在社会服务大会上寻找数字身份

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社会服务会议

客户联系专家聚集在 社会服务代表大会。这次不是在美丽的展览地点,而是通过在线环境安全地进行。当然,详细讨论了良好客户服务的重要性。在这些不寻常的时刻,客户联系发生了巨大的变化。像这样的组织 宜家 绿选择 (联系中心)介绍了他们在大流行期间的经历。它在数字化,在线数量的增加和新技术领域的发展方向如何?我们报告!

顾客是国王

没有满意的客户,您将无权生存。对或错? “我同意这一说法,” 欧比4wan 首席执行官Alexander de Ruiter说。 “目前,我认为没有满意的客户,您无权生存。但是今天,仍有一些组织的NPS值为负。如果他们对此无能为力,那肯定是终点。”

顾客永远是国王吗?亚历山大表示有限制,但最终出发点是客户为王。 “您当然应该遵守诺言。我真的相信有时您必须付出更多的努力才能满足客户的需求。”

信任的重要性

您如何到达客户服务员工也将客户服务为王的地步?来自的Robbert de Ruijter 空军司令部 将员工的利益放在首位。 “顾客为王,但前提是他们有礼貌。”他表示信任是客户服务过程中最重要的因素。罗伯特说:“互惠必须互相给予。” 空军司令部 是一家家族企业,也将其雇员视为家族。 “我们不仅为客户,而且为员工特别努力。最终,将由员工来帮助客户。”优质的客户服务源于AFAS的核心。他们通过投资于员工来与客户建立关系。 “把爱放在员工身上,然后员工也会把爱放在客户身上。”

汤姆·基克特 肯定了员工与客户之间信任的重要性。他指出,由于许多新的在线选项,如今对信任的需求已大大增加。我们错过了与实体店的私人联系,并为许多在线服务所困扰。他表示我们直觉上喜欢与品牌建立联系。在线销售并不总是那么容易。设计,概念和市场营销有助于您获得在线产品或服务的感觉。您提供的价格和折扣在此方面的作用要小得多。汤姆提示:“不要出售产品,不要出售您的身份!您可以增加的最大价值可能与您的产品无关。”

现代客户服务员工

优质的客户服务始于服务员工。在瞬息万变的数字化世界中,该员工需要与以往不同的能力。宜家的Victoria van Keulen说:“ 2020年服务业的员工会倾听,轻松建立联系,并且对客户和雇主具有灵活性。 Thijs Kiemeneij来自 Teleperformance.com 进一步迈出这一步。 “今天的推销员是个书呆子。”

我们如何才能培训传统的销售人员,使其成为数据驱动的书呆子,他们可以快速响应需求?事实证明,客户服务代理人与传统销售人员的类型不同。但是,通常希望客户服务代理也交叉销售或追加销售产品。但是,它们可以代替传统销售人员的销售驱动型对话吗? Thijs解释说,销售对话的含义正在改变。与十年前相比,世界发生了根本变化。销售世界不再是硬性销售。 Thijs说:“我们必须更多地考虑客户的真正需求,以及我们如何才能真正帮助客户。”

罗兰·哈勒贝克(Roland Hallebeek),所有者 斯科蒂技术证实了Thijs Kiemeneij的想法。他还相信书呆子的力量。他指出,对于客户服务员工来说,也必须具有IT知识,这一点很重要。 “如今,您必须能够轻松切换频道并以正确的知识操作它们。”

客户服务作为组织中的连接器

现代客户服务员工是真正的连接者。 Victoria van Keulen表示,现代客户服务代表应该充当客户的耳目。员工不仅必须能够不加选择地回答问题,而且必须知道问题背后的基本思想是什么。此外,员工必须参与进来并与其他部门紧密合作。维多利亚说:“在电晕时期,连接和共同工作比以往任何时候都更为重要。”

COVID-19的影响

由于COVID-19爆发而突然失去身体接触,引发了一场真正的数字革命。客户服务代理不再能够从办公室进行工作,并且业务量(尤其是电子商务)的数量迅速增加。这有什么后果?

在几个月内,任何地方的工作已成为常态。联络中心Greenchoice的Bo Struijk详细阐述了新常态带来的挑战和机遇。与许多其他人一样,当所有客户服务代理商都必须在短时间内从家里开始工作时,她也遇到了障碍。但是,当她得知该部门的生产力不受大流行影响时,恐惧变成了信心。 “现在,员工似乎可以更加满意,他们可以在家中舒适地工作。当然,员工会不时地想念他们的同事。现在不能在Albert Heijn一起吃三明治。不过,将来有一半以上的客户服务代理商希望在家中工作50%,在办公室工作50%。”

客户联系的未来

我们在服务方面是否比以往更好?亚历山大·德·鲁伊特(Alexander de Ruiter)指出,它肯定会比以往更好。 “我们还没有到那儿,我们还有很多步骤要做。在数字化的世界中,客户服务格局比以往任何时候都要复杂,优质的客户服务比以往任何时候都更加重要。”

新技术和个人联系;黄金组合!

在数字化世界中,许多流程都通过例如聊天机器人实现了自动化。几年后还会需要客户服务代理吗? “当然,”亚历山大·德·鲁特(Alexander de Ruiter)说。 “在线查询的数量只会增加,尤其是对于电子商务。由于客户服务变得越来越重要,因此我们可能也不得不放弃最长的处理时间。消费者的要求越来越高,服务员工必须满足这些要求。聊天机器人可以处理常见问题。使用客户服务代理来处理复杂的问题。这将提高您的客户和员工的满意度。”

Fredrik Lemming也再次看到了这种趋势 泰利亚公司。通过使流程自动化,客户变得更加自力更生。与五年前相比,电话流量减少了50%。他确实看到平均治疗时间增加了。客户服务员工会处理更复杂的问题,并花一些时间解决这个问题。这也为Telia Company带来了更高的客户满意度。

客户和员工相互信任的个人方法很重要。然而,似乎客户并不总是喜欢它。对于简单的问题,客户特别希望快速有效地获得帮助。在这里,人与人之间的接触并不总是令人满意的。对于复杂问题,通常需要人为方面。聊天机器人常常在情感上缺乏这方面的知识。那时,客户服务代表是绝对的超级英雄,他可以借助个人服务获得客户的信任。

考虑一下您的数字身份

在这场数字革命中,您必须快速切换才能为客户提供应有的服务。您如何应对不断增长的数量和新技术?您的客户服务部门在这些瞬息万变的时代中是否由数据驱动,灵活且相互联系?现在是时候考虑您的数字身份了!

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