传统媒体公司的数字化:RTL Nederland活动的窗口

RTL Nederland是一家在荷兰不少于8个电视频道播放其视听作品的公司,荷兰的媒体格局目前正在发生变化。除了电视广播之外,RTL还大力投资在线平台,其中自己的“ Videoland”流媒体门户就是一个很好的例子。这是针对荷兰市场的全资RTL视频点播服务。 RTL所选择的道路显然很显然是通过触及人们的思想和心灵的故事来发挥作用。因此,倾听消费者的声音是必不可少的方面。

Webcare在业务中起着重要作用,通过网络(在线)接收到的反馈是公司“以粉丝为中心”战略的重要组成部分。此策略以客户体验为中心,这是公司决策的核心方面。我们与RTL和Videoland客户服务负责人Angela Muradin进行了交谈。她向我们介绍了Webcare和客户满意度评估领域的最新新闻和创新。

媒体公司RTL在数字世界中取得了长足进步。社交网络越来越与当今的电视格式联系在一起。此外,可用性可能会由于数字化而发生变化。正确监视在线交流消息的重要性正在增长。 2015年,RTL与OBI4wan合作建立了媒体和Webcare监控。当媒体监控可以从新闻发布的效果,情感以及电视频道的相关主题中吸取教训时,网络医疗可以使向以下方面提供清晰透明的服务交付成为可能通过社交网络和(即时)消息传递渠道。我们将仔细研究Videoland视频点播服务使用的Webcare。

透明度是webcare的原动力

Videoland的观众还将找到通过社交媒体与公司联系的方法。对于许多观众而言,社交媒体是提问的理想渠道。一年中从上午10:00到下午10:00的365天,在线客户服务可随时回答任何问题。在许多方面,消费者可以通过RTL的社交媒体获取服务请求,而查看者可以依靠不到一个小时的响应时间。 RTL已经通过社交媒体和消息渠道与受众处理了大约6,000个个人联系人。

透明性是其主要推动力之一,网络护理已成为一种非常明显的服务交付形式。 RTL采取了必要步骤,以通过所有可用渠道进一步优化其服务,以便与观众尽可能地进行公开交流。

对于Videoland来说,监视工具的应用对于他们的在线策略至关重要。该工具使协会能够量化社交媒体的兴趣,并有效地向领导者表达其影响,”安吉拉说。

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Webcare的投资回报率可通过交易NPS调查进行量化

为了能够衡量其在Webcare上的投资的盈利能力并提高客户满意度,Videoland决定了客户对他们在社交媒体上的服务的满意度。为此,Videoland邀请客户在完成对话后直接参加NPS调查。 欧比4wan和InSocial之间的集成使所有这些成为可能。

Videoland通过询问交易净发起人得分(NPS)问题来衡量其客户对Webcare的满意度。也就是说,他们询问客户根据特定步骤或刚经历一定的客户体验(例如,在网络上提出问题之后)推荐服务的可能性有多大社会)。另外,他们询问客户为什么要推荐他们的服务。因此,公司以非常精确的方式衡量客户满意度,以便可以清楚地确定与协会沟通有关的客户体验。另一个好处是,我们可以获得有关例如员工,流程,运营地点或其他可变方面的非常具体的信息。

RTL Videoland |欧比4wan

通过全渠道沟通优化客户体验

“我们通过几种方式衡量满意度,但最重要的是 对我们来说重要的是揭露所发现的统计数据背后的故事。 这就是为什么我们还要考虑未解决问题的答案的原因 我们问客户。 ”

目前,Videoland除了社交媒体联系(即电子邮件和电话联系)之外,还在客户旅程中关注更多的交流。此外,关系NPS问题是其调查的一部分(这意味着有关客户总体上推荐服务的可能性的问题,与公司的近期经验无关。可以考虑该问题的答案。对公司与客户之间关系的整体评估)。 

区分不同的客户组,例如最近订阅的客户,3个月的忠实客户和一年的忠实客户。因此,Videoland充分了解了客户在客户旅程各个阶段的满意度。 

退订的客户也将被要求分享他们的意见。这称为退出民意测验。通过此调查表,Videoland获悉了客户离开的原因,并允许他们将反馈作为课程来进一步改进其平台。

闭环;将反馈重新引入组织

许多公司的常见反馈问题包括:我们将如何处理它?谁来做?答案是,始终将正确的信息提供给组织内的合适人员。 

在RTL中,每天与(多学科)团队共享受访者的反馈意见,以便他们直接知道要处理的任何投诉和改善服务的途径。另外,如果反馈为负面,则将发送通知,因此不会排除该问题。 

通过在屏幕上传达统计信息-这称为窄播-RTL将结果返回给员工。因此,他们都被告知在线新闻和对他们服务的赞赏。这导致员工参与度增加,而客户体验将仍然是关键方面!

“ InSocial帮助我们轻松地在整个组织中传播客户反馈。借助屏幕上的窄播,我们可以将反馈传达给我们的团队。通过这种方式,顾问在谈话后立即了解客户的评估。 “-安吉拉·穆拉丁(Angela Muradin)

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服务的未来-聊天机器人& IA

技术创新不断发展,RTL还认识到需要聊天机器人(对话代理)和人工智能来提高其服务效率。通过让聊天机器人回答最常见的问题,如今,多达18%的请求由机器人处理。这意味着在效率方面迈出了一大步,可以更快地处理简单的问题,从而使顾问有更多的时间和精力来处理复杂的问题。

“ Note平台24/7可用。每个人在不同的时间使用我们的平台,因此人们可以随时向我们提问。 ”

通过使用聊天机器人,可以增加正常运行时间。实际上,在工作时间以外,聊天机器人可以处理不需要人工干预的请求。当员工准备好在上午10点至晚上10点之间回答任何问题时,聊天机器人也可以在晚上10点至上午10点之间使用,以处理观众的问题或提前寻求其他信息,以便员工第二天就可以立即使用。照顾。

目前,最少使用聊天机器人,但Videoland的盈利能力却很高。

“我们注意到请求处理时间的巨大差异。客户欣赏速度并发现它令人愉快。此外,我们在开放时间以外为观众提供服务。 ”