聊天机器人Desiderius如何在鹿特丹伊拉斯姆斯大学的学生中赢得很高的用户满意度

关于鹿特丹伊拉斯姆斯大学(EUR)的案例清楚地证明了聊天机器人和学生们相处得很好。每年,大学都会收到很多有关学费的问题,因此呼吁OBI4wan协助解决这一问题。聊天机器人Desiderius启动了。我们采访了市场营销专员Christa van der Kruk&教育部沟通顾问&学生事务。那么,什么使该聊天机器人在学生中获得如此巨大的成功?这种聊天机器人对大学有何好处?

A chatbot for 更好 为学生服务

伊拉斯姆斯大学(Erasmus University)有几个中央部门,学生可以向他们寻求建议,并就各种学生问题获得答案。这里有一个为国际学生服务的国际办公室,一个语言和培训中心,学生顾问和心理学家以及伊拉斯姆斯学生服务中心,每天都有一个团队来解决实际问题。为了应对越来越多的学费查询,Christa决定寻求一种自动化的解决方案:

“我从学生服务中心听说,我们的员工经常被问到有关学费的问题。该聊天机器人适用于准学生和在校学生。该机器人与国际学生最相关,因为该群体的学费规则不同。此外,我们希望获得一些使用聊天机器人的个人经验,并亲自测试我们希望通过自动化实现的目标。 ”

我们的年轻目标群体是“tech savvy”并能很好地处理新技术。学生也不害怕使用它。一名学生曾经问过克里斯塔(Christa),为什么欧元没有’还没有使用聊天机器人。 “我认为早晚我们都必须应对人工智能。我还认为聊天机器人是每个人最终都会使用的一种技术,它们将成为标准。”

鹿特丹伊拉斯姆斯大学|成功

90%的用户满意度

欧元为实施聊天机器人设定了明确的目标。衡量新的沟通形式也恰好与鹿特丹伊拉斯姆斯大学相吻合’的策略。设置至少60%的用户满意度来确定机器人的成功—如果它达到了目的。 Christa说,此KPI远远超过了:

“大约有10%的网页访问者使用了该漫游器,而使用漫游器的所有人中约有80%的访问者也完全完成了对话。该机器人非常复杂,它包含许多问题,有些问题很难解决。不少于90%的用户感到满意,这意味着我们远远超过了我们的KPI!”

Christa说,荷兰学生和国际学生在对Desiderius的欣赏和实际使用上都存在明显差异。国际目标群体更多地使用该机器人,同时对其更感激—无论是绝对数字还是百分比。这也可以得到解释,因为有关国际学生的规定更加复杂。克里斯塔(Christa)提供的数据清楚地表明了这一点:

“在上线的11周内,有286名荷兰学生使用了荷兰语聊天机器人。同期使用英语机器人的国际学生人数为697。几乎是这一数字的2.5倍。到目前为止,该荷兰语机器人的确切满意度百分比是85.6%。对于说英语的机器人,这个数字更高,即91.6%。”

聊天机器人的实施和公关活动

在发布僵尸程序之前,一群EUR员工对其内容和技术进行了广泛的测试。测试期结束后,欧元首先决定进行软启动。克里斯塔:“我们没有’完全不公开发布。该机器人首次投入使用了三个星期,然后我们通过一个活动将其启动。有趣的是,人们立即开始使用该机器人。一世’我很高兴我们这样做了,因为事情发生了,我们没有’在测试期间看不到。例如,号召性用语不够明确。”

对于公关活动,团队正在寻找接触学生的最佳途径。原来是Instagram:“该机器人是通过校园视频记录器通过Instagram启动的,我们还在内部渠道上发布了消息,许多学生都在阅读这些消息。该机器人上线的前两周有一个巨大的高峰。之后,访问量略有下降,现在页面访问量已稳定下来。”

聊天机器人必须满足伊拉斯姆斯大学的某些要求。机器人实施过程中,团队关注并测试了许多事情:

  • 安全性:机器人当然不能被黑客入侵。
  • 隐私权:您如何处理个人数据请求?
  • 可访问性:残疾人士必须可以访问EUR网站。聊天机器人还必须通过例如使用语音或能够为视障者选择Tab键来满足此要求。

鹿特丹伊拉斯姆斯大学AI的未来

该聊天机器人仅在几个月前启动,但Christa已经在考虑EUR内其他可能的AI解决方案。在进行大量查询的特定区域,使用漫游器似乎很合乎逻辑:

“我们现在正在考虑的是如何继续开发该机器人。我们正在研究是否可以进一步优化聊天机器人,甚至可以在其中添加更多AI。例如,用户不仅可以通过按钮进行选择,还可以通过在文本字段中输入文本来进行选择。在服务中心的后端和前端使用自动程序也是有意义的。在后端,例如通过标记问题,而在前端,通过提供对简单问题的标准答案。我也可以想象,在某个时候,我们将进一步考虑实施选择的学习机器人。”

给考虑使用聊天机器人的学校或大学的建议

作为对其他大学或学校的建议,克里斯塔(Christa)建议从一个明确定义的主题入手:“有很多有趣的事情要考虑,您可以使用聊天机器人来解决。但是,如果您尝试立即并大范围解决所有问题,那么它将变得很复杂。从小处着手,保持事情井井有条。首先要获得必要的经验,然后从那里继续发展壮大。”

Christa亲身经历过,同事之间仍然对聊天机器人到底能做什么感到困惑,而且在内部,人们还存在一些不切实际的期望。 “我注意到当我开始使用聊天机器人时,有些人有些犹豫。这是什么意思,机器人会做什么?一开始,我仍然需要做一些任务工作,以使机器人在大学中更加知名和熟悉。我通过大量的讨论和解释以及展示示例来做到这一点。 欧比4wan在此方面非常有帮助。我本人可以轻易跳过一些步骤,但这些步骤至关重要,因为它仍然是一个相对未知的技术。”