如何通过5个步骤开发聊天机器人

公司面临着不断增长的需求,以随时随地提供给消费者以及存在于大量接触点的挑战。为了满足这些需求并提供优质的服务,越来越多的公司开始使用聊天机器人。它们的应用可确保更高的效率,降低成本并提高客户和员工之间的满意度。但是,您如何开发聊天机器人?

根据 加特纳,到2020年,将有超过50%的中型和大型公司使用聊天机器人。消费者与聊天机器人进行交互的接受度也在增加。 2017年的一项调查 统计 显示到此时,接受调查的消费者中有34%准备与聊天机器人(而不是客户服务员工)进行通信。但是,公司中的聊天机器人项目并不总能带来成功。全面的分析和计划对于聊天机器人的开发是必不可少的。在本文中,我将指导您完成开发聊天机器人和在公司中进行部署所需的5个步骤。

在接下来的几年中,具有人文素质的聊天机器人将越来越频繁地处理消费者与公司之间的联系。机器人有许多不同的变体和应用。例如,聊天机器人可用作工作计划者,以要求提供缺少的信息,例如客户的订单号或电子邮件地址。但是他们也可以在后台采取更多行动,并向客户服务人员提供信息。由于虚拟助手的应用范围很广,因此从一开始就确定聊天机器人和人工智能在所有业务领域中应扮演的角色至关重要。

聊天机器人的发展及其对服务,营销和销售的影响在不久的将来将变得越来越重要。在本文中,我们解释了为您的企业开发聊天机器人的最重要步骤。

聊天机器人

1.确定聊天机器人的目标和任务

聊天机器人开发中最重要的步骤之一就是定义其任务。您想使用聊天机器人做什么?聊天机器人可以为您的公司解决哪些问题和挑战?聊天机器人在哪里可以更好地帮助您的客户?想想营业时间,传递抄表读数或传递产品信息。客户服务领域的聊天机器人主要用于三个目的。

  1. 作为客户服务员工的助手,聊天机器人在此处提供答案建议。然后,服务人员只需确认或拒绝建议的响应。
  2. 作为工作计划者,聊天机器人会在其中预先向客户请求必要的信息,例如电子邮件地址和/或客户编号,然后将该信息提供给客户服务员工。
  3. 一个独立回答服务问题的聊天机器人。

要开始使用聊天机器人,我们建议您首先仅选择以下任务之一。从一项任务开始,确保您可以衡量聊天机器人的成功,例如聊天机器人的效率和客户满意度的提高。

2.声音:发展对话

在将聊天机器人呈现给客户之前,它必须学会与客户进行交流时生成符合正确语音语调的适当响应。这是贵公司与外界进行统一和真实沟通的基础。可以根据过去的示例来生成答案。这样,客户服务员工和客户之间存储的对话就可以用作聊天机器人的学习材料。但是,聊天机器人不仅应基于历史数据进行学习,还应自己输入信息。

作为一家公司,您最了解要传达给客户的图像。输入您自己的预定义答案,聊天机器人将完全按照您的要求执行!

另一个要点是业务规则的定义。教您的聊天机器人,他可以从哪里获取信息,何时他需要访问外部系统,以及何时他需要向客户请求其他信息。换句话说:机器人可以做什么,不可以做什么?聊天机器人目前正变得越来越智能,能够自主学习。但是,设置业务规则以保持控制很重要。

业务规则的示例包括营业时间。当客户询问您的公司今天营业多长时间时,聊天机器人首先需要知道今天是星期几。他还必须考虑每天的开放时间,并“注意”任何偏离时间的情况。如果客户对订单有疑问,则需要其客户编号。一旦没有客户编号,机器人便会要求它。只有这样,他才能继续下一步。业务规则是您的聊天机器人的导航系统。这些规则控制聊天机器人,以便他提供正确的服务。

3.火车,火车和火车

聊天机器人必须学会理解您的意思。过去,聊天机器人主要由脚本控制,而如今,可以使用人工智能和技术使机器人更智能。这使他们可以识别帖子的意图(意图),还可以从消息(实体)中过滤数据,例如电子邮件地址或客户编号。这样,可以训练机器人来理解消息。

要训​​练您的聊天机器人,您可以使用现有的客户服务系统。为此,请对现有的客户查询和答案进行分类。这样,您可以为聊天机器人“提供”各种帖子和客户可能提出问题的各种可能答案。

聊天机器人的意图

4.通过将其聊天机器人连接到外部系统来扩展它

与外部系统的连接可为客户提供360度的图像,并可以帮助聊天机器人更好地执行某些操作。到外部系统的这种链接不是绝对必要的,但是它将大大扩展聊天机器人的可能性。与您的客户信息有关的CRM工具连接可能很有用。您甚至可能需要以不同的方式处理特定的目标群体。然后可以应用这种区分。

如果聊天机器人从外部系统接收信息以回答客户的问题,它也可以使聊天机器人的可用性受益。例如,聊天机器人可以检查是否存在故障,因此它会通过SMS通知相关员工。或者,当客户要求说明时,它可以通过电子邮件将说明手册发送给客户。最后,聊天机器人会记录所有与他联系过的客户,并掌握他们的数据。

5.投资时间进行测试

持续测试您的聊天机器人。它总是一样好吗?如果不是,那是为什么呢?您可以向他提供更多示例来改善他的服务吗?定期测试将使您更好地了解聊天机器人的性能。花点时间采取这一步骤,因为您的聊天机器人的成功直接影响客户满意度。

准备起飞…

您需要采取的最后一步是启动并运行聊天机器人。选择哪个频道都没有关系,因为聊天机器人可以在任何地方使用:从实时聊天,WhatsApp到Facebook Messenger到Twitter DM。理想情况下,您应该在客户服务员工工作的相同环境中使用聊天机器人。

在我们公司内部,聊天机器人负责处理一线客户的要求。这使服务团队可以集中精力解决其余的更复杂的客户问题。一大优点是:员工满意度提高了!

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大处着眼,小处

您要实现一个聊天机器人吗?从一个较小的应用程序开始,以便您可以轻松地测量和评估其使用情况。本文讨论的步骤描述了一个重复的过程,在此过程中,您一直致力于改善聊天机器人服务。别忘了您有很多自己的知识。因此,聊天机器人是您的服务和公司的扩展。