HEMA创新:聊天机器人可提供更快,更好的服务

在Webcare和在线客户服务的当前形势下,组织不能再忽略它了:通过社交媒体和消息传递渠道来自消费者的问题和投诉数量继续增长。因此,我们经常在寻找可扩展的解决方案,以便能够继续提供出色的服务。

HEMA的使命是使人们的生活更有趣,更轻松,在这里也面临着挑战。该解决方案是在聊天机器人中作为会话代理找到的。我们与HEMA的Webcare协调员Ronald Gerrits谈到了围绕创新斗争的过程以及OBI4wan在开发,培训和实施智能聊天机器人以改善客户体验方面的作用。

作为社交媒体上最大的荷兰品牌之一,HEMA不再被忽略。拥有超过70万名粉丝 脸书,60,000位关注者 推特 和246,000位关注者 Instagram的,HEMA是社交媒体上的稳定因素。社交媒体管理,活动和参与的坚实策略确保了传统的荷兰品牌近年来成功吸引了成千上万的粉丝。 HEMA以幽默的方式将其产品与时事联系起来。例如,谁不知道著名的社交媒体妓女,著名的返校活动和美味的网络护理反应?

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社交媒体上越来越多的粉丝也通过在线渠道增加了客户联系时间。 Webcare已创建,该部门现在已经在组织中占据了一个成熟的位置。客户联系至关重要。例如,HEMA赢得了 CCDNA奖 多数以客户为中心的线下零售商,并且还获得了2017年“最佳品牌”类别的“最佳社交奖”。 HEMA的特殊简单性没有限制。零售连锁店也非常活跃,现在在西班牙,英国,比利时,德国,卢森堡,法国和奥地利拥有200多家商店。迪拜将是今年晚些时候效仿欧洲以外的第一个国家。  

Webcare的重要性日益提高

近年来,HEMA通过社交媒体和消息传递渠道收到的服务消息数量已大大增加。在2017年,与2016年相比,增长了60%。这种增长在2018年也将保持明显。尤其是诸如Facebook Messenger之类的渠道正在迅速普及,HEMA现在每月处理大约30,000条消息,其中平均通过消息传递渠道处理8,000条消息。

向HEMA提出的问题从有关产品或商店的问题到有关2017年启动的忠诚度计划“ More HEMA”的问题不等。每个对话都带有特定主题的标签,因此可以非常精确地列出最常见的问题,从而可以确定结构改进点。

“ Webcare对于HEMA非常重要,因为它可以洞察客户对产品和/或活动的看法。我们还通过Webcare收到有关产品和活动的明确意见或赞美。我们收集这些信息,并将其作为反馈来优化广告系列和产品”,Ronald说。

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创新之战:客户联系中的聊天机器人

良好的客户服务是组织最重要的出发点。在2017年,HEMA继续研究通过社交媒体和消息渠道改善客户联系的解决方案。数量的不断增长以及对技术创新的渴望,使得HEMA在使用聊天机器人方面看到了附加值。 

“聊天机器人可帮助您更有效地工作。他已经处理了一些简单的问题。这样,Webcare代理可以专注于解决问题。”

因为所有传入消息均已用主题标记,所以选择了聊天机器人可以应用的两个主题,即:有关“更多HEMA”的问题或有关在线订单的问题。这些问题通常缺少代理商所需的必要信息,例如订单号或电子邮件地址,因此代理商必须首先要求客户提供缺少的信息,以便为客户提供适当的帮助。这对客户是不利的,因为对话的周转时间需要更长的时间。当然,这直接影响客户满意度。

作为工作计划者的聊天机器人提供了结果:聊天机器人可以提前询问问题,询问其他客户信息。然后开始处理问题的员工将立即获得所有必要的信息,并可以更快地为客户提供正确的答案。

人与技术的结合得到了最佳利用。简单的查询可以实现自动化,从而为员工留出更多时间来处理更复杂的查询。这不会影响客户体验,但是员工提供的服务只会变得更加有价值和个性化。聊天机器人使您有机会为客户加倍努力。

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定义任务

开发聊天机器人的第一步是确定目标,尤其是确定哪些任务属于该目标。聊天机器人处理什么问题?聊天机器人的目的是什么?在这种情况下,其目的是减少员工的工作量,并能够通过预先自动请求丢失的信息来更快地帮助客户。然后是时候确定聊天机器人必须遵守的规则了。聊天机器人必须问什么问题才能得出正确答案?聊天机器人什么时候可以采取行动?但最重要的是:什么时候不?

“我们教会了聊天机器人识别订单号。例如,对于有关iTunes订单的问题,该订单的订单号不同于常规的在线订单,还需要具有客户的邮政编码才能回答该问题。罗纳德说:“通过这种方式,聊天机器人可以了解特定问题所需的信息。” 

“我们教会了聊天机器人识别订单号。例如,对于有关iTunes订单的问题,该订单的订单号不同于常规的在线订单,还需要具有客户的邮政编码才能回答该问题。罗纳德说:“通过这种方式,聊天机器人可以了解特定问题所需的信息。”

例外情况

聊天机器人能够识别订单号的同时,也能够识别不正确的订单号。因此,作为一个组织,有必要考虑所需的后续行动是什么。聊天机器人指出订单号不正确,但客户确信这是正确的那一刻,就有可能再次出现该聊天机器人,并因此激怒了客户。这些类型的选择通过所谓的业务规则处理,这一组规则明确指示了聊天机器人应该做什么和不应该做什么。

对于HEMA,决定让Webcare员工打开订单号不正确的邮件。收到(错误的)订单号后,聊天机器人的操作将停止。这防止了聊天机器人的重复和客户的挫败感。员工可以为自己估计正确回答问题所需的条件。

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De resultaten

该聊天机器人是由HEMA首席执行官内部启动的。除其他外,在Webcare部门的工作中建立内部意识。经过几个月的试验,Ronald能够与我们分享许多结果:

  • 通过Facebook Messenger,所有邮件中有29.4%与在线订单或“更多HEMA”有关。在所有这些消息中,在17.2%的情况下,没有发送订单号或通过号。由于聊天机器人可以请求此请求,因此可以节省Webcare代理的时间。
  • 在与客户的整个对话中,解决客户问题的平均时间增加了2个小时。

此外,HEMA启动了第二个聊天机器人,该聊天机器人自动处理人们仅在彼此之间进行标记的消息,因此无需人工操作或反应。在过去的一段时间里,这占所有消息的11.7%。因此,不再需要代理商手动评估和处理这些消息。 

优化是一个连续的过程

HEMA的聊天机器人不断得到优化。通过手动评估聊天机器人是对还是错,或者聊天机器人是否在期望的地方未采取任何措施,聊天机器人可以更好地了解其何时可能干扰对话。

“通过自己进行测试,您可以更好地了解聊天机器人对您的组织和客户的意义。慢慢来,因为聊天机器人的成功会直接影响客户满意度,” 欧比4wan的CIO Frank Smit说。

展望未来

如果由Ronald决定,HEMA准备在未来进行进一步的创新。

“我们正在研究如何在Facebook Messenger中扩展聊天机器人,但我们的重点还在于客户服务中更广泛的应用。例如,我们想到了我们网站上的常见问题解答。”

作为提示,Ronald补充说,它只是从聊天机器人开始:“刚开始使用聊天机器人。该技术使更快地回答客户问题成为可能。尝试这项技术,看看它是否适合您想要作为组织提供的功能。”