达到最佳的客户满意度:了解您的客户以获得正确的Webcare

积极的客户服务了解您的客户是优质服务的关键。 Webcare团队每天处理许多不同的角色,但通常使用标准方法来响应某些类型的消息。但是,它可以帮助组织反思与您联系的客户类型。您如何最好地了解您的客户,以及如何运用这些知识来获得最佳的客户体验?在此博客中,我将为您提供一些有用的提示和技巧,以确保您可以为不同类型的客户提供最佳服务。

Webcare团队必须每天与忠诚和积极的客户打交道,但也要与关键,性格内向,生气,有趣或失望的客户打交道。通过不仅考虑传入消息的类型,而且考虑客户的类型,可以确保获得最佳的客户体验。

珍惜您的品牌大使

您知道关注品牌大使值得吗?每个Webcare团队都了解他们:忠诚的积极客户。那些是您的品牌的粉丝并且喜欢互动的人。这些人是喜欢分享和评论您的内容的人。为了加强与这群人的联系,最好给他们他们想要的关注。例如,是否有空间转发或大喊?抓住机会,让他们开心。

研究表明 积极的内容比消极的内容更广泛。负面消息的传播速度更快,但是正面消息更受欢迎,共享时间更长,因此影响范围更大。我们需要积极和好消息。因此,积极与对您的品牌持积极态度的人们合作很有意义。以您自己的真实方式执行此操作。这是一个将您的品牌视为“好朋友”的粉丝。因此,不仅要解决投诉,而且要奖励正面信息。花时间以一种有趣的休闲方式做出回应。

评论家

就像总是正面评价的人一样,也有人对您的品牌持消极态度。在这些人的眼中,你做不对。它们对于您发布的每条帖子都至关重要。

通常可以通过过去与您的组织非常消极的经验来解释这种行为。您是否想联系此人以找出消极情绪的来源?始终以友善和友善的态度对待这个人,并设法消除负面经历。可以通过社交媒体或消息渠道在线完成此操作,但尝试通过电话相互交谈甚至更好。如果这个人仍然很挑剔,明智的选择是放弃任务,而不是进一步探讨消极情绪。

内向的客户

内向的人可以在每个平台上找到。阅读所有内容但几乎不互动的人。他们不分享帖子,也不对帖子发表喜欢或评论。但是这些内向的人喜欢阅读。就网络护理而言,这些人不会轻易对自己的品牌公开表示愤怒或高兴,但您可能会通过诸如Facebook Messenger,Google's Business Messages或WhatsApp之类的封闭渠道找到这些人。他们的输入可以为您的组织提供有趣的见解。

通过积极向这些人提问,使他们参与您的品牌。开始对话并倾听他们的声音,因为经常内向的人会确切地知道发生了什么。您愿意就对他们重要的事情进行真诚的交谈,这将奖励他们的参与并鼓励他们更多地参与其中。

临时生气的顾客

我们看到人们可以通过社交媒体轻松表达对组织的愤怒。服务质量差的客户会毫不犹豫地将其公开。有些甚至建立了像 最佳社交媒体,在该问题上进一步突出显示。从长远来看,此类信息可能会损害您的品牌声誉。因此,尽可能地帮助这些人很重要。能够再次满足生气的客户的许多因素很重要:

1.倾听您的客户

仔细倾听客户的意见,找出情况并尝试使自己陷入客户的困境。 表现出同理心 并表明您了解情况。如此可怕的“听到的声音多么令人讨厌”是不必要的,这一点已被许多社交媒体用户批评。有足够多的变体可以考虑,以表明您发现它使您的客户感到烦恼,并且愿意解决该问题。

2.挫败感在增加吗?请同事阅读。

作为一名Webcare员工,您可能会对传入的消息感到生气,而您的移情反应能力却降​​低了。不确定答案是否正确?然后由独立同事批准。

3.迅速做出反应并承认自己的错误

当错误实际上由您的组织负责时,快速响应并确认错误很重要。使对话成为个人对话(如有必要),并确保离线,并确保良好的跟进。积极寻求有关所提供解决方案的反馈。这样可以表明您认真对待客户的意见。

如果通过webcare得到适当帮助并且问题已得到妥善解决,经常会发生暂时生气的客户最终愿意表示赞赏。这样,一个临时生气的顾客又变成了满意的顾客。不过要小心!临时生气的客户也可能在不好的帮助下变成批评家。

负面消息:删除还是离开?

许多组织都面临着如何处理负面消息的问题。您可能希望将它们从公共频道中删除,但这并不总是最好的解决方案。负面消息使您有机会作为一个组织公开表明您认真对待批评并对此采取了某些措施。当来自客户的消息中使用脏话或其他不可接受的语言时,可能会出现例外。在这种情况下,请明确指出该消息将被删除,以及出于什么原因,以防止新的批评者关注此消息。

Webcare只有一个目标:帮助客户

作为Webcare员工,您只有一个目标:以正确的方式帮助客户。首先,将客户的利益放在首位很重要。客户是通过公共平台来找您的,但是始终优先选择处理好投诉或问题,以及精心,认真地帮助客户,而不是滑稽。您通常会从客户那里获得笑话可以走多远的信息,但也有很多例子说明事情出了问题。我们不仅看到有趣的例子,还看到在最佳社交媒体等平台上的不良反应。正如安提纳·范德文(Antina van der Veen)所写的那样 关于webcare的文章:

“ Webcare员工,因此可以少一些。不以客户为中心,也不以寻找解决方案为动力。好吧,您与客户交流的方式。尝试说出消费者的语言,但不要太友好。”

这就是来龙去脉。确保您知道与谁谈话,并在您的重要信息中填写重要信息 CRM系统 使客户服务尽可能轻松!

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