HTM:机器之间的理想组合& medewerker

越来越多的消费者将社交媒体用作与组织的联系渠道。来自海牙地区的公共交通提供商HTM多年来也通过Facebook,Twitter和WhatsApp等渠道与客户建立了稳定的联系。客户联络专家PCS已经处理了很大一部分问题,但是聊天机器人现在可以提供帮助。 PCS和OBI4wan开发的工具旨在进一步优化旅行者体验和客户服务。在试运行期间,该机器人已经实现了13%的首次修复!

PCS和OBI4wan为HTM开发Chatbot

去年年底,相关的聊天机器人球开始滚动。根据统计,PCS为其客户HTM(Haagsche Tramweg Maatschappij)预见到,有机会使旅行者提出的一些问题自动化,以提高服务效率并提高客户满意度。 PCS与聊天机器人技术供应商OBI4wan的业务合作伙伴合作,为HTM聊天机器人的开发提供了建议和业务案例。电车公司客户服务经理Zinho Parisius对此感兴趣:

“我想以不同的方式使用员工,更好地为我的旅行者服务。尽可能有效,以便他们可以完全专注于客户。”

What’s up op 什么sApp

在对HTM在社交领域的联系流程进行了彻底的分析之后,PCS为聊天机器人的开发进行了设计:聊天机器人会拾取哪些消息,语音语调是什么,回答了聊天机器人可以提供和不能提供的信息,以及PCS实时代理何时介入?与HTM协商后,决定从小规模开始,并通过WhatsApp将技术专门用于问题。最近几个月在聊天机器人上获得的经验纯属积极。 欧比4wan的CIO Frank Smit:

“ HTM起初有点怀疑:过去,他们在使用聊天机器人方面的经验不足,他们从中学到了东西。该机器人必须非常好,并且必须做到零失误。“到目前为止,它的运行情况非常好,他继续说:”我们尚未收到客户对该机器人的负面评价。 PCS员工也完全不受该机器人的困扰。”

Parisius添加:

“他们对此感到非常满意,因为多亏了机器人的准备工作,他们可以立即开始使用。”

简而言之,该技术可以扫描并删除垃圾邮件,因此不会妨碍客户服务代理。机器人还可以为旅行者提供基本信息,例如在电车遗失行李时要填写的表格,此外该工具还可以将丢失的数据(例如参考号)传输给现场代理商,以实现更快,更有针对性的服务。

First Time Fix

该试点已于今年4月至6月正式进行,最近已得到评估。 PCS的首席运营官Ilja Gleiser对取得的结果感到满意:“在该试点中,聊天机器人的首次修复率为13%。这意味着该技术可以完全独立地处理13%的客户查询。”其余(87%)以准备好的方式传递给了PCS的现役员工,因此只需要被他们“购买”即可。

Gleiser表示,FTF的13%与入门机器人的市场一致,他依赖于许多著名的研究机构。他的目标是在可预见的将来将该分数提高20%以上。“对于2019年,我们的FTF目标为20%-25%,到2021年,我们希望朝着50%-60%迈进。但是目前我们对目前的表现感到非常满意!””HTM也对chatbot技术的应用感到满意。 Parisius说,优势之一在于透明度:

“我们不会'假装'您在与人类交谈,但要立即明确表明它与机器人接触。这样,我们就可以向旅行者打出开放式卡片,而且我们可以轻松地将请求传递给实时代理。当前客户对聊天机器人的满意程度是:7.9。常规分数是8.1。”

Toekomstmuziek

既然该机器人已经启动并运行,来自海牙的公共交通公司将继续与PCS和OBI4wan一起扩展该工具。“当前的重点是易于回答的问题,但联系时间也可以用于提出一些其他问题。例如,那会对旅行者有帮助。但这以后还有更多,””Smit指示。

更紧密的是,在社交媒体领域的其他联系渠道(如Facebook和Twitter)上使用了聊天机器人技术。 Parisius强调,添加到网站只会在最后完成。“我们确实会逐步进行此过程。我们的网站知识非常密集,可能有很多方面需要回答。例如,有22条线和1,318站!该机器人必须了解所有这些信息。我们为此花时间,旅行者的利益至上。”

PCS肯定希望能够使机器人更加智能,以进一步提高FTF。客户联系专家指出,尽管始终需要以同情心驱动的交互,但是您仍然可以自动化解决许多问题。格莱塞(Gleiser)认为技术和人文方面可以互补:

“最终,这是机器之间的理想组合&合作者。这就是未来的所在。”