HEMA正在创新:聊天机器人可提供更好,更快的服务

通过社交媒体发送的客户问题和投诉数量不断增加。这些增长是组织不能忽略的。因此,组织一直在寻找仍可提供出色服务的可扩展解决方案。 HEMA,其使命是让人’让我们的日常生活更加轻松有趣,面临着挑战。

他们的解决方案是将聊天机器人合并为对话代理。我们与HEMA的Webcare协调员Ronald Gerrits进行了交谈。我们谈到了围绕创新的过程以及OBI4wan在此过程中的影响。在聊天机器人的开发,培训和实施中,以获得更好的客户体验。

HEMA是荷兰最大的社交媒体品牌之一。拥有超过750.000粉丝 脸书,60.000位关注者 推特 上有307.000位关注者 Instagram的,他们已经证明是一个稳定的在线品牌。强大的社交媒体策略,活动和参与度已经帮助这个荷兰经典品牌与数千名在线粉丝建立了联系。 HEMA能够以幽默的方式将其产品与现实联系起来。他们擅长掌握实际情况,开展返校活动,并对网络护理反应强烈。

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社交媒体上粉丝的数量不断增加,导致通过在线渠道的客户联系时间增加。成立了一个网络维护团队,现已发展为一个完整的部门,并非常重视。 HEMA赢得了 CCDNA奖 在2016年获得了大多数以客户为中心的线下零售商的奖项,并在2017年获得了Best Brand的最佳社会奖提名。通过HEMA吹嘘的简单性无国界。该连锁店在西班牙,英国,比利时,德国,卢森堡,法国和奥地利拥有约200家商店。作为欧洲以外的第一家商店,今年将在迪拜开设3家商店。 

Webcare的重要性日益提高

在过去的几年中,HEMA收到的(社交)媒体消息数量大大增加。与2016年相比,他们在2017年经历了60%的增长。尤其是通过Facebook Messenger接收的消息增长迅速。现在,HEMA每月大约回答30.000条消息,其中8000条通过消息传递渠道进入。

HEMA收到的问题从有关产品或商店的问题到有关其新推出的忠诚度计划的问题不等。每个对话都带有特定主题的标签,有助于检测出最常问的问题。这有助于从结构上确定改进点。

“ Webcare对于HEMA至关重要,因为它可以提供有关客户如何体验产品和/或广告系列的见解。 Webcare为我们提供了关于我们的产品和活动的未经过滤的意见和好评。我们收集这些反馈并将其合并以改进我们的产品和广告系列。” – HEMA的Ronald Gerrits

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创新:聊天机器人与客户联系

良好的客户服务是所有组织的重要方面。 2017年,HEMA对新解决方案进行了研究,以改善通过(社交)媒体渠道与客户的联系。他们越来越多的消息并希望更新他们的技术,使他们找到了聊天机器人解决方案。

“聊天机器人可帮助我们提高工作效率。它回答了一些较简单的问题。这可以帮助您的Webcare代理商专注于解决其他更复杂的问题。”

由于所有传入消息均已标记有特定主题,因此很容易找到最常见的问题。对于HEMA,大多数问题都围绕“ Meer HEMA”的忠诚度计划和在线订单进行。在这些问题中,通常缺少重要的信息,例如订单号或电子邮件地址。这意味着Webcare代理必须请求此信息,才能完全帮助客户。随着对话时间的增加,这对客户不利。最终,这会影响客户满意度。

作为工作准备者的聊天机器人提供了解决方案:该聊天机器人可以通过向客户询问其他客户信息来帮助客户服务代理。随后将接听问题的服务代理将获得所有必要的信息,并将能够更快地为客户提供答案。

因此,人与技术的结合得以最佳实现。简单的问题是自动完成的,这为座席留出了时间来处理更复杂的问题。这不会减少客户体验,实际上,这会使客户代理提供的服务更加个性化和有价值。聊天机器人为您提供了为客户加倍努力的机会。

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定义任务

确定目标是聊天机器人开发的第一步,包括任务量。聊天机器人应该回答哪些问题?目标是什么?在这种情况下,目标是减少员工的工作量并更快地帮助客户。确定此步骤后,您必须确定聊天机器人必须遵守的规则。聊天机器人必须问哪些问题才能获得正确答案?聊天机器人应何时提起问题?特别是什么时候不应该?

“我们教会了聊天机器人识别订单号。例如,有关iTunes订单的问题(其订单号与常规在线订单不同)也将需要客户端的邮政编码来回答该问题。这会告诉聊天机器人哪个问题需要哪些信息。” – HEMA的Ronald Gerrits

例外情况

当聊天机器人能够识别订单号时,它也将能够识别不正确的订单号。作为一个组织,建议确定应该采取的后续行动。如果聊天机器人识别出订单号不正确,但客户确信它是正确的,则聊天机器人可能会重复自己,这可能会给客户带来麻烦。这些类型的决策称为业务规则,是一组规则,可以精确地确定允许和禁止聊天机器人执行的操作。

HEMA决定将订单号不正确的消息传递给Webcare代理。这意味着一旦收到错误的订单号,与聊天机器人的联系将结束。这有助于避免聊天机器人重复进行,这可能会使客户感到沮丧。然后,Webcare代理可以决定正确回答问题所需的内容。

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The results

该聊天机器人是由HEMA首席执行官内部启动的。主要是为了建立对Webcare团队所做工作的内部意识。仅几个月的试验后,Ronald与我们分享了以下结果:

  • 在所有Facebook Messenger消息中,有29.4%认为是忠诚计划。在所有这些消息中,有17.2%的情况没有附加订单号。意味着聊天机器人可以将其拾起,从而节省了Webcare代理的时间。
    在整个客户对话中,为了解决客户问题,总共节省了2个小时的时间。
  • 除此之外,HEMA还启动了第二个聊天机器人,该聊天机器人可以自动处理人们彼此标记的消息,而无需人工操作。在最后一个时期,这包括所有消息的11.7%。 Webcare代理不再需要手动处理和处理这些消息。

除此之外,HEMA还启动了第二个聊天机器人,该聊天机器人可以自动处理人们彼此标记的消息,而无需人工操作。在最后一个时期,这包括所有消息的11.7%。 Webcare代理不再需要手动处理和处理这些消息。

优化是一个连续的过程

HEMA聊天机器人不断得到改进。通过手动评估聊天机器人是对还是错,或者聊天机器人在应有的情况下是否尚未激活。这样,聊天机器人可以学会评估何时应该进行对话。

“通过实施自己的测试,您将更好地了解聊天机器人可以为您的组织做什么。请花些时间,因为聊天机器人的成功直接影响客户满意度。” – 欧比4wan的首席信息官Frank Smit。

Look to the future

如果由Ronald决定,HEMA准备在未来继续创新。

“我们正在研究如何在Facebook Messenger中扩展聊天机器人,但我们的重点还在于客户服务中更广泛的应用程序。例如我们网站上的常见问题解答。”

罗纳德还为其他组织提供以下建议:“刚开始使用聊天机器人。该技术使更快地回答客户问题成为可能。这将有助于试验该技术,以了解其是否适合您的组织想要提供的产品。”