最佳的客户满意度:了解您的客户,以便您可以设置正确的在线客户服务

积极的客户服务了解您的客户是优质服务的关键。在线客户支持团队(现在通常称为Webcare)每天与许多不同类型的人打交道,但是在响应消息时经常使用更标准化的方法。但是,它可以帮助组织考虑与您联系的客户类型。您如何才能最好地了解您的客户,以及如何利用所了解的知识来获得最佳的客户体验?在此博客中,您将学到一些有用的提示和技巧,以帮助确保为所有不同类型的客户提供最佳的服务。

Webcare团队每天都会与许多积极和忠诚的客户打​​交道,但他们也必须与关键,性格内向,生气,失望甚至有时很幽默的客户打交道。通过不仅考虑传入消息的类型,而且考虑客户的类型,可以确保获得最佳的客户体验。

培养您的品牌大使

您知道注意品牌大使值得吗?每个Webcare团队都了解他们:忠诚的积极客户。喜爱您品牌并喜欢互动的人。这些人是喜欢分享和回应您的内容的人。为了加强与这群人的联系,建议他们给予他们想要的关注。例如,是否有机会转发或大喊?冒一次险 —让他们开心

研究has shown that 积极的内容影响更大 比否定内容。负面消息传播速度更快,但正面消息更受欢迎,共享时间更长,因此影响范围更广。我们需要积极和好消息。因此,积极与对您的品牌持积极态度的人们合作很有意义。以您自己的真实方式执行此操作。毕竟,这是一个将您的品牌视为“好朋友”的粉丝。因此,不仅要解决投诉,还要学会奖励正面信息。花时间以有趣,非正式的方式做出回应。

评论家

就像通常会积极表达自己的人一样,也有一些人可能对您的品牌持消极态度。在他们眼里,你做对了什么。因此,它们对您发布的每条帖子都至关重要。

通常可以通过过去在组织中的负面经历来解释这种行为。您可能需要直接与该人联系,以便找出消极情绪的来源。但是,请确保您以友善的态度尊重他们,并设法消除任何负面经历中的“刺痛”。可以通过社交媒体或消息渠道在线完成此操作,但是尝试通过电话互相交谈甚至更好。但是,如果此人仍然很挑剔,那么明智的选择是停止交流,而不要进一步探讨消极情绪。

内向的客户

内向的人可以在每个平台上找到。他们是阅读所有内容但几乎不互动的人。他们不’分享帖子,不要’对帖子发表喜欢或评论。但是这些内向的人喜欢阅读所有发布的内容。就网络护理而言,这些人不太可能对您的品牌公开表达自己(无论是生气还是高兴),但您可能会通过Facebook Messenger,Google等封闭渠道找到他们’的业务消息或WhatsApp。他们的意见可以多次为您的组织提供有趣的见解。

因此,通过积极向这些人提问,使他们参与您的品牌。开始对话并仔细听他们的话,因为内向的人经常是那些确切知道什么的人’继续。您愿意真诚地谈论他们认为重要的事情,将奖励他们的参与,并鼓励他们在未来更多地参与其中。

暂时生气的顾客

人们很容易通过社交媒体表达对组织的愤怒。服务不佳的客户会毫不犹豫地将此事公开。有些甚至设法吸引了诸如 最佳社交媒体,该问题将得到更多关注。随着时间的流逝,这些信息可能会损害您的品牌声誉。因此,尽可能地帮助这些人很重要。因此,许多因素对于使暂时生气的顾客不再生气很重要:

1.倾听您的客户

仔细聆听客户的意见,尝试找出情况,并置身于客户之内。表现出同理心并表明您了解情况。您不必使用如此可怕的“that’s too bad”,遭到许多社交媒体用户的批评。还有许多其他变体可以表明您对客户表示同情,并愿意解决问题。

2.沮丧吗?请同事帮忙看看

作为一名Webcare员工,您可能会对收到的消息有些生气,这可能会使您不太愿意同情地回应。您不确定自己是否正确回答了邮件吗?然后由没有直接参与的同事查看。

3.快速回应并确认任何错误

快速响应并识别错误非常重要,尤其是在您的组织内部确实存在错误时。使对话变得个性化,可能会脱机,并确保进行良好的跟进。积极寻求有关所提供解决方案的反馈。这是表明您吸引客户的一种方式’s opinion seriously.

如果Webcare团队给予了很好的帮助,并且解决了所有问题,很多时候,临时让生气的客户最终会表示赞赏。这就是暂时生气的客户再次变成满意的客户的方式。不过要小心!如果没有得到很好的帮助,暂时生气的客户也可能会成为批评家。

负面消息:要删除还是留下?

许多组织遇到了如何处理负面消息的问题。您可能希望将其从公共频道中删除,但这并不总是最好的解决方案。负面消息使您有机会作为一个组织公开表明您认真对待批评并对此有所作为。当客户使用坏词或其他无法使用的语言时,可能会出现例外情况。如果是这种情况,请明确指出该消息将被删除,并且出于何种原因将被删除,以防止出现新的甚至更多的批评。

在线客户服务只有一个目标:帮助客户

作为一名Webcare工作者,您只有一个目标:以正确的方式帮助客户。您必须将客户利益放在首位,这一点很重要。客户是通过公共平台来找您的,但是处理好投诉或问题,以及精心,认真地帮助客户,始终是解决问题的方法,而不是有趣。很多时候,您可以感觉到开玩笑或幽默可走多远,但是也有很多事例说明事情出了问题。我们在最佳社交媒体等平台上看到的不仅是有趣的例子,而且还有不良反应的例子。正如安提纳·范德文(Antina van der Veen)在 关于webcare的文章:

“ Webcare工作者,您可以将其调低一点。不是以客户为中心,也不是寻找解决方案的动力,而是您与客户交流的方式。尝试说消费者的语言,但不要’t be too amicable.”

那 ’是这样的。确保您知道与谁打交道,在您的重要信息中填写重要信息 CRM系统 使客户服务尽可能轻松!

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