语音语调:您对在线客户支持的答复能走多远?

欧比4wantone of voice in 网络维护

我们抱怨并质疑社交媒体,消息传递和评论网站上的内容。那么,您与(潜在)客户使用哪种语气?您的客户服务团队应如何应对?在此博客中,我们将解释一些因素,这些因素可帮助您确定应该使用哪种音调。

有点过线…

致力于可持续包装的公司Westrock的客户服务代表加入并有效响应了Domino的推文’的披萨。在这种情况下这种语气合理吗?这是在线客户服务中一个很好的例子,它可以考虑是否进行在线查询。有些人可能认为这很有趣,但是这样的回答也可能以错误的方式打人。

像麦当劳这样的组织’必须定期处理投诉。为什么不’汉堡做完了吗?麦克里布什么时候才能回来?麦当劳’的客户服务员工有点厌烦,问为什么没人问服务代理商的实际情况。

来自组织的消息在某种程度上是放大镜。不可避免地,组织必须考虑其消息的后果。毕竟,你不’希望客户由于对问题或投诉的讽刺或无助的回应而敲打竞争对手的门。

回应还是不回应?就是那个问题。

当更大的团队在客户服务部门工作时,制定有关员工如何处理(潜在)客户的政策尤为重要。但是,划分客户服务团队与目标群体互动的区域也很重要。您只回复直接提及您的消息吗?还是您选择不只是监视自己的名字,还主动响应与您的产品或服务相关的消息?

主动与被动

主动响应与您的组织有关的消息的选择直接影响到客户服务部门活跃的领域,最终也影响您处理有关组织的直接和间接消息的方式。

切记:(潜在)客户发布有关您的品牌的消息而没有提及时,您不会自动被视为对话的受邀客人。因此,请谨慎处理并仔细评估情况是否允许。 主动式网络护理 如果做得好,也可以产生很好的“惊喜”效果。

使用表情符号来增强信息

在消息中使用表情符号可以使消息具有更多含义。例如,您可以开个玩笑并眨眨眼将其关闭,但请确保表情符号不会接管。使用过多的表情符号可能适得其反。接收者可能将过多的图释解释为虚假且不可靠的。评估每种情况以确定使用表情符号是否合适。在非正式对话中,表情符号比在正式对话中更适合。还要评估您正在与谁交谈,以及此人在向您发送的消息中是否也使用图释。如果是这种情况,如果您发现它甚至可能有点“遥远” 使用表情符号。

幽默:被认为是有趣的,或者只是令人讨厌的之间的细微分界线

幽默是很个人的事。有趣和烦人之间的分界线很薄。因此,在线客户服务再一次处于“放大镜”之下,因此,应对沟通中的幽默可能是许多组织所面临的挑战。

在线客户服务的目的不应该被认为是有趣的,而更重要的是,当涉及到客户及其问题,投诉或问题时,它可以提供帮助。切勿以幽默回应投诉。奖励赞美和夸奖,只在积极的环境中开玩笑。

真实可靠

无论您选择哪个组织,都必须选择合适的语气,但要确保它们适合您的组织所拥有的形象,并且您始终如一。这也适用于其他通讯,例如网站,活动和促销材料。

荷兰消费电子公司Coolblue就是一个很好的例子,该公司通过所有渠道,甚至在包装上,都以非正式和幽默的方式进行交流。 Coolblue粉丝使用Coolblue的包装所体验到的包装乐趣也得到了很多在线关注。例如,包装上写着:请注意,此包装对猫非常有吸引力。这导致了很多可爱的猫图片!

鼓励客户服务员工多加努力,给客户一个微笑。他们还有时间每天向与该天接触过的客户发送五张手写卡。他们的客户通常非常喜欢这种个人方法。

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