这是您最佳地使用渠道策略进行在线客户联系的方式

客户服务渠道策略

世界瞬息万变,与客户联系的新渠道不断发展,而传统渠道尚未消失。客户变得越来越有信心和要求,技术和自动化也在迅速发展。在这个瞬息万变的世界中,您如何找到适合您的在线客户服务的渠道策略?一个涉及许多服务经理的问题...

如今,客户期望很高。客户期望通过其首选渠道快速,高质量地回答问题。找到最适合这些客户的正确策略,不仅限于“我希望将响应时间减少10%”或“我想为现有服务添加新渠道”。这是关于了解和理解客户的客户旅程 轻松参与 可以提供给每个单独的客户。这意味着客户可以轻松获得问题的答案。这应该是任何服务策略的核心。您想为您的客户提供这种轻松的客户体验吗?在此博客中,我们将深入探讨如何以及为什么为您的组织找到正确的渠道策略。 

通过正确的策略将糟糕的服务变成无缝的体验

您已经在电话上排队了15分钟,当您最终与客户服务代表联系时,您会听到必须发送电子邮件以获取问题的答案。听起来很熟悉吗?作为消费者,我们可能都在某个时候拥有了这一点’一种使我们不满意的经历有几个原因。我们浪费了排队等候的时间,我们没有立即得到解决方案,我们必须努力写一封电子邮件并再次说明情况。但是,这种情况不仅对我们作为消费者有负面影响,而且对组织和客户服务团队也有不利影响。一个座席必须接听并记录呼叫,另一个座席必须接听电子邮件,并且客户很可能对服务不满意。

借助经过深思熟虑的战略,组织可以将这些情况转变为对客户和员工的积极,无缝的体验。

客户联系渠道的正确组合

“是您的客户所在的地方”是讨论在服务策略中包括哪些渠道的良好起点。社交媒体,实时聊天和WhatsApp和Facebook Messenger等消息传递应用程序等各种新渠道使选择正确的渠道组合变得越来越困难。如下图所示 加特纳 如您所见,组织近年来已开始在其服务中添加更多渠道。 

提供的平均客户联系渠道数

你必须无处不在吗?没有!重要的是要时刻注意新趋势,并了解客户更喜欢使用哪种沟通渠道。因此,我们近几年目睹了 通过消息传递渠道从公共渠道转变为私人联系人。消息传递应用程序作为一种通信手段的普及表明,便利性和可用性对于消费者已经变得多么重要。

但是,Facebook Messenger或WhatsApp是否适合您和您的客户?也许您是零售商,并且您看到大多数客户都访问了网站的联系页面并给您打电话。您可以通过实时聊天直接在网站上帮助他们吗?您如何带领他们进入新频道?如果您没有团队中的资源和技能,无法通过该渠道提供快速,高质量的服务,您该怎么办? 

请注意,每个新频道都有 客户创造的平均接触时间增加。因此,必须考虑如何处理额外的流量以及如何集成不同的渠道,以便将来自同一客户的消息捆绑到不同的渠道中。 皮特·斯莱兹加特纳副总裁建议在扩大服务渠道之前,先确定对客户和服务代表最有价值的数字体验方面。 

在适当的情况下提供适当的服务

在一个 加特纳研究 向4212位消费者询问了客户服务及其期望。事实证明,即使客户拥有首选渠道,也不会对服务体验产生重大影响。代替“(…),达成解决方案与忠诚度,CSAT和努力结果之间的关系最密切”。因此,组织应优先于提供良好的解决方案,而不是提供渠道选择。

但是你怎么创造这样的东西 毫不费力 客户的经验,您会完美地解决他们的问题吗?提供一种方法,使技术,自动化和人类同理心相辅相成,以获得更好的结果。在决定如何为问题找到最佳解决方案时,还应仔细考虑问题对您的客户和组织的价值。 

在他们的畅销书中“最好的服务就是没有服务”Bill Jaffe和David Price介绍了“价值刺激矩阵“,该原则描述了互动对客户和组织的价值,与渠道无关。对于组织和客户而言,交互都是有价值的或令人讨厌的。作者建议采用基于问题价值的方法。 

价值烦人的矩阵账单jaffe和大卫的价格

其工作方式如下: 

  • 对于您的客户和组织而言,问题的价值是否都最小?然后尝试预先满足需求,例如通过优化网站上的信息提供。 
  • 该问题对您的客户和您的组织的价值是否很高,例如在投诉或需要有关产品的建议的情况下?然后与该客户进行良好的对话,并通过您的专业知识创造价值。这样,客户就会感到认可,甚至可能成为您的品牌的代言人。客户提供给您的信息为将来改进产品和服务提供了大量信息。 
  • 对您的客户而言价值高,对您的组织而言价值高吗?在这里查看是否可以选择自助服务来回答问题。想想网站上的常见问题解答。 
  • 对于客户而言,价值低吗?对于您的组织而言,价值高吗?那么这个问题可能很适合自动化。一个聊天机器人可以通过提前请求诸如订单号之类的信息来回答简单的问题或准备服务员工的工作,从而加快了客户的周转过程。它还可以节省您的组织时间。这段时间可以用于更复杂和更有价值的事情。

为客户提供正确的服务

您如何确保客户不会迷路,并立即找到最轻松的解决方案?查看引言中的示例,组织可以采取多种措施将客户定向到正确的渠道。例如,通过在网站的联系页面或社交媒体上公开交流哪些渠道可以用于哪些问题。  

客户是否通过不适合提供解决方案的渠道与您联系?然后积极主动,确保体验仍然尽可能轻松。例如,通过注册电话对话中的信息并要求同事通过电子邮件与客户联系来实现此目的。或通过 聊天机器人 在网站的实时聊天中回答简单的问题。该聊天机器人可以将客户直接转移到实时代理,或者在更复杂的情况下安排回叫约会。通过在同一工作 客户参与平台 作为代理,聊天机器人能够将完整的对话历史记录传输到代理。这样,客户将不会遇到通话中断的情况。

永不停止优化服务

通过听取您的客户并分析对话,您可以随时了解正在询问的问题,如何处理这些问题以及您的不同服务渠道的执行情况。有痛点吗?经常问什么问题?什么需要很多时间和精力?您会再看到机会 毫不费力 为您的客户和员工创造体验?最重要的是要充分了解您的客户,并考虑如何使他们的服务尽可能容易。

为了找到适合您组织的正确服务策略,因此重要的是要了解您的客户并集中精力创建一个 毫不费力 给他们的经验。成为客户所在的地方,但还要记住,每个新渠道都会带来额外的数量和挑战。要深入了解可以通过自动化或自助服务解决的问题,请查看客户所遇到问题的类型和价值。通过清晰主动地沟通,您可以用手抓住客户,并引导他或她找到正确的解决方案。 

当涉及到自动化服务流程时,客户服务团队可以将这些完美地掌握在自己手中。具有人性化 聊天机器人平台 您无需编码即可构建自己的虚拟助手。 

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