传统媒体公司的数字世界;荷兰RTL幕后花絮

RTL正在经历一种数字化转型,其中,除了在实际的电视上观看活动外,还需要大量投资来进行在线平台(例如Videoland)上的观看。 RTL的发展方向非常明确:改变故事,打动人心。倾听客户的声音甚至更重要。

在线客户服务或Webcare在组织中占有重要地位,通过(在线)渠道获得的反馈是公司的重要组成部分’以粉丝为中心的策略。客户的声音至关重要,因此在组织中起着核心作用。我们与RTL / Videoland客户服务主管Angela Muradin进行了交谈,介绍了Webcare和客户满意度研究领域的最新发展和见解。

近年来,媒体公司RTL在数字世界中取得了重大进展。社交媒体越来越与电视格式交织在一起,与此同时,数字化也在改变所提供的内容。在线报告的正确监控变得越来越重要。在2015年,RTL已经通过OBI4wan开始了监控和在线客户服务。在用于企业传播的媒体监视可以深入了解新闻稿,情感和与广播电台直接相关的重要主题的影响时,在线客户服务则通过社交媒体和消息传递渠道提供了开放透明的服务,从而进一步迈进了一步。我们正在通过Videoland视频点播扩大在线客户服务。

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透明度是在线客户服务的重要推动力

社交媒体为Videoland的观众提供了与该组织联系的方式。对于许多观众而言,社交媒体渠道非常适合提出问题,并且在线客户服务已准备就绪,可以在上午10点回答。–一年365天,晚上10点。服务问题以多种不同方式定向到RTL的社交媒体渠道,并且通过在线渠道,观众可以预期不到一个小时的响应时间。 RTL现在每月通过社交媒体和消息传递渠道与观众联系的时间约为6,000次。

透明性是其中之一 最重要的驱动程序,它使在线客户服务成为一种高度可见的服务形式。 RTL尽其所能在所有频道上优化其服务,并尽可能与观众进行开放式通信。

“对于Videoland而言,在线策略方面的监控工具将不再被忽略。作为组织,监控工具为您提供了机会,使人们可以衡量社交媒体的重要性,也可以衡量其对管理的重要性。” Angela说。

可通过交易NPS衡量的在线客户服务的投资回报率

为了衡量对在线客户服务的投资结果并提高客户满意度,Videoland密切关注其客户是否对Videoland通过社交媒体提供的那种服务感到满意。为此,一旦呼叫结束,Videoland将NPS调查直接发送给客户。正是OBI4wan与InSocial之间的集成才使这成为可能。

“我们以不同的方式衡量满意度,但是发现了解数字背后的原因非常重要,这就是为什么我们总是寻找我们所提出的未解决问题的答案的原因。”

RTL Videoland |欧比4wan

在不同类型的客户之间进行了区分,例如刚刚签约的客户,签约至少三个月的客户以及已经签约一年或更长时间的客户。 Videoland可以更轻松地准确衡量客户在客户旅程中不同时刻的满意度。

RTL利用窄播屏幕将结果直接放回工作区。这使员工更清楚地了解在线情况以及客户如何体验整体服务。这样可以提高员工敬业度,并使客户体验成为重中之重!

在线服务的未来-聊天机器人& AI

技术进步继续加速,因此RTL认识到聊天机器人和人工智能对于改善服务的重要性。通过将聊天机器人用于最常见的问题,现在有18%的消息由机器人处理。这种效率可确保低阈值的问题得到快速响应,并确保员工有更多的时间和精力来处理更复杂的问题。

“我们是一个运行24/7的平台。人们在不同时间使用我们的平台,因此问题可以随时出现。 “

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由于聊天机器人可以在工作时间以外处理问题,因此使用聊天机器人可以增加可访问性,因此在那时甚至没有必要雇用真正的员工。上午10点有员工的地方–每天晚上10点可以回答各种问题,聊天机器人可以在晚上10点提供–上午10点解决观众的基本问题或要求提供其他信息并进行准备,以便员工可以在第二天立即对其进行处理。

聊天机器人尚未完全优化,但已经对Videoland产生了重大影响。

“我们注意到,使用聊天机器人在处理时间上有很大的不同。对于客户来说,这是一种快速而愉快的体验,并且还确保即使在开放时间之外,观众仍然可以访问我们。”