5个问题:Bas Vogels,DHL的主管客户服务

DHL有5个问题|欧比4wan

DHL表现不错!包裹服务的客户服务最近赢得了 国家CQ测试 并可以称自己为荷兰最好的客户顾问。我与客户服务团队的主管兼培训人员巴斯沃格尔斯进行了交谈。 Bas谈到了聊天机器人及其媒体监视为其团队带来的附加价值,以及软件解决方案如何帮助优化DHL的服务流程。

1. DHL如何使用Webcare和聊天机器人?

“由于DHL现在正在经历增长,我们注意到与webcare相比,客户对webcare的请求数量增长了不少于35%。在12月的节日期间,我们可以使用一些额外的帮助,并将聊天机器人链接到我们的Facebook Messenger频道。首先是作为工作计划者来处理一般性问题。后来,添加了标记机器人,用于对消息进行分类,并添加了路由机器人,用于将消息分配给合适的员工。”

2.聊天机器人是否可以帮助您优化物流服务流程?你能解释一下吗?

“机器人程序极大地帮助我们简化了客户咨询的数量和类型。您会注意到,标记机器人主要是将您的工作交给了您,而路由机器人确实使我的员工感到欣慰。我注意到,该团队现在在工作中拥有更多所有权,因为该机器人将客户问题链接到合适的员工。如果客户对先前的响应做出响应,则可以非常轻松,快速地进行对话并解决。”

3.通过使用聊天机器人,服务员工的工作在何种程度上变得更有意义?

“一开始我确实注意到团队中的阻力,一些服务员工对此表示怀疑。我们将他们与机器人的介绍紧密结合在一起,并解释说机器人和员工可以携手共进。现在他们体验到了机器人的奇妙体验,并且他们有更多的时间来解决复杂的客户问题并防止升级。员工满意度确实大大提高了。”

“Webcare团队对机器人的体验非常棒。员工有更多时间来解决复杂的客户问题并防止升级。员工满意度确实大大提高了。”

想更多地了解聊天机器人的加入?您可以阅读有关聊天机器人第一天的所有信息 这个博客!

4. Webcare和OBI4wan的聊天机器人是否可以帮助您实现SLA和/或NPS目标?你能给个例子吗?

“目前,我们还没有在聊天机器人进行的对话中衡量客户满意度。因此,尚无法与代理处理的对话进行比较。我们确实注意到,自从我们使用OBI4wan的Webcare和聊天机器人以来,响应时间已大大减少。我们对媒体监视工具非常满意。该系统非常稳定,没有故障,直观,快速地工作,并且新员工很快就习惯了。与路由机器人结合使用时,它当然可以很好地工作。从这个意义上讲,解决方案还与DHL的核心价值紧密结合:简单,创新和驱动。”

5.您是否对其他希望从Webcare或chatbot技术中获取更多收益的物流组织有建议?

“我们是在一年中最繁忙的12月开始使用聊天机器人的。无论如何,我都建议不要这样做!我的建议是进行广泛的测试。盘点最常见的问题,并从小处着手。还要确保与员工的凝聚力,让您的团队参与机器人的介绍。”

您想要了解更多有关OBI4wan的可能性吗?

您是否需要有关的更多信息 智能聊天机器人 还是您对OBI4wan为您的组织提供的解决方案感到好奇?要求免费演示或通过以下方式与我们联系 [email protected] 或+31(0)85210 50 60。

最近的帖子