可以找到Chatbot Joost。
聊天机器人知识所有者Max Defize一直参与为该机器人创建对话:

“您看到,聊天机器人可以完美地回答难题,例如有关重新参加考试的问题。很高兴看到聊天机器人有时可以自己解决所有对话。在忙碌的日子里,该机器人被点击了约500次。”

美国国家科学院 的完整导师团队由大约80名员工组成,分为多个团队。从客户顾问到负责特定案例的主管。从聊天机器人对话到与员工进行实时聊天对话的过渡通常很顺利。作为“工作计划者”,聊天机器人甚至可以在进行对话之前就在前端做很多工作。 “在后面,我们看到一个简单的问题,例如:“我什么时候可以拿到我的学习材料?”,这为学生节省了许多电话。这些都是很棒的事情,”知识和质量顾问Lotte Vermeulen解释道。

尽管人员流动,但仍可以进行定性对话

开始使用聊天机器人的主要原因是能够提供优质的服务。 美国国家科学院 的一个子目标是,答案始终本质上是好的和定性的。埃里克(Eric)解释说:“如同在任何客户联络中心一样,我们必须处理营业额,因此信息不断出现。我们努力与优质的客户联系,并确保大量的知识对此产生积极的影响。聊天机器人有助于保持这种质量。”

除了员工的高离职率,NCOI的复杂性和规模也是一个挑战。乐天解释说:“我们在NCOI集团内有13位不同的培训师,我们为此工作,因此有许多不同的目标群体,法规和协议。然后,您拥有了要添加到聊天机器人中的所有主题。从考试到学习材料再到老师。这使得它变得广泛。”

根据聊天记录的完整数据集,OBI4wan进行了 可行性分析。为此,除现有对话外,还使用知识库中包含最常见问题的所有信息。

实施并上线

来自整个组织的同事都参与了聊天机器人的实施。尤其是与聊天机器人或补习无关的同事,因为这样您会获得完整且具有代表性的图片。该团队进行了几轮测试,并收到了很多反馈,从而可以调整和改进对话。埃里克(Eric):“我们进行了大量测试的事实与组织的结构有关。培训师有不同的协议–例如,部分考试免费,而另一些则免费。所有这些都必须放在对话中。”

在学生环境中进行了软启动之后,该机器人得到了进一步的开发,然后终于有了重要的一天。该机器人是现场直播的,有面孔和名字。埃里克:“我可以仔细地说这个项目是成功的!您在组织中已经注意到的是,聊天机器人在其他部门中也受到关注。您还会听到左右两侧的同事想知道聊天机器人是否适合他们的部门。”

其他组织的黄金秘诀

该实现有时是一条“坎ump之路”,但团队还是一起完成了。因此,知识和质量顾问Sarah Stoel为正在考虑使用聊天机器人的组织提供了宝贵的提示:“事先仔细考虑要在聊天机器人中包含哪些问题,并充分关注分析部分,以便您有坚实的基础。从中可以继续构建。从一开始就做出选择会产生长期影响。您当然可以在此过程中进行调整,但这不是很有效。”

Sarah解释说,保持彼此间的了解并达成协议也很重要。 “所有聊天对话都必须加标签,并且每个人对文本的解释都不同。保持查找和彼此交流非常重要,因为您会基于此分析做出重要选择。”埃里克补充说:

“危险是事实很快就会成为暗示。通常认为,通过回答问题也可以解决问题的原因,但是该问题的原因有时在其他地方。聊天机器人擅长的是识别问题的意图,但是聊天机器人给出的是问题的字面意思,而并非总是给出基础的问题。真是太好了。”

聊天机器人成功的骄傲

团队为他们所取得的成就感到非常自豪。在启动阶段,人们常常对该项目以及它是否过于广泛和复杂感到怀疑。但是现在有一个聊天机器人很好地使用了,它可以帮助学生前进。埃里克:

“我为我们如何处理这一过程感到特别自豪。我们彼此保持批评和敏锐。我们感到表达不安全感的自由。我们曾几次决定拔掉插头。但是我们设法说服了组织我们必须继续,并且作为一个团队,我们真正承担了使它取得成功的责任。”

团队还看到了扩展聊天机器人或实现新聊天机器人的大量机会。在理想的世界中,聊天机器人是学生可以解决所有问题的“入门者”。埃里克(Eric)解释说:“现在,我们将机器人作为数字导师来介绍,但最终,聊天机器人当然可以做得更多。例如,如果有一个聊天机器人可以回答所有学生个人问题的应用程序,那就太好了。如果我们能够做到这一点,学生将不再需要自己打电话或发电子邮件。但这就是未来的音乐!”