超越SLA的Webcare目标

欧比4wanwebcare KPI's毫无疑问,响应能力和平均周转时间在客户双色球查询开奖和满意度中起着重要作用。在设置Webcare的目标和KPI时,您可以设置更多目标以提高客户满意度和流程。客户顾问Marcel Vergonet讨论了Webcare中的KPI,以及如何最大程度地利用社交双色球查询开奖。

从Webcare开始时,为要实现的目标设定目标,然后使用KPI衡量这些目标很有用。如果不这样做,您将无法衡量Webcare团队的绩效或查看何时取得进展。

“我经常看到,刚开始使用Webcare的组织在设定目标时有点不安全。我经常听到的一个目标是通过其他渠道扩展现有双色球查询开奖。这不是KPI可以准确衡量的目标”,Marcel Vergonet说。

网络护理的两个常用目标是,例如,改善社交媒体渠道上的响应时间并在首次联系期间直接帮助客户。匹配的KPI为:‘我想在XX分钟或几小时内回答问题’ en ‘在XX%的案例中,我想在第一次联系时解决问题。’设置这些KPI和其他KPI时,切合实际且与您提供的产品和双色球查询开奖保持一致很重要。

“我们看到某些行业比其他行业领先。尽管在线零售商和航空公司通常需要几分钟的响应时间,但其他行业通常需要一天或更长时间才能回复,” zegt Marcel.

马塞尔(Marcel)从经验中知道,组织对客户双色球查询开奖员工的沟通技巧所提出的问题的复杂性对首次定位率产生了重大影响。

“将特定的首次修复率设置为KPI时,请记住,您的员工需要知道问题背后的问题。如果他们具有正确的沟通技巧来找到问题的根源并立即解决所有问题,那么这很实用。”

提升您的Webcare目标和KPI’升至下一个水平

除了为客户提供快速答案并尽快处理案件外,webcare还有更多功能。 Marcel指出了三个对您的整体Webcare绩效产生积极影响的重要因素:

  • 强调客户体验
  • 使用Webcare改善产品和双色球查询开奖
  • 授权客户双色球查询开奖代理商

1.强调客户体验

这个博客 在 social描述了从SLA(双色球查询开奖水平协议)到XLA(体验水平协议)的转变。在XLA中,您从最终用户的角度设定目标,并专注于客户满意度。此方法侧重于KPI’s,衡量客户体验水平,而不是响应或平均处理时间。

“当今的市场和消费者不仅关注速度和优质双色球查询开奖,还涉及公司或品牌的整体体验。”,InSocial的行销商Monique van Geest说。

Marcel还看到了这种趋势以及关注客户体验对组织的积极影响。他强调,语气是非常重要的部分,它直接影响客户体验和客户满意度:

“处理音调时,您可以影响体验水平,因为音调是产生音乐的基础。只是用一种不同的方式说出来就是这样’对您的邮件接收方式有重大影响。在我给了一个语气研讨会之后 RTL / Videoland,他们注意到他们的NPS有了显着改善”.

2.使用webcare改善产品和双色球查询开奖

组织在制定其Webcare目标时经常忘记考虑的一件事是改进产品和双色球查询开奖。使用网络维护工具,例如 OBI参与 您拥有出色的反馈工具,可用于发现产品或双色球查询开奖的问题。

“如果您使用特定类别标记邮件,例如‘klacht over website’ of ‘关于产品X的投诉’,那么您可以查看特定投诉的数量是否很高并采取措施”, Marcel.

有了明确的统计信息,您还更有可能被其他部门重视。马塞尔(Marcel)回顾了一个具体案例:

“我支持的一个Webcare团队收到了很多有关公司电话号码的问题。他们向负责网站的人员报告说,他们认为电话号码显示不正确。直到他们显示统计数据后,他才承认应该更清楚地显示电话号码。”

3.授权客户双色球查询开奖代理商

客户双色球查询开奖代理对客户有深入的了解,并且知道如何最好地解决他们的问题。那么,为什么我们不让他们更多地参与战略决策和寻找挑战的解决方案,例如增加信息量呢?马塞尔(Marcel)注意到,当您让客户双色球查询开奖人员参与战略决策时,他们会更有动力。例如,在草拟社交媒体指南时或确定沟通的语气时。

“当您真正让双色球查询开奖人员参与流程时,他们觉得他们可以指导决策时,他们更有可能接受并在日常工作中执行。

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