珍惜客户:2018年组织的6个优先事项

我们在组织内部拥有社交媒体的“时代”已经远远落后于我们。社交媒体和社交消息传递已经在沟通和客户联系领域发生了巨大变化,并为营销,声誉管理,销售和客户服务提供了机会。我们再次看到趋势和挑战,这些趋势和挑战将在来年改变客户联系。

来年社交媒体我们应该关注什么&很棒的服务?我们如何才能在所有其他内容中脱颖而出? 弗朗斯·雷哈特,Jarno Duursma和RTL Nederland,InSocial和Somention的专家(以及其他人)在本文中分享了他们对未来的看法。

1.声誉管理成为一个独特的因素

在2018年,我们生活在许多真正的USP逐渐消失的世界中。为了在市场上有所作为,声誉管理对于通信专家变得越来越重要。保罗·莫尔斯(Paul Moers)在他的书中表示,寻求更好的价值主张以扩大声誉,这是市场的普遍趋势。‘扑热息痛的规律’。在长期决策被推迟的同时,人们对短期决策给予了极大的关注。

了解声誉管理的价值揭示了它如何改变组织。为声誉管理准备KPI,制定定义和收集数据将有助于制定合理的行动计划。分析师必须时刻了解在该组织中有关该组织的言论。‘outside world’。在线和离线。

在2018年,必须从监视转向声誉管理。人们不仅必须将见解视为理所当然,而且必须根据利益相关者和消费者对您的愿景和使命的想法采取战略行动。在2017年,我们看到许多组织进行了此转换。在2018年,我们不能再忽略它了。–凯文·拉默斯(Kevin Lamers),声誉专家。

2.专注于对话管理

客户希望被看到,听到和理解。在与客户联系日益稀少的数字世界中,近年来,webcare已获得成人地位。

客户希望能够在客户希望的时间和地点与组织取得联系。客户期望组织提供更好的可访问性。来自所有渠道。即使在办公时间以外,也可以通过网站上的实时聊天,社交媒体以及越来越多的社交消息进行交流。– 弗朗斯·雷哈特

效率,速度和相关性是提供满足客户需求的优质服务的必要条件。来年,我们将通过处理单个消息而越来越少地工作,但越来越集中于对话管理。在webcare中,一切都与真实的对话有关,客户想要在问题或投诉中得到尽可能多的帮助。在这里,只有通过分析和响应整个对话(包括历史记录和客户数据)才能找到对话的本质。

因此,对话管理可以通过对对话进行良好而清晰的概述来提供更好的服务。它还可以确保Webcare员工可以更有效地工作。在客户联系日益转移到数字渠道的时代,我们继续寻找机会,以尽可能快和个性化的方式帮助客户。但是服务不仅限于此…

3.下一步:2018年将是聊天机器人的一年

近年来,聊天机器人的兴起一直占据主导地位。同时,发展已进入下一阶段,并首次展示了有关聊天机器人用于与客户联系的成功案例。可以预期,对于大型组织和中小型企业组织来说,聊天机器人将在来年变得司空见惯。人与人之间的交流仍然很重要,但是通常会选择技术和聊天机器人的组合来处理前线问题。

通过为前线问题添加聊天机器人,客户满意度会提高,因为机器人可以迅速找到合适的答案。此外,由于服务代理商仍然面临更复杂的问题,因此员工满意度得到了提高,从而使代理商的附加值变得更加重要。 –聊天机器人和人工智能领域的专家Frank Smit。

未来几年,人工智能将在客户服务中扮演越来越重要的角色。机器人不仅会接管公司与客户之间的对话,而且我们希望公司在这些新的AI代理的帮助下,能够每周7天,每天24小时每天24小时回答最常见的问题。一个AI系统可以同时进行无数次对话,不会感到疲倦或脾气暴躁,并且可以闪电般地学习新事物。

客户服务部门将很快进入‘suggestion era’。智能AI系统会为客户服务代表可以提供的给定答案,解决方案或新产品提供实时建议。– 亚诺·杜斯玛

人工智能也被更积极地用于营销。例如,充斥着人工智能的系统越来越能够链接来自多个来源(销售,服务和营销)的数据,以建立更加清晰的客户形象。因为他们可以更好地了解他们的客户,所以他们可以更好地为他们提供服务,或者根据客户资料自动提供其他产品或服务。然后,人工智能系统可以帮助编写更好的消息。或者它可以自动为客户生成个性化的动态登录页面。

人工智能使进行一对一营销和在每个接触点创建个性化联系变得更加容易。这是因为AI系统是快速,准确和可扩展的。借助生成的数据和见解,甚至可以显示更好的个性化广告,并且可以实时评估和调整这些广告。这些见解还可以带来全新的产品或新的收入模型。

4.在2018年珍惜您的客户:基于客户反馈的创新

客户越来越喜欢对客户开放并倾听客户的组织。顾客评论使竞争环境透明,顾客’越来越多的声音被用来不断改进产品和服务。在2018年,重点将放在此方面。

越来越多的组织正在进行客户满意度调查(CSS)。但是我们经常看到CSS的价值不止于此。除了在客户旅程结束时使用传统CSS之外,还要求在客户旅程中的各个接触点上连续不断地主动反馈。

客户比其他任何人都知道可以做些什么或做得更好,并且客户的投入被积极地用于创新。积极与客户合作的组织的一个例子是Videoland(RTL)。通过Videoland客户联系渠道获得的客户反馈不仅用于改善客户联系,而且还传递给内部商务智能数据库,市场营销和开发部门从中获取信息。

除了提供有关客户服务的反馈外,还需要有关订阅的反馈。这些接触点显示了整个客户旅程中客户满意度的进步,其结果决定了Videoland的创新路线图。 Videoland客户反馈的示例:“自应用时代以来,您突然在各处看到的价格标签是其10倍。我为订阅付费,但仍需为某些电影或系列单独付费。”

为此,RTL在3个月内启动了以下解决方案:‘从7月开始,所有服务均打包销售’。这项创新随后被反馈给相关的客户,因此他们注意到实际上正在听取他们的意见。显然,将立即执行关系NPS。– Sjors Luiten.

自从通过InSocial质疑反馈并积极利用给定的反馈以来,关系NPS增长了35分以上。

组织将逐渐发展成为‘听力组织’希望使用所有客户联系人来改善客户体验并获得客户反馈的公司–不仅从损害控制的角度出发,而且从根深蒂固的愿望开始,即与客户和对组织感兴趣的其他方进行社交对话Frans Reichardt。

5.创意内容:如何在所有竞争对手中脱颖而出

在内容营销日益重要的世界中,在所有竞争对手中脱颖而出变得越来越困难。因此,帖子必须牢记在目标群体的脑海中。许多方面变得越来越重要。一个例子就是内容的质量。质量需要时间,但在其他所有消息之间却更为明显。此外,高质量的帖子对于您的目标群体而言看起来更可靠。内容还必须引起互动。目标人群会喜欢该帖子,发表评论还是分享该帖子?这将增加消息的范围。

因此,2018年的内容必须具有创造力,引人注目且高质量。必须以明确的目标开展运动。作为内容创建者,您需要让目标群体感到惊讶。在内部,Somention使用Google开发的以下3-H模型为其品牌制作创意内容。三个H’代表卫生,中枢和英雄。

  • 卫生内容代表回来的基本内容,旨在回答问题和解释事物。该内容立即响应了目标群体的意愿。
  • 集线器内容是使关注者返回的内容。是目标人群认识的内容。标题和在线视频是一个很好的指南。有了这些内容,目标就是树立承诺并与目标群体互动,以便更好地相互了解。
  • 有了英雄内容,您就可以全力以赴,获得广泛的影响。这些广告系列花费的钱最多,但覆盖面却最大。广告或大型视频广告是英雄内容的例子。

6.再次:视频

2018年将再次成为动态影像的一年。今年,许多公司已投资创建视频内容以通过社交媒体进行广播。移动的事物比固定的事物吸引注意力的速度更快。另外,一张图像说出1000多个单词。 2018年将是公司不再忽略这一事实的一年。精美的视觉素材几乎是创作内容中必不可少的。

2017年图像领域取得了一些进展。您现在可以在每个主要社交媒体平台上的许多其他功能中使用故事,观看实时流媒体,分组进行视频通话。全部都是直接的内容共享以及与关注者的互动。图像领域的其他发展将进一步发展,其中包括gif,电影胶片,360度照片和视频,虚拟现实和增强现实。

Instagram仍然是共享视觉内容的最佳平台。除了照片下方的简短说明以外,这里的文本已完全没有必要。我们在2017年走得更远,但在2018年,Instagram将继续作为一个平台强劲发展。

开始吧!

您的组织在数字时代是否能适应未来?上述主题为您的组织工具提供了从2018年开始使用的工具。来年您的重点将放在哪里?

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