2021年的对话式:语音和聊天机器人的趋势

发表于

AI对话

对话式人工智能市场蓬勃发展, 预期增长 未来5年从48亿美元增至139亿美元。 Gartner的研究表明,到2021年,至少有15%的客户服务交互将通过AI进行。在2022年,这一比例将上升到70%!这是否意味着人为因素要服从于新技术和人工智能?当然不是!在AI专家Hans van Dam和Christine Liebrecht的帮助下,我解释了3种趋势,这些趋势说明了成功进行对话(现在)的原因主要与人为因素有关。 

只是这个

从消费者到组织,COVID-19都会影响到我们所有人。在这种情况下,这不会导致新的趋势,而是会加速数字化和数字转换。同时,便利性和可靠性比以往任何时候都更是客户成功的关键条件,对组织的可访问,快速和个人体验的需求也在不断增长。 (关联客户的状态,Salesforce)

趋势1.尽可能数字化,必要时人

在未来的几年中,使用聊天机器人和语音助手并不是要使尽可能多的对话体验,而是要同步提供数字支持和人际交往。僵尸机器人将比以往任何时候都更容易接管简单的交互或流程,无论是纯僵尸机器人还是与人类服务专家一起接管。在数据,愿景和客户反馈的基础上,越来越多的人选择最佳方法。

实践表明,组织越来越多地学习对话方法在何时何地有效。并非每个用例都需要热烈的聊天机器人对话,有时其他渠道(例如我的环境或(网络)内容)可以为解决客户问题提供更好的解决方案。以价格为例。通过网页可以看到的速度比通过聊天机器人快得多。

机器人为360度客户视图提供洞察力

此外,我们还越来越多地看到机器人在“幕后”的作用,特别是由于与客户接触而产生的数据和见解。通过人员和聊天机器人的混合方法进行的对话为组织提供了见解,以增强其360度客户视图。它可以更好地教会组织客户的整个旅程以及他的需求是什么。这些见解可用于不断改善您与客户沟通的方式。

趋势2。下一级冲突越来越多地成为业务流程的一部分

对话趋势之一 我去年写的 关于机器人在业务流程中的广泛应用。聊天机器人的主要应用相对(仍然)相对简单:获得答案(来源: 漂移)。

答案的位置,时间和方式不断发展。毕竟,僵尸程序24/7全天候可用,适用于任何联系渠道,并且通过技术集成与各种(内部)系统的交织越来越紧密。

聊天机器人功能

如今,越来越多的荷兰顶级公司正在集成机器人,以优化各种业务流程。例如,PostNL在员工的应用程序中集成了一个内部聊天机器人,RTL向其客户提供来自集成知识库的答案,而伊拉斯姆斯大学的聊天机器人始终知道最新的大学学费是多少。因此,对话越来越成为平稳处理信息提供,交易或变更的一种手段。

更多交易功能

会话设计研究院首席执行官Hans van Dam也看到了这一点:“我们正在升级到3级AI助手。这些可以更好地与后端集成,并获得更多的事务功能。这样,公司实际上将释放价值,并且在对话式AI中的投资也会增加。对于语音,人们非常关注对话式商务,例如在美国,正在研究从电视到亚马逊Alexa的移交,以直接查看和购买产品。”

智能机器人的开发也变得越来越容易,包括中小企业。开发平台越来越多地提供无代码或低代码选项,以经济高效地与机器人一起使用,以执行许多简单任务。但是,如果没有从客户角度建立机器人的体验,也有使客户沮丧的危险。

趋势3.机器人的成功使用率正在上升

机器人在不久的将来会被更有效地使用吗?蒂尔堡大学通信与信息科学助理教授Christine Liebrecht表示:“成功使用机器人的情况将会增加,但前提是必须根据客户和员工的体验量身定制机器人。”

她正在与商业界的研究人员和合作伙伴一起研究AI的负责任使用。 “由于使用对话式AI,对更多个人客户联系的需求也在增加。那不是完全没有条件的。例如,聊天机器人的良好识别非常重要,必须充分处理隐私问题,员工的支持至关重要。”这项研究将在2021年通过现场测试进一步完善。

组织更了解什么有效,什么无效。在Gartner的炒作周期中,有一些聊天机器人谈论“过高的期望峰”,但现在说2021年将是机器人之年还为时过早。

炒作周期客户服务

根据最新报告,荷兰组织在任何情况下都对使用聊天机器人持积极态度 行业调查2020年客户联系。研究表明>25%的受访者已经在使用聊天机器人和/或虚拟助手技术,>22%的人对此进行了思考,将近5%的人处于试验阶段。最重要的是,96%(!)对该技术的使用持肯定态度。

语音助手尚未在荷兰取得突破。当前接受调查的组织中只有2.8%使用语音助手。尽管如此,语音机器人仍在全面开发中。荷兰合作银行(Rabobank)IT业务分析师Fremko Blox密切关注语音领域的发展,并分享以下突破性发展:

借助“应用程序操作”,Google Assistant可以轻松地在您已安装的各种应用程序中执行操作。例如,您可以通过语音发布推文,或在PostNL应用程序中请求订单状态。

智能扬声器的使用体验更加流畅。谷歌带有“聊天”功能,而亚马逊则带有“自然轮流交谈”功能。然后,您就可以与智能扬声器保持上下对话,就像在真实对话中一样。您甚至可以阅读“那些!”而Alexa会将参考与当前正在读取的点相关联。

无论是相对简单的机器人还是具有众多集成的高级机器人,客户体验都决定了成功。可以肯定的是,技术创新也将在2021年为机器人打开大门,以逐渐成为我们日常生活的一部分。

您想要了解更多有关OBI4wan的可能性吗?

您是否需要有关的更多信息 智能聊天机器人 还是您对OBI4wan为您的组织提供的解决方案感到好奇?要求免费演示或通过以下方式与我们联系 [email protected] 或+31(0)85210 50 60。

最近的帖子