虚拟员工的竞争?为什么服务代理商不应该害怕聊天机器人

呼叫中心的虚拟助手到2021年,全球将有15%的客户联系完全由AI处理。意思是不是 来自Gartner的预测, ’世界领先的研究和咨询公司,客户服务代表应该关注他们的工作吗?他们会很快被机器人取代并过时吗–就像我们在其他行业中机器接管人类工作中看到的那样?客户服务员工是否可以从其领域的这些发展中受益?

聊天机器人 负责

几乎可以肯定,聊天机器人将在消费者与组织之间的联系中发挥重要作用。即使对于中小企业,也可以轻松访问Chatbot技术。

聊天机器人 即使对于中小型企业,也很容易获得该技术。如果我们相信Gartner的预测,那么我们将在未来几年内取得更大的成功 聊天机器人 查看实际应用”,OBI4wan首席执行官Alexander de Ruiter说。

已经有很多 聊天机器人的有趣用途 和客户联系是目前最大的领域 聊天机器人 成功使用。是否涉及产品和款式建议 在线聊天 在线零售商的支持,可以在预订网站上找到合适的航班或酒店,或回答标准的客户服务问题, 聊天机器人 准备提供帮助。虚拟助手可以完美集成在所有数字客户服务渠道中,例如Facebook Messenger,Twitter和 在线聊天。此外,聊天机器人还可以在后台接管任务,例如自动标记消息或将消息路由到合适的员工。

使 聊天机器人 多余的客户服务人员?

在某些情况下 聊天机器人 您自己解决整个案件,而无需人工干预。此外,得益于人工智能,现代机器人每天都变得越来越智能。与客户的每次联系都确保 聊天机器人 改善。这是否意味着我们迟早会完全放弃客户服务方面的人力资源? 欧比4wan的首席执行官Alexander de Ruiter具有25年的客户服务经验,他给出了明确的答案‘nee’:

“当机器人变得越来越聪明时,我们相信将继续需要人工。机器人将无法取代人类。但是工作的内容将会改变,新的职位将会出现。”

最后,有人需要 聊天机器人 管理它并确保它运行良好。还有谁比客户服务员工本人更适合呢? 欧比4wan的首席运营官Frank Smit解释说:

“通过您的客户服务代理,您已经有了了解如何与客户对话的人。借助易于使用的平台,您可以使员工自己自动化解决方案”.

Gartner预测 即使‘到2022年,每天将有70%的员工与对话平台进行沟通’. Lees in 本文 关于客户服务代表为何是理想的聊天机器人开发人员的所有信息。

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人们在客户服务中无可替代的3个理由

1. 聊天机器人 很聪明,但不善解人意

与客户直接联系 聊天机器人 通常适合回答简单的常规问题并获得缺少的信息,例如订单号。这里最大的附加价值是它们的响应速度和24/7的可用性。但是,聊天机器人对复杂的事情缺乏必要的理解。一个客观客观的答案 聊天机器人 并非适用于所有情况。您需要具有同理心和敏感性,才能真正理解,响应并满足客户的需求。机器人是为了提高效率,员工是为了换位思考。由于这种有效性,机器人可以创造更好的客户体验。

2.复杂的情况需要人与人之间的互动

根据情况,必须找到需要客户服务代理商发挥创造力和开箱即用思维的单独解决方案。始终不能遵循规则和标准程序来以最佳方式解决案件。客服代表在这里有更多“vrijheid” dan een 聊天机器人,该功能必须遵守预定义的业务规则才能起作用。

3.通过人与机器人之间的协作获得最佳结果

聊天机器人 可以从大量数据和系统中过滤信息,并在几秒钟内将其提供给人类同事’s。此外,他们可以独立回答常规问题并准备答案。这样,减少了客户服务代理的工作量,从而使他们可以将更多的时间花在单个客户身上,并以最好的方式帮助他们。正如亚历山大·德·鲁伊特(Alexander de Ruiter)所说,通过将重点从回答常规问题转移到更复杂的问题,客户服务代理的工作变得更加有意义和有趣。 在最近的一次采访中:

“他们不再需要处理有标准答案的标准问题。因此,他们有更多时间解决更大的问题,并在遇到复杂问题时为客户提供更多帮助。

如果客户服务代理商不希望团队中有聊天机器人怎么办?

不要忽视员工对自动化的恐惧,而应就员工的意义和目的进行公开交流。 聊天机器人。重要的是要澄清 聊天机器人 不是竞争,但从长远来看使工作更轻松并提高满意度–不仅与客户,而且与员工。客户服务代理可以发挥全部潜力,并专注于工作的核心:与客户互动并帮助解决复杂的问题,而不是将精力浪费在简单的例行任务上。此外,他们可以通过对 聊天机器人 接管并在开发和优化过程中发挥重要作用。

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