保险公司考虑使用聊天机器人的5条提示

聊天机器人 voor verzekeraar

年底快到了—是时候让消费者仔细研究他们的保险政策了。特别是对于健康保险,只能在11月和12月进行转换。因此,在年底时客户服务上的巨大峰值负载就不会完全出乎意料。除了部署更多员工外,A.I。 (人工智能)也可以是一个很好的解决方案。借助聊天机器人,可以轻松快捷地进行帮助,以便客户服务代表将时间投入到更复杂的问题上。之前,我们与 怡安大学 关于他们开始使用聊天机器人时的考虑因素和体验。在使用聊天机器人时,我们根据他们的经验汇编了5条提示。

1.确定聊天机器人是否有趣

作为一家保险公司,至少可以说开始使用聊天机器人可能会很有趣,但是预先了解聊天机器人对您的组织实际上意味着什么也很重要。一个很好的起点是,根据数据分析,确定聊天机器人可在多大程度上用于您的组织提供的客户服务类型。

为了获得这种见解,例如,您可以对客户服务的历史数据进行可行性报告。这种类型的分析报告不仅可以洞悉反应时间和高峰时刻,而且还可以提供聊天机器人如何以及在何处为您提供最佳支持。这样,您可以预先知道聊天机器人是否将为您的组织带来利润。

大学开始研究可行性报告。分析表明,聊天机器人可以回答估计总数的12.8%的消息,并且机器人可以确保更快的响应时间,即使在办公时间之外也是如此。这对Univé至关重要。 大学客户体验顾问Mathijs Jilderda解释说:

“该报告为我们提供了一个清晰,清晰的事实和数据概览。它也非常具体地发挥了聊天机器人对我们的意义。通过分析,我们还获得了关于聊天机器人可以接收的消息数量以及最适合该聊天机器人的问题类型的宝贵见解。”

2.如何实现最大的效率提升?

为了最大程度地提高效率,重要的是集中精力解决最常见的问题类型,并在识别出问题后评估聊天机器人是否可以轻松识别和回答这些问题。聊天机器人很容易回答有关新健康保险卡或报销的问题。但是关于人身伤害或发票不正确的问题很多时候对于聊天机器人来说都是太具体了。诀窍是使用聊天机器人来解决更标准的问题,以便员工可以回答更复杂的客户问题。

聊天机器人也可以用来做很多准备工作,例如,聊天机器人可以要求客户事先共享某些信息。一旦客户转移到实际员工手中,这将有助于更快地帮助客户。无论如何,请确保客户在营业时间始终可以从chabot直接转到员工。这样可以防止在对话未按计划顺利进行时引起任何烦恼。对于客户,从聊天机器人到员工的移交必须非常清楚,以便他或她确切地知道期望什么。

聊天机器人的另一个主要优点是,聊天机器人可以在正常开放时间之外工作,因此可以处理出现的任何标准问题。在Univé,甚至有15%的聊天机器人对话是在开放时间之外进行的。

无需编码即可构建自己的聊天机器人。免费使用我们的平台14天!

3.自己构建一个聊天机器人还是外包?

您像Univé一样,立刻对聊天机器人的附加值充满热情吗?然后,您可以选择自己开始还是将整个过程外包。如果您选择自己构建一个聊天机器人,则还可以使用一个聊天机器人平台自己构建和编写对话。由于技术的发展,通常不需要编程知识。遭受重创的组织是怡安。怡安(Aon)的贾斯珀(Jasper Meijerink)解释说:

“在我们了解之前,我们已经完全自己构建了第一个聊天机器人的完整原型。整个过程非常顺利,您真的不需要任何编程知识。我们的开发人员对平台非常热情,尤其喜欢自己构建聊天机器人。”

您自己的员工对聊天机器人开发的宝贵意见
如果作为组织,您要自己开始使用聊天机器人,请确保从客户服务员工和市场传播部门那里获得良好的建议。毕竟,他们是每天与客户联系并确切知道所问的问题以及沟通方式的人。贾斯珀补充说:

“在整个过程中,营销和传播部门的意见是必不可少的。我们的开发人员具有呼叫中心员工的背景也很棒。他们确切地知道我们的客户是谁,以及如何与他们进行最佳沟通。在聊天机器人的开发过程中,这非常方便。”

4.知识就是力量

聊天机器人一旦运行,请确保结果透明。唐’不仅要查看定量结果,例如捕获的问题数量和响应时间,还要密切关注客户满意度和NPS。研究者 埃森哲 来自33个国家/地区的25,000名消费者中,如果没有提供优质的服务,则有61%的消费者会转向竞争对手。

5.定期完善聊天机器人

持续优化聊天机器人非常重要,因为您还将不断改善服务。在Aon,他们用聊天机器人和实时聊天接收的每日数据训练聊天机器人。那是一个持续的优化过程。人工智能的使用使聊天机器人每天都变得更聪明,并且能够回答日益复杂的问题。

在Univé,他们还测试聊天机器人是否正确响应,并在必要时进行调整。但请记住:善于思考,小做事。让聊天机器人先正确执行一个特定任务,然后再分配其他任务。这样,您就可以控制自己,并且可以确定下一步将是什么。

聊天机器人

 

不管是否有聊天机器人,客户都希望得到良好的服务,并希望快速获得有关其问题的答案。对于保险公司的客户服务,尤其是健康保险的客户服务,一年的最后两个月是可以完全改变的月份。

对聊天机器人对您组织的影响感到好奇吗?

要求一个 可行性报告。借助此分析,您将迅速发现聊天机器人可以提供的好处,并深入了解聊天机器人对您的组织意味着什么。

最近的帖子