分析和开发蒂尔堡大学研究生的聊天机器人

发表于

Chatbots 欧比4wanUniversity Tilburg

长期以来,它一直是科学技术中的重要主题,但是人工智能(AI)现在也越来越多地进入消费者的日常生活。在AI中,计算机接管以前需要人类智能的任务。博士蒂尔堡大学(Tilburg University)助理教授Christine Liebrecht从通信和信息科学领域对AI的聊天机器人应用进行了研究。在“ Webcare”课程中,Christine与聊天机器人以及一群硕士生一起工作。他们的分析表明,聊天机器人在功能和程度上都具有很大的差异。

克里斯汀(Christine)谈到她对聊天机器人的兴趣:“数字化和自动化正在快速发展。作为一名交流科学家,我对组织及其客户之间的联系特别感兴趣,尤其是尽管数字化和自动化程度不断提高,但如何使该客户联系保持愉快而个性化。聊天机器人是在该领域学习的理想工具。您正在与代码进行对话,但是涉及各种心理过程。您如何开发提供最佳用户体验的聊天机器人?由于人工智能将在日常生活中扮演越来越重要的角色,我们自然希望为学生做好准备,为他们将来的工作和他们必须处理的创新问题做好准备。”

组织发现客户越来越多地通过在线渠道提出问题。据克里斯汀说,因此,让组织了解他们可以使用AI处理哪些问题变得越来越有趣。克里斯汀(Christine)解释说:

“具有通用答案的常见问题特别适合于此。花员工宝贵的时间上这是可耻的。员工更喜欢处理更复杂的问题。”

基于建议的原型

在克里斯汀的学生进行的语料库研究中,对数十个来自不同行业的聊天机器人进行了性能,设计,用户体验和人类特征存在标准的分析。这些标准在各个分支机构之间以及各个分支机构内部的实施程度似乎都存在很大差异。基于这些发现,学生们编写了一份报告,其中包含有关使用聊天机器人的建议。

有了这些建议,学生就可以以此为基础 聊天机器人平台 从OBI4wan分成小组,再到聊天机器人的不同原型。建立聊天机器人不需要任何编程知识。大多数学生能够在一天到几小时内建立一个机器人,该机器人可以提供有关特定主题的各种问题的答案。例如,有关运输成本或退货政策的问题。

Chatbot Platform 欧比4wanUniversity Tilburg

多关注表演,少关注对话本身

研究的聊天机器人表明,大多数组织都非常关注机器人的性能,但是对话经常停滞不前。 Christine解释说:“许多聊天机器人都使用按钮。当然,由于对话实际上不会出错,因此可以提高性能。但是,作为用户,您在对话中没什么好说的。谈话也不自然。我们的学生的建议(也已在其原型中实施)将综合考虑。随意使用对话中的按钮来提供框架,但也使用户可以在特定时间自由输入问题。”

学生Jodie Dame在构建聊天机器人Bob时立即考虑了此建议。 “我们不仅通过赋予头像和名字来使聊天机器人更加人性化。我们的聊天机器人是为一家虚构的航空公司建造的,被命名为Bob,能够回答有关商务舱或经济舱可携带的手提行李量的问题。但是,用户还可以自由输入自己的信息或使用按钮。这也使它非常人性化。”

 

Chatbot Bob University蒂尔堡

人的特征很重要,但也有风险

乔迪(Jodie)学生在研究中指出,有多种方法可以通过添加人文特征来使聊天机器人的对话愉快而自然。她说:“要管理期望,重要的是在对话开始之前弄清楚用户正在与聊天机器人进行对话。但是,即使很显然您正在与聊天机器人聊天,也要避免人为操作,这一点很重要。机器人的响应时间就是一个很好的例子。聊天机器人的构建者认为最短的响应时间是有效的,但是对于用户而言,这感觉太不自然且类似于机器。理想情况下,漫游器至少需要2秒钟才能做出响应,并且 打字泡泡 最自然的效果可见。”

学生玛丽亚·路易斯·贡萨尔维斯·费尔南德斯(Maria LuisGonçalvesFernandes)在研究过程中还注意到,这与将人的特征赋予非人类(例如聊天机器人)密切相关:

“通过使用表情符号等小元素,您可以在对话中巧妙地添加人声。但是,表情符号并不适合所有行业。因此,这是一条细线,您必须做出明确的决定。”

玛丽亚继续说:“例如,幽默可以使聊天机器人非常人性化,但这也是一个陷阱。被认为很有趣的是非常个人的事情,而时间起着重要的作用。在最坏的情况下,聊天机器人会变得难以粘合可能会带来负面影响。因此,我的建议是仅在您确定用户会喜欢它时才使用幽默。” 

员工多元化

分析还表明,组织使用移交给真实客户服务代表的方式存在重大差异。在某些组织中,聊天机器人打招呼后,立即将用户转发给实时聊天员工。有时根本无法进行切换,有时仅在发生通信错误后才能进行切换。克里斯汀解释说:“各组织可以为是否提供移交提供充分的理由。但令人惊讶的是,参考文献的措辞方式从友好到不太友好。组织错失了机会,因为它确实有助于提高客户的整体体验。”

Chatbots 欧比4wanand University Tilburg

对用户而言重要的良好感觉

在聊天机器人中,学生几乎看不到的是对组织隐私声明的关注。克里斯汀说:“无论是否有必要,这都是一个灰色的区域,但它可以使用户感觉到您在小心操作它们。朱迪补充说:

“它根本不必太厚。一个聊天机器人说:“我会仔细处理您的数据”,带有指向隐私声明的链接,可能已经足够。”

组织应该特别注意的几点。但是,聊天机器人上线之前必须完全完美吗?玛丽亚不这样认为。她解释说:“最终,这与整体用户体验有关。当然,聊天机器人正确地解释问题并真正为用户提供进一步帮助非常重要。这就是为什么不断改进您的聊天机器人的原因。只要用户感到舒适,享受对话并拥有自己的控制感,他们就不会介意聊天机器人而不是一个人的帮助。”

自己轻松构建聊天机器人?免费试用我们的聊天机器人平台14天!

最近的帖子