客户服务自动化如何帮助您的组织进一步发展

聊天机器人如何营销&促进销售|欧比4wan近年来,通过社交媒体和消息传递渠道收到的服务消息数量已大大增加。例如,2017年HEMA的交易量比2016年增长了60%。 赫马 每月大约30,000条消息,其中平均有8,000条消息是通过消息传递渠道发送的。但是,组织如何在不显着增加服务成本的情况下,随时处理通过各种渠道传入的成千上万条消息呢?对于越来越多的组织,答案就在于自动化。 

组织不仅要处理越来越多的消息,而且还要满足更高的客户期望。今天的消费者期望在他们想要的地方和时间获得服务。尽快。无法达到消费者期望的组织会冒着看到消费者离开的风险。从 埃森哲的研究 结果表明,有46%的消费者在提供糟糕的客户体验后转而使用竞争对手。此外,这种离开可能不会被默认。有关服务质量差的投诉可以通过社交媒体立即处理,并且可能损害组织的声誉。

如今,客户有许多与组织联系的机会。除了传统的服务热线和通过电子邮件的客户服务外,许多公司还提供了通过实时聊天,消息渠道和社交媒体提问的可能性。尤其是WhatsApp在消费者中非常受欢迎,这就是为什么越来越多的公司决定使用它的原因 通过WhatsApp服务 提供。

但是,通过这些不同的接触点提供快速,个性化和高质量的服务仍然是许多组织所面临的挑战。客户服务的自动化可以解决其中的一些问题。

客户服务自动化是什么意思?

自动化意味着减少或消除人力,帮助客户解决问题,需求和需求。人工智能技术和 聊天机器人 在客户服务流程中对此进行了实现。作为虚拟助手,聊天机器人能够执行简单的任务,提供信息并启动流程。聊天机器人可以接替其同事执行的常见任务’s zijn dan ook:

  • 回答重复出现的问题,例如有关产品,服务或营业时间的简单问题。
  • 通过提出代理可以批准,完成或拒绝的答案来支持服务代理。
  • 为客户服务做准备工作,例如请求缺少信息,例如处理该消息所必需的电子邮件地址或订单号。
  • 识别呼叫并将其路由到部门或公司内的合适人员。

欧比4wan 的首席运营官Frank Smit解释了当今聊天机器人的应用,如下所示。

“您可以将聊天机器人视为虚拟客户服务代理。机器人‘leest’该消息确定发问者的意图,并提供完整的(客户)数据集。然后他的工作完成了。全部数据将转移给另一位雇主。”

重要的是,为客户服务增加自动化并不意味着人为因素就完全消失了。当服务代理和虚拟助手携手合作时,可以达到最佳结果,我们也看到了 HTM 。您可以自动化简单,日常和可预测的任务,但是当涉及到复杂或模棱两可的问题时,人与人之间的交互仍然很重要。为了真正了解客户并响应他们的个人需求,我们需要人的同理心,创造力和敏感性。这种方法可使NPS分数提高10%。

“机器人在那里是为了提高效率;移情工人。 欧比4wan 首席执行官Alexander de Ruiter表示,由于这种有效性,机器人可以创造更好的客户体验。

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客户服务自动化的后果是什么?

客户服务中的智能自动化使组织能够降低成本,提供更好和更快的服务,并提高客户和员工的满意度。

降低服务成本

由于聊天机器人可以一次处理数千条消息,因此随着技术的发展,使用技术的组织不再需要雇用额外的人员。据一个 聊天机器人杂志上的文章 聊天机器人最多可以节省30%的客户服务费用。实施聊天机器人后,荷兰电子商务行业的主要参与者甚至设法将服务成本降低了36%。

提供更好更快的服务

与人类机器人不同,聊天机器人可以根据关键字更快地找到信息。这样,他们可以直接回答简单的问题,从而大大加快了服务过程。荷兰保险公司也是如此 大学 WhatsApp和其他渠道的响应时间为一小时。由于所有渠道的销量均增加,因此难以实现这一目标。自从引入聊天机器人以来,平均响应时间已大大减少。

此外,虚拟助手不会睡觉,白天(黑夜)可供您的(潜在)客户使用。因此,聊天机器人是 理想的额外动力。有了所谓的“外部开放时间自动程序”,客户不再受传统客户服务时间的限制。此外,他们收到更快的响应,不再需要等待时间。毕竟,没有什么比这更令人沮丧了“您排在第三,请稍候”.

提高客户满意度和员工满意度

通过使日常工作和重复的请求自动化,客户服务代理有更多的时间为有更复杂问题的客户提供高质量和个性化的服务。随着他们的虚拟助手接手耗时的日常任务,客户服务代理可以将更多精力放在其工作的核心上:与客户互动并帮助解决复杂的问题。

蜜蜂 敦豪 客户服务代表尽管起初对此表示怀疑,但很快意识到他们的新机器人正在帮助他们花费更多时间回答复杂的问题并防止升级。结果,员工满意度大大提高。毫不奇怪,聊天机器人还可以对客户满意度产生积极影响。到 鹿特丹伊拉斯姆斯大学 不少于90%的用户对该漫游器感到满意。

我们会在博客中为您列出更多好处,其中包括 聊天机器人的6大优势 为您的组织!

在实施客户服务自动化之前应该考虑什么?

确定客户服务的哪些部分适合自动化以及需要实现哪些内容非常重要。目标是什么,它将为您的组织解决哪些问题和挑战?应该分析现有的客户服务数据,以清晰了解聊天机器人将在何处增加价值以及不应该在何处使用它。

组织必须决定谁负责实现聊天机器人。基本上有两种选择:您可以将开发外包给专家 聊天机器人开发人员 或使用 聊天机器人平台。创新的聊天机器人平台使您自己拥有聊天机器人成为可能,完全无需编程。这为非技术人员(例如客户服务代理)无需IT部门的帮助即可进入聊天机器人开发领域并改善现有流程打开了大门。

“通过您的客户服务代理,您已经拥有内部人员,他们了解如何与客户进行对话。借助易于使用的平台,您可以使员工自己自动化解决方案”, zegt Frank Smit.

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