如何通过5个步骤优化您的在线客户服务

提示和技巧OBI4wan

Webcare纯粹是一种客户服务形式的时代已经过去了。社交媒体是当今时代不可或缺的一部分,市场营销,销售和服务的机会正在抢占。 Webcare部门是您机构的眼睛和耳朵。那么如何充分利用这些眼睛和耳朵呢?通过以下5个简单的步骤将您的服务提升到一个新的水平!

1.选择最佳的可访问性

在线客户服务始于组织与客户之间的对话。由于社交媒体,消息通道和实时聊天等客户联系渠道的增多,我们作为一个组织有时无法确切知道要使用哪些渠道。答案很简单:确保 良好的渠道策略。这并不意味着您必须出现在每个频道上,而是要充分利用每个频道的独特属性。

务必关注新趋势,并了解客户喜欢使用哪种沟通渠道。例如,近年来,我们目睹了 从公共渠道转向私人联系 通过消息传递渠道。请注意,每个新频道 增加平均数 客户创造的联系时刻。因此,必须考虑如何处理额外的数量,以及如何集成不同的渠道以为您的客户提供最佳服务。

另外,不仅选择正确的频道也是一个挑战。组织也越来越努力地实现24/7的可访问性。因此,根据您的策略,还应考虑是否扩展您的可访问性。

2.积极的在线客户服务:充分利用各种可能性

但是那里’还有更多。在线客户服务不仅限于向客户提供。利用 积极的客户支持 可能性。通过监视社交媒体和在线渠道(例如博客和评论网站)上的提及或组织名称,确保您不仅了解有关组织的帖子。机遇远不止于此。除了您自己的品牌名称和产品外,还请确保同时监视相关主题,以便您能够主动识别帮助请求,或者 销售机会.

Proactieve Webcare史基浦OBI4wan上面的示例说明了史基浦机场如何在提及的帮助下不仅监视单独发送给他们的消息。通过回答这位担心的父亲的女儿的问题,他的女儿被困在机场,机场试图将他救出。尽管史基浦无法提供任何直接帮助,但父亲当然可以感谢这种有益的反应。

3.利用数据分析进行改进

为了获得清晰的画面 在线客户服务领域的KPI,准确地报告很重要。此外,客户服务报告可确保您可以衡量沟通的有效性和效率,并能够通过webcare来结构化地收集客户反馈。

良好的分析使您可以洞悉例如回答的问题或投诉的数量,webcare内的响应时间,正面和负面的反馈,每个渠道的数量,服务水平之内和之外的活动以及您的品牌或产品的情绪。

4.聊天机器人;确定技术的附加值

毫无疑问,聊天机器人很受欢迎。它们会保留下来,目前正在开发和测试最有创意的部署它们的解决方案。除了众所周知的问答聊天机器人以外,还有许多其他的聊天机器人可能性。例如,考虑一个负责与一线客户联系的聊天机器人,可以充当Webcare代理的计划者的聊天机器人,或者可以在后台外包日常活动的面向过程的聊天机器人。

事先仔细考虑聊天机器人的用途。让您的聊天机器人正确执行一项特定任务,而不是多项任务。和 使用可用数据 预先测试聊天机器人是否可以经济高效地用于特定任务。

5.确定可以使您更进一步的最佳网络护理策略

为了成功完成上述所有步骤,有必要仔细考虑 网站维护策略和政策。在这里,您可以为明确的沟通制定准则。如果发生危机,您该怎么办?您与客户使用哪种语气?您如何处理投诉,表扬,事实不正确或常规问题?最重要的是,尝试给予员工自己决定的自由。

“与客户服务部门的员工合作,表达自己的声音。这就是您建立个人责任和内部支持的方式”–OBI4wan的客户顾问Marcel Vergonet

开始优化在线客户服务!

服务现已成为您组织的特色。以上优化您的webcare的步骤最终还将有助于您的社交媒体营销。社交媒体不仅提供服务机会,而且还提供销售和营销机会。因此,请事先仔细考虑如何最佳利用社交媒体渠道。

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附言也可以随时将其发送给您的同事,因为最好一起提供最佳服务!

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