NCOI引入聊天机器人,为学生提供最佳服务

美国国家科学院 每年培训20,000名专业人员,并提供广泛的教育和培训。我们与学生咨询团队负责人Eric van Tilburg及其团队讨论了如何为学生提供最佳服务。团队正在寻找一种解决方案,以回答学生门户中的常见问题。一个重要的目标是能够在开放时间之外与学生交谈。在这次采访中,您将阅读有关团队如何克服内部挑战的所有成功信息,“Joost”!

The bar has been set high for chatbot 乔斯特

Chatbot 乔斯特 can be found in the learning environment of students who are following a course by one of the trainers of the 美国国家科学院 Group.
聊天机器人的知识所有者Max Defize一直密切参与为该机器人创建对话:

“您看到聊天机器人可以轻松回答难题,例如重新参加考试。很高兴看到,在聊天过程中,聊天机器人有时可以自己找到解决方案。在繁忙的日子里,该机器人可以被点击500次左右。”

美国国家科学院 的完整学习教练团队由大约80名员工组成,分布在多个团队中。从客户顾问到处理特定案件的顾问。从聊天机器人对话到实时聊天对话的过渡大部分都非常顺利。作为“工作计划者”,聊天机器人会在对话进行之前进行很多初步的工作,例如回答某些问题。 “我们在后端看到一个简单的问题,例如:'我什么时候可以获得学习材料?',这节省了很多给学生的电话。这些都是很棒的东西”,知识和质量顾问Lotte Vermeulen解释说。

尽管员工流失也进行定性对话

开始使用聊天机器人的主要原因是能够提供优质的服务。 美国国家科学院 的一个子目标是,答案始终是好的答案,并且在内容上是定性的。埃里克(Eric)解释说:“就像每个客户联络中心一样,我们必须处理营业额,因此信息来来往往。我们努力与优质的客户联系,并保证大量的知识对此产生积极的影响。聊天机器人有助于保持质量”.

除了员工大量流动外,NCOI的复杂性和规模也是一个挑战。乐天解释说:“我们在NCOI集团内部有13位不同的培训师,我们因此而工作,因此有许多不同的目标群体,法规和协议。然后,您拥有了要添加到聊天机器人中的所有主题。从考试到学习材料再到老师。这使得它相当广泛”.

根据聊天记录的完整数据集,OBI4wan进行了 可行性分析 用于NCOI。为此,除现有对话外,还使用了最常见问题知识库中的所有信息。

实施和上线

来自组织各地的同事都参与了聊天机器人的实施。尤其是与聊天机器人或学习指南没有什么关系的同事,因为这样您就可以获得完整且具有代表性的图片。该团队进行了几次测试并收到了很多反馈,因此可以在必要时调整和改进对话。埃里克(Eric):“我们已经进行了很多测试,这与我们组织的结构有关。教师的处事方式可能不同–例如,一个人重考可能免费,而另一个人则免费。所有这些都必须纳入对话中”.

在学生环境中进行了软启动之后,该机器人得到了进一步的开发,然后大的日子终于到来了。该机器人现已上线,有名字和面孔。埃里克:“我可以肯定地说这个项目取得了巨大的成功!您在组织内已经看到的是,聊天机器人也正在其他部门中引起注意,左右的同事都在想知道聊天机器人是否适合他们的部门”.

为其他组织提供建议

实施过程有时有点“坎ump之路”,但团队却共同努力。知识和质量顾问Sarah Stoel为考虑使用聊天机器人的组织提供了宝贵的提示:“事先仔细考虑一下您希望聊天机器人包含哪些问题,并充分注意分析部分,以便您有坚实的基础从中您可以继续进一步发展。从一开始就做出的选择肯定会长期有效。您当然可以在此过程中进行调整,但是很多时候效率不高”.

Sarah解释说,彼此保持联系并据此达成协议也很重要。 “所有聊天对话都必须加标签,并且每个人对文本的解释都不同。继续寻找彼此并进行交流很重要,因为您将基于此分析做出重要决策。” Eric adds:

“危险在于事实会很快成为暗示。通常认为,通过回答一个问题,您还可以解决其背后的原因,但是该问题的原因有时位于其他地方。聊天机器人可以做得很好的是识别问题的意图,但是聊天机器人将给出实际问题的字面答案,而并不总是给出基础问题。意识到这一点很高兴。”

对聊天机器人的成功感到骄傲

团队为他们所取得的成就感到非常自豪。在启动阶段,人们常常对该项目以及它是否过于广泛和复杂感到怀疑。但是现在有了一个聊天机器人,它已经被很好地使用,并且可以一路为学生提供帮助。埃里克:

“我为我们如何处理这一过程感到特别自豪。对于我们所做的事情,我们彼此保持敏锐而批判的态度。如果出现不确定性,我们感到可以自由表达。有好几次我们本可以决定采取行动,但是相反,我们设法说服了组织继续前进的重要性,而作为一个团队,我们真正承担了使一切顺利完成的责任。”

该团队还发现了扩展聊天机器人或实施新聊天机器人的许多机会。在理想的世界中,聊天机器人将成为“入门者”,学生可以在那里回答所有问题。埃里克(Eric)解释说:“现在,我们将机器人作为数字学习教练,但最终,聊天机器人当然还可以做得更多。如果有一个聊天机器人可以回答学生个人问题的应用程序,那就太好了。如果我们能够做到这一点,学生甚至将不再需要打电话或发电子邮件。但这仍然只是白日梦!”。