保险公司考虑使用聊天机器人的5个技巧

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保险公司的聊天机器人

年底将至。消费者需要仔细研究其保险政策的时间。对于健康保险,甚至只能在11月和12月进行转换。因此,在年底出现在客户服务上的巨大峰值负载就从来都不是意外的。除了部署更多员工外,A.I。 (人工智能)是一种解决方案。借助聊天机器人,可以快速轻松地为客户提供帮助,以便客户服务代表将时间投入到更复杂的问题上。之前我们与 怡安大学 关于从聊天机器人开始时的考虑因素和体验。我们已经利用这些经验来编写了5个使用聊天机器人的技巧。 

1.确定聊天机器人是否有趣

作为一家保险公司,开始使用聊天机器人可能会很有趣,但是提前了解聊天机器人实际为您的组织提供的功能非常重要。一个不错的起点是根据数据分析确定聊天机器人在多大程度上是您的组织提供的客户服务类型的解决方案。

要获得这种见解,您可以例如使用 可行性报告 根据客户服务的历史数据。该分析报告提供了对反应时间和高峰时刻的见解,以及聊天机器人如何以及在何处可以为您提供支持。这样,您可以提前知道聊天机器人对于您的组织是否有利可图。

大学还开始研究可行性报告。该分析表明,聊天机器人可以回答大约12.8%的消息,并且机器人可以确保更快的响应时间,即使在办公时间之外也是如此。这对Univé至关重要。 大学客户体验顾问Mathijs Jilderda解释说:

“该报告为我们提供了一个清晰,清晰的数字概述,并且非常具体地介绍了聊天机器人对我们的优势。通过分析,我们还了解了聊天机器人可以接收的消息数量以及适合该聊天机器人的问题。”

2.如何实现最大的效率提升?

为了最大程度地提高效率,重要的是集中精力解决大量问题。一旦识别出它们,请评估它们是否可以被聊天机器人轻松识别和回答。对于聊天机器人,关于新的健康保险卡或报销的问题很容易回答。但是有关人身伤害或发票不正确的问题通常过于具体。诀窍是使用聊天机器人来解决这些标准问题,以便员工可以随时回答更复杂的客户问题。 

聊天机器人也可以用作工作计划者。在这种情况下,聊天机器人会要求客户预先共享某些数据。这样可以在将客户转移到员工之后迅速为客户提供帮助。无论如何,请确保客户在营业时间内始终可以从机器人转移到员工。如果对话进行不顺利,这可以防止发炎。向员工的这种移交必须对客户非常清楚,以便他或她确切地知道期望什么。

聊天机器人的另一个大优点是,它也可以在正常开放时间之外工作,因此可以处理问题。在Univé,甚至有15%的聊天机器人对话是在开放时间之外进行的。

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3.建立自己还是外包?

您是否像Univé一样曾经热衷于聊天机器人的附加值?然后,您可以选择自己开始还是将整个过程外包。如果选择自己构建,则可以使用chatbot平台自己构建和编写对话。由于技术的发展,通常不需要编程知识。遭受重创的组织是怡安(Aon)。 Jasper Meijerink van 怡安解释说:

“在知道之前,我们已经自己构建了第一个聊天机器人的完整原型。整个过程非常顺利,您实际上不需要任何编程知识。我们的开发人员对平台非常热情,尤其喜欢自己构建聊天机器人。”

来自车间的宝贵信息,可用于聊天机器人开发
如果您要以组织的身份上手,请确保您从客户服务员工和市场传播部门得到了很好的建议。毕竟,他们是每天与客户联系并确切知道所问的问题以及沟通方式的人。贾斯珀补充说: 

“在整个过程中,营销和传播部门的意见都是必不可少的。我们的开发人员具有呼叫中心员工的背景也非常好。他们确切地知道我们的客户是谁,以及如何与他们进行最佳沟通。这在聊天机器人的开发过程中非常方便。”

4.衡量就是要知道

聊天机器人一旦运行,请确保结果透明。不要只看定量结果,例如捕获的问题数量和响应时间,还要密切关注客户满意度和NPS。从研究 埃森哲 在来自33个国家/地区的25,000名消费者中,如果没有提供优质的服务,则有61%的消费者会转向竞争对手。

5.定期抛光聊天机器人

持续优化聊天机器人非常重要,因为您还将不断改善服务。在Aon,他们使用每天通过聊天机器人和实时聊天接收的数据来训练聊天机器人。那是一个持续的优化过程。人工智能的使用使聊天机器人每天都变得更聪明,并且可以回答日益复杂的问题。 

在Univé,他们还测试聊天机器人是否正确响应,并在必要时进行调整。但要记住: 大处着眼,小处。在分配其他任务之前,让聊天机器人首先正确执行一个特定任务。这样,您就可以控制自己,并且可以正确地确定下一步将是什么。
聊天机器人

 

不管是否有聊天机器人,客户特别希望得到很好的帮助,并迅速获得对其问题的答案。对于保险公司,特别是健康保险公司的客户服务,一年的最后几个月是可以区别的月份。我们还必须使您的客户的在线客户服务体验更好 一些技巧&专为保险公司提供主动服务和销售的技巧 为您列出。

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