Intermaris:得益于网络维护和媒体监控,社区建设

位于北荷兰省的社会住房协会Intermaris在霍恩(Hoorn)及其周边地区出租了大约17,000套社会出租房屋。 Marianne Bakker是Intermaris的沟通顾问,并就当前主题向项目组提供建议。她还负责新闻发言人。我们与Marianne和她的同事Leontine(Webcare协调员)进行了交谈,谈到了房屋公司面临的挑战以及两个Intermaris团队共同取得的成功!

简短的沟通和交流,让居民满意

国际海事组织 现在管理着大约17,000套出租房屋,其中8,000个在Purmerend。玛丽安娜:“住房是一个非常广泛的主题,与其他组织和机构(例如市政当局和护理团体)有许多接口。我们正在进行各种项目和程序,包括新建,翻新,可持续性和拆除。每个项目本身都是一个挑战,尤其是当涉及到大量居民时。那么重要的是,您作为一个团队必须彼此协调,并与利益相关者保持良好的调和。”

幸运的是,房屋协会就是这种情况。角色有明确的划分,并使用了简短的沟通渠道。 Webcare团队参与回答问题和客户反馈。该团队由6人组成,每周从OBI4wan Web护理工具回答大约50条消息。多数问题来自 脸书 .

Marianne Bakker  国际海事组织  |欧比4wan

从沟通的角度来看,Marianne扮演着监视行业和Intermaris声誉的角色。她通过收集客户的消息和反馈来获取信息。对于有些困难的“文件”,同事将一起咨询以确定适当的答复:

“我们首先调查居民到底发生了什么,然后我们一起进行情况分析。我们紧密合作。 短距离的沟通很有效。例如,如果我们通过电话或电子邮件收到有关某个主题的很多问题,我们还将在社交媒体上关注这些问题。我们彼此之间确切地知道我们需要什么,并且彼此互补。因此,重要的是我们继续互相拜访并敢于争吵。我认为这从一开始就是我们的力量。”

在Facebook上建立社区

国际海事组织 成功在Facebook上建立了一个社区。居民通过Messenger与房屋协会联系。在关注者和 喜欢 去年。在过去的一年中,Intermaris在分享新闻,促销和回应Facebook方面投入了大量资金。结果!玛丽安:“我们的目标是在一年之内在Facebook上增加200位关注者。去年3月,我们有1182名关注者,现在有1500多名关注者,而我们实现了KPI的目标还远远超过。

在Facebook上成功开展运动的一个例子是“ LED灯促销”,其中居民获得了十个免费的LED灯,以使他们的房屋更加可持续:

这项促销活动是Intermaris的主题和目标之一,Intermaris希望在2020年能源标签B上平均其房屋分类,而在标签A上平均分类。

不断创新,以实现最佳的客户旅程

Communication和Intermaris Webcare团队始终忙于更新和优化网站和联系渠道。 Leontine:“例如,如果有维修要求,居民可以通过网站与他们联系。我们还通过客户门户网站接收居民的问题。我们将继续进行优化,以使客户在这里的旅程也尽可能简单,并为客户提供及时的反馈。我们非常重视我们的SLA。我们一直在寻找与目标群体建立联系并提供反馈的最佳方法。这使它变得如此丰富多彩和有趣,总是有新的事情要做或要优化。”

对Intermaris而言,调整正确的语气也很重要。玛丽安:“感受并确定自己的语调是尝试带宽的问题。什么有效,什么无效?住房协会自然具有与商业组织不同的地位。有些事情在这里更加敏感。您必须对此调整自己的语气。我们也在同行评审会议上做到这一点,在会议上我们协调如何回应反馈。例如,您会看到一个新建项目产生了很多积极的反应。但是有时候也有些不愉快的事情。同样要注意这一点,这一点很重要。”

“感受并确定自己的语调是尝试带宽的问题。什么有效,什么无效?住房协会自然具有与商业组织不同的地位。有些事情在这里更加敏感。您必须对此调整自己的语气。”

Meerjarenvisie & benchmark rapport

2018年12月,Intermaris建立了他们的多年愿景。愿景的主题对房屋公司很重要,并且与利益相关者和租户紧密相关,例如可持续性和生活质量。 国际海事组织 与OBI4wan一起,根据对生活相关主题和主题的搜索,制定了基准报告。

基准报告Intermaris |欧比4wan

Marianne:“我们与OBI4wan的Marcel一起制定了基准报告,该报告符合我们的长期愿景。其中包含对我们和我们行业至关重要的主题。我们与利益相关者和租户共同制定了愿景。借助基准报告,我们可以轻松衡量情况,并查看其多年来的发展情况。媒体监测工具中的报告功能与我们在这方面的需求紧密相关。我们明确打算每年制定计划并将结果与​​计划联系起来。”

Marianne从监控报告中获得的见解符合她作为沟通顾问的愿望和需求:

我注意到,自从我们确立了多年愿景并开始按主题进行研究以来,信息的检索就更加集中了。使用该工具,我不再觉得自己是数字沙漠中的搜索者,但我确实可以有针对性地工作。

最后,Marianne向打算使用该工具的通讯专业人员提供了一个提示:“当您使用OBI4wan工具时,您将看到很多与生活有关的信息。作为建议,我想给出:从业务计划或多年愿景开始,并将您的报告附加到该计划。通过有针对性的媒体监控,并提供重要主题声誉的洞察力,这将大有帮助’s!”