沃尔登市政府:聊天机器人Buzz是新管理组织的一部分

沃尔登市政府正在在线服务领域迅速专业化。作为在线顾问,Ilse van der Meer密切参与了这些创新,并每天处理该领域的各种问题。 聊天机器人 由市政府与OBI4wan共同建立的Buzz在优化在线服务和要重新设计的管理组织中发挥着重要作用。

除了在线服务

服务提供方面的新愿望以及技术的不断发展促使传统Web团队进行了重组。 Ilse解释说:“在市政当局,我们正忙于组建一个“在线团队”,这是一个由KCC,通信和IT员工组成的多学科团队。这使我们处于在线服务之上,并使我们能够通过集成方法更好地为居民和组织服务。我们可以提供来自各个学科的建议,并且在实施过程中,我们会从一个中心点对数字可访问性和隐私进行监控。”

“在准备新网站和布局时,我们是在几周前开始的 聊天机器人 飞行员。有了这项试验的结果,我们很快就可以就其作用和目标提出一个好的建议。 聊天机器人 在这个新环境中。”

在为期三个月的试用期结束时,Ilse和她的团队希望对他们的机器人Buzz可以做什么有一个清晰的认识,并很好地掌握该技术的工作原理。可以解决哪些问题,成功完成对话的居民比例,机器人在服务中具体增加了哪些内容。但是,还必须弄清楚管理聊天机器人的知识和能力是否在内部,以及居民如何体验这种新的通信形式。

沃尔登市政厅

自己微调Buzz

为了获得一张好的照片,Ilse和她的同事们以此为基础 聊天机器人 聊天机器人Buzz中的平台。大部分的 主对话 由OBI4wan建立d。 Ilse的团队花了一个月的时间研究内容,链接了正确的参考资料并培训了 聊天机器人理解 这样他学会了讲客户的语言。

Ilse说:“ Buzz是推荐机器人。因此,他指的是可以在网站上找到的信息,居民也可以通过漫游器留下联系请求。他现在掌握了20项主题,我们自己撰写并建立了对话。经过短暂的训练后,进行得相当顺利。如果有任何疑问,我们可以 在飞行中 由OBI4wan支持。现在,我们检查 聊天机器人 确实,事情进展不顺利。我们立即微调对话。我们从小规模开始,希望Buzz将来也可以承担更复杂的任务,例如安排与居民的约会。”

在最初的几周内,Buzz独立处理了381次会话,并将93次会话转移到一个 在线聊天 合作者。关于护照和身份证的对话似乎进展顺利。处理了100%的会话。对于有关驾驶执照的会议,此百分比为80%。 Ilse补充说:

“现在的挑战主要在于就税收和许可证进行对话。成功会话的百分比约为20%。进一步优化这个是我们的任务”

减轻客户服务的压力

目前,Ilse主要希望Buzz能为居民带来愉快的生活,并希望减轻电话客户服务的压力。 Ilse说:“电晕危机确实增加了我们电话客户服务员工的压力。最近,我们看到访客和呼叫者数量呈爆炸性增长。 Buzz的设计方式使他可以迅速使人们了解网站上的正确信息。结合实时聊天应确保居民,如果他们的问题稍微复杂一点,则不必切换到电话。对于已经在寻找数字化答案的居民来说,这非常好。这也减轻了我们电话接线员的压力。我们事先对电话信道进行了零测量,在飞行员结束时,我们将看到Buzz带来了多大的转变。” 

Blik 上 de toekomst

Ilse的重点是未来。 “目前,市政府还忙于对后台流程进行自动化。例如,市际间迁移的过程。如果人们不再需要通过电子表单报告他们的举动,但是还可以通过 聊天机器人 他们可以立即将信息传输到各种系统。然后,整个过程在正面和背面都实现了自动化。现在仍然是将来,但是如果我们朝那个方向前进,那将是很棒的。”