网络护理&实时聊天:天堂里的一场火柴

通过OBI4wan进行实时聊天

在数字时代,价格和质量不再是使我们与竞争对手区分开的唯一决定性因素。这意味着越来越多的重点放在提供出色的客户体验上,例如通过提供优质的服务。由于我们希望无论客户身在何处,都将尽可能广泛地提供服务。从电话和电子邮件到社交媒体和消息渠道,如WhatsApp和Facebook Messenger。但是,实时聊天的机会有时仍未得到利用,而研究表明,当网站上显眼地提供该频道时,人们更喜欢此频道。有足够的理由来查看您的组织进行实时聊天的机会。

实时聊天的成功证明

实时聊天已证明是成功与客户联系的渠道。各种研究都显示出积极的结果,表明不应将实时聊天作为服务渠道。最近 Zendesk的研究例如,表明如果网站上提供了频道实时聊天,人们会更喜欢。提供实时聊天时,通过其他在线渠道(例如电话)提问的数量会减少。

此外, 几项研究 表明实时聊天对客户体验有积极影响,并且通过此渠道的客户满意度高于其他渠道。但是除了服务之外,实时聊天还提供销售和营销机会:

  • 实时聊天可提高转化率。与您网站上的访问者互动,并提供(主动)问题帮助。这样,您就可以更好地控制访客。互动可确保您的品牌访客获得更好的感觉。有了积极的经验,这使他更愿意进行购买。
  • 实时聊天降低了网站上的跳出率。访问者在提出问题时越容易与您联系,则他/她就越有可能利用这一点。
  • 它降低了成本,因为该渠道比许多其他渠道效率更高,速度更快。通过电话联系,您还可以与客户进行快速,实时的联系,但是一次只能进行一次对话。实时聊天允许并排进行多个对话,而不会影响服务的个性。

通过添加诸如可以处理第一线问题的智能聊天机器人之类的技术,这种效率可以进一步提高,从而为服务员工留出更多时间来回答更复杂的问题。

实时聊天的力量

为了获得良好的服务,回答客户很重要’发生这种情况后立即提出问题。例如,一个生气的客户希望当他生气时能够为您提供帮助’仍然充满情感。只有这样,您才有机会将情感转化为积极的体验。

电子邮件和电话等传统渠道正变得越来越不适合满足当今的期望’的客户。它们的效率较低,因为在电话联系期间一次只能进行一次对话,或者因为对电子邮件的答复通常比对其他问题的答复更为广泛,而对其他问题的答复则更为简洁。此外,电子邮件不是实时渠道,人们可以立即做出反应。这意味着从头到尾的对话将花费更长的时间,并且让客户感觉良好的服务也将花费更长的时间。

“实时聊天比打电话更有效,但也可以快速回答客户的问题,”OBI4wan首席执行官Alexander de Ruiter说。

一套工具中所有渠道的优势

效率和相关性是获得最佳服务的必要条件。因此,重要的是要随时随地实时了解有关您组织的报告。可以将OBI Engage中的实时聊天添加到现有工具中,服务员工还可以在该工具中处理通过社交媒体或其他消息传递渠道到达的消息。

通过将实时聊天添加到相同的服务工具/ Webcare工具,您可以’我们将始终概述通过不同渠道提出的所有问题。这使您可以清晰,高效和快速地工作。在提供服务时,很容易在不同渠道之间切换。此外,每个频道的报告可以深入了解每个频道的使用情况,每个频道主题的多样性以及高峰时间。借助这些见解,您可以为服务团队提供指导。

 

欧比4wanLivechat

开始实时聊天的5个技巧

  1. 确保有足够的容量来快速反应。通过报告频道实时聊天,您可以洞悉高峰时刻。调整入住人数以确保获得最佳服务。
  2. 留下行话。通过与客户交流使服务更加个性化’s language.
  3. 实时聊天比电话更有效。同时进行多个对话,但请确保您对每个客户都有足够的关注。例如,选择一次不聊天超过3个。
  4. 通过在实时聊天中添加技术,客户可以与您联系更长时间。聊天机器人甚至可以在开放时间之外帮助解决问题。
  5. 通过不仅看到服务机会,还可以看到营销和销售机会,充分利用实时聊天。

对实时聊天的可能性感到好奇吗?

阅读本文后,您是否受到启发使用组织实时聊天?请随时与我们联系以讨论各种可能性。这可以通过+31(0)85 210 50 60来完成, info@obi4wan.com 或在工作日向我们发送聊天消息!

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