与聊天机器人组建团队? Bol.com可以做到!

与人合作的机器人-OBI4wan

Bol.com为荷兰和比利时的近850万活跃客户提供服务。长期以来,聊天机器人一直是客户联系和网络维护的重要组成部分。但是,如何确保聊天机器人成为团队的完整成员呢?您如何实现技术和人员的最佳组合,这对于为客户提供最佳服务很重要? bol.com的首席业务分析师Denise Drost-Ridder谈到了聊天机器人Billie与员工互动的力量。

人的力量与技术的结合

Bol.com相信人与技术的力量。他们著名的聊天机器人Billie于2008年推出,迄今为止,它通过网站或应用程序为许多客户提供了帮助。其中大部分来自Billie,并通过Billie处理。

聊天机器人正变得越来越重要。我们生活在24/7全天候服务的社会中,我们现在更愿意回答我们的问题。丹尼斯说:“服务的门槛越来越高,为了满足客户的期望,技术变得越来越重要。”

Bol.com现在使用两种类型的漫游器:充当服务专家的漫游器和作为工作计划者的漫游器。服务专家会与客户交谈,以充分解决问题,而工作计划员则执行支持任务。这样,机器人就可以捕获一线客户联系,而服务代理的角色将转移到二线联系人。对于服务代理,还有更复杂的客户问题。

Bol.com现在已经开发出一种结构,在这种结构中,机器人越来越多地与人和其他机器人进行协作。 bol.com僵尸程序的优势在于,它们可以与服务专家在同一Webcare工具中一起工作。

几个例子一目了然:

适用于机器人的机器人:OBI4Billie

著名的聊天机器人Billie由Live Presence于10年前开发,并在bol.com网站和应用程序中使用。但是自去年以来,比利有一个较小的同事:OBI4billie。

该机器人目前正在Facebook Messenger上运行,但也可以在其他渠道上使用。他负责工作计划程序,要求客户提供特定信息,例如订单号或电子邮件地址。然后,服务专家可以立即开始进行此工作。但是他做得更多!当客户提出适合聊天机器人Billie的问题时,他可以参考该问题。这样,OBI4Billie可以将客户请求转发给聊天机器人Billie和服务专家之一。自9月份推出以来,OBI4Billie在2017年发送了数万条消息。

与人合作的机器人

人与技术无缝协作的一个很好的例子是聊天机器人Cupido,该机器人于2018年2月推出。丘比特是一个虚拟的购物者,他根据一些问题提出了一份情人节礼物的建议。在5天之内,该机器人处理了数千条消息。然而,在背景中还有一小群服务专家,他们会在丘比特的灵感耗尽时,挑选有趣的(爱情)故事,客户的笑话或帮助客户选择礼物。这使丘比特的体验对客户而言是独一无二的。

丘比特是竞选机器人在特定时刻的一个很好的例子,在该时刻机器人与服务专家之间的密切合作对其成功至关重要。与漫游器的互动导致漫游器向客户提供建议,服务团队获得了不错的妓女。一个有趣的副作用:与涉及服务专家的对话相比,仅与bot的对话产生的转换更多。

日常工作的机器人

第三个例子是聊天机器人Roy Voltooi,它负责例行任务。 Roy Voltooi没有直接的客户联系。取而代之的是,他采取了单调的行动,否则,其他服务专家将执行这些行动。该机器人的字面意思是首先进行这项工作的同事Roy。现在可以以不同的方式发挥创造力来打动客户的同事。

建立内部支持:每个人一起实现更多成就

显然,机器人是bol.com的一大优势。机器人对生产力有积极影响。通过Webcare的服务将更快,并且可以解决更多的客户问题。由于服务专家还有更复杂的问题,因此他们可以花费更多的时间和创造力来帮助客户解决更复杂的问题。这种可扩展服务的部署的事实和数据是已知的,但是与机器人的协作对服务代理的感知有什么作用?

Bol.com超越了人类和机器人之间的实际团队合作。聊天机器人的结果很容易衡量,但是聊天机器人如何在情感上成为团队的完整成员呢? Bol.com开始对人与技术之间的协作进行内部调查。例如,事实并不总是与情感相对应,例如在机器人带来的生产力提高的情况下。聊天机器人已被证明有助于服务专家的生产力,但是研究表明,专家的看法是他们仍然对生产力负完全责任。尽管服务专家在许多情况下仍将机器人视为“机器”,但人的特征也被认为是“乐观而热情”。

为了实现最佳协作,bol.com填补了事实与看法之间的空白。例如,调查了OBI4Billie如何成为更具人性的同事。考虑将反馈提供给聊天机器人,因为反馈也将反馈给同事。还给聊天机器人一个人名(例如Roy Voltooi),这也使聊天机器人更经常地成为对话的话题。

“我们希望超越实际团队合作,朝着情感团队合作迈进。通过对自己对周围人的影响进行反思,您可以获得使顾客感到惊讶的最佳组合。” Denise说。

人的改变任务

根据bol.com的经验,我们可以得出结论,通过正确添加技术,人工任务将变得更加有价值。通过将技术添加到webcare中,服务员工所需的技能正在发生变化。在许多情况下,服务员工从一线员工转移到二线员工。对于工作计划程序机器人,服务员工将更多地充当主持人,与客户进行对话,并确保客户几乎不会感觉到机器人与人之间的区别。

对于工作计划程序机器人,服务员工将更多地成为主持人,从而导致与客户进行对话,并确保客户几乎不会感觉到机器人与人之间的区别,并始终能获得最佳服务。

机器人对人们的工作有影响。因此,在开发bot时请同事积极与您合作”

您想从聊天机器人中获得最佳结果吗?我们很高兴与您一起思考!与我们联系 info@obi4wan.com 或致电+31(0)85210 50 60。

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