聊天机器人Desiderius如何确保鹿特丹伊拉斯姆斯大学学生获得较高的用户满意度

鹿特丹伊拉斯姆斯大学(EUR)的一个案例证明了聊天机器人和学生在一起的状况很好。每年,该大学都会收到许多有关学费的问题,并寻求OBI4wan的帮助。聊天机器人Desiderius启动了。我们采访了市场营销专员Christa van der Kruk&教育部沟通顾问&学生事务。为什么该机器人在学生中如此成功,并且聊天机器人带给大学什么好处?

一个为学生提供更好服务的聊天机器人

鹿特丹伊拉斯姆斯大学设有几个中央部门,学生可以在此寻求有关各种学生事务的建议和解答。这里有一个为国际学生服务的国际办公室,一个语言和培训中心,还有学生顾问和心理学家,还有伊拉斯姆斯学生服务中心,每天都有一个小组在现场为您解答实际问题。为了解决有关学费率的越来越多的问题,Christa寻找了一种自动化的解决方案: 

“我从学生服务中心知道,经常向我们的员工询问有关学费率的问题。该聊天机器人适用于潜在学生和在校学生。该机器人程序与国际学生最相关,因为学费率规则与此群体不同。此外,我们希望获得使用聊天机器人的经验,以测试我们可以通过自动化实现的目标。”  

年轻的目标群体是“精通技术”,可以很好地处理新技术。学生也不怕使用它。 Christa甚至被一个学生问,为什么EUR尚未使用聊天机器人。 “我认为我们迟早都会与人工智能打交道。我还认为聊天机器人是每个人最终都会使用的技术,它将成为一种标准。” 

鹿特丹伊拉斯姆斯大学|成功的故事

用户满意度达90%

欧元为实施聊天机器人设定了明确的目标。衡量新形式的交流也符合鹿特丹伊拉斯姆斯大学的战略。如果至少有60%的用户满意,则该机器人将成功并达到其目的。 Christa说,此KPI不仅实现了以下目标:

“大约有10%的网页访问者使用该漫游器,而使用该漫游器的每个人中,约80%的访问者完全完成了对话。该机器人非常复杂,它包含许多问题,有些问题很难解决。不少于90%的用户感到满意,这使我们远远超过了我们的KPI!”

Christa说,荷兰学生和国际学生在欣赏和使用上都有差异。国际目标群体更多地使用了该漫游器,并对其更加满意。绝对数字和百分比。这也可以解释,因为针对国际学生的规定更加复杂。从克里斯塔(Christa)提到的数字中也可以看出这一点:

“在上线的11周内,有286名荷兰学生使用了荷兰语聊天机器人。同期使用英语自动程序的国际学生人数为697,几乎是这一数字的2.5倍。到目前为止,该讲荷兰语的机器人的准确满意率为85.6%。对于说英语的机器人来说,这个百分比更高,即91.6%。”

聊天机器人的实施和公关活动

在发布僵尸程序之前,一群EUR员工对其内容和技术进行了广泛的测试。测试期过后,EUR决定首先对chatbot进行一次软启动。克里斯塔(Christa):“我们尚未对活动进行任何宣传。该机器人首次投入使用了三个星期,然后我们通过一个广告系列启动了它。有趣的是,人们立即开始使用该机器人。我很高兴我们这样做了,因为出现了测试期间未曾见过的事情。例如,号召采取行动还不够明确。” 

对于公关活动,团队正在寻找接触学生的最佳途径。通过Instagram可以清楚地看出:“该机器人是通过校园视频记录器通过Instagram启动的,我们还发布了在内部渠道上阅读得很好的消息。在该机器人上线的前两周,我们看到了一个巨大的高峰。然后它略有下降,现在页面访问已稳定。” 

伊拉斯mus大学拥有聊天机器人必须满足的某些条件。实施机器人时,团队注意并测试了以下几点:

  • 安全性:僵尸程序当然不应被黑客入侵。 
  • 隐私权:您如何处理个人信息请求? 
  • 辅助功能:残疾人士可以访问EUR网站。聊天机器人还必须遵守此规定,例如通过使用语音或能够为视障人士选择Tab键。 

鹿特丹伊拉斯姆斯大学AI的未来

该聊天机器人仅在几个月前才启动,但Christa已经在考虑EUR内的其他可能的AI解决方案。在出现很多问题的地方,使用机器人对她来说似乎很合乎逻辑:

“我们现在正在考虑的是我们是否可以进一步开发该机器人。我们正在研究是否可以更好地优化聊天机器人,甚至可以在其中使用更多的AI。例如,用户不仅可以通过按钮进行选择,还可以通过在文本字段中输入文本来进行选择。显而易见的是,开始在服务中心的后端和前端使用机器人。例如,在后端通过标记问题而在前端通过提供对简单问题的标准答案。我也可以想象,我们会考虑一个学习选择机器人。”

针对考虑使用聊天机器人的大学或学校的建议

作为对其他大学或学校的建议,克里斯塔(Christa)建议从一个明确定义的主题开始:“您可以想到很多有趣的事情,可以使用聊天机器人解决。但是,如果立即解决这个问题,它会变得很复杂。从小处着手,使其井井有条。首先,获得经验并从那里开始发展和扩展。”

Christa本人经历过,在同事之间,对于聊天机器人到底能做什么,仍然存在很大的不确定性,并且内部存在一些不切实际的期望。 “我注意到当我开始使用聊天机器人时,有些人有些犹豫。这是什么意思,机器人会做什么?开始时,我必须做一些宣教工作,以使该机器人在大学中更加知名和熟悉。我通过多讲,解释和展示示例来做到这一点。 欧比4wan在这方面帮助了我。这些是我很容易跳过的步骤,但是仍然必须这样做,因为它仍然是一项未知的技术。”