智能聊天机器人和AI是Webcare的未来

正如我们在今年早些时候所说的, 聊天机器人时代将在2018年起飞。我们都熟悉典型的问答机器人。但是问题是:人工智能在哪里’机会在于‘complex’客户联系,例如在投诉,技术支持或购买建议的情况下?消费者通常希望得到快速,个性化的帮助,但是AI聊天机器人在其中扮演什么角色? Webcare的未来会是什么样?我们的专家发表他们的看法!

Webcare的未来:使用聊天机器人进行快速个人联系

一段时间以来,我们一直看到从通过公共社交媒体渠道的客户联系到通过消息渠道(如WhatsApp和Facebook Messenger)的客户联系的转变。例如,在较早的有关房屋公司Webcare的文章中,Dafne Verheij表示,通过各种渠道,交易量每月都在继续增长,但是90%的客户联系是通过WhatsApp处理的。除此之外,在线聊天还是服务中非常受欢迎的渠道。

从沟通转移到更封闭的渠道的趋势导致消息增加,并引起各种后续问题,特别是因为不断增长的压力不能以牺牲Webcare的速度和质量为代价。让’获得一个聊天机器人来解决简单的问题?我们是否选择渠道控制,以便将客户推荐给自助平台?我们是否正在招聘新的(webcare)员工?实际上,我们看到许多组织都在为此类问题而苦苦挣扎。

“我们在市场上看到了针对这些问题的创新解决方案。对于许多组织来说,僵尸程序已经是webcare的宝贵补充。新技术极大地提高了效率,但正是与人的结合才能确保成功。这使人’的工作更有价值,因为它们可以用于他们的力量和专业知识贡献更大的对话。聊天机器人可以(部分)捕获重复的简单问题。我们还看到消费者对此感到满意:他们收到了快速有效的回复”根据OBI4wan的运营总监DaniëlleJanssen的说法。

人与技术的完美结合

长期以来,我们‘afraid’通过机器人实现流程自动化将减少人与人的接触,我们现在可以说,人与技术的结合将带来成功。表示同情和同情实际上仅适用于人类Webcare代理。在可能的情况下,真正的人际交往可以有所作为:从事件管理到个人建议。

尽管如此,聊天机器人可以成为现在基于webcare运作的团队的一个很好的补充。除了速度和质量外,由于其效率,机器人和AI在Webcare中的应用也特别有趣。一个聪明的设计 网络维护工具结合彻底的Webcare策略,通常旨在使Webcare团队尽可能高效地工作。添加聊天机器人,例如回答一线问题,作为Webcare代理的工作计划者或从您的手上进行例行工作,都可以大大提高效率。

暗示性对话代理… What?

正如我们所说的,聊天机器人或会话代理是帮助Webcare员工工作的一种方式。的 OBI机器人 团队确保我们每天开发聊天机器人,以了解问题的最佳答案。这是基于过去的对话以及诸如CRM之类的信息系统。答案将提交给webcare团队,之后可以接受或修改。聊天机器人不断学习,因此可以再次使用对问题的答案来修改其训练有素的模型。这使用户可以更有效地完成工作,并为复杂的问题留出更多时间。

“我们的聊天机器人使用AI来了解客户需求并将其转换为有用的数据。该机器人通过分析过去的对话来学习,因此它在识别客户需求方面越来越好。此外,我们提供了业务规则,他可以使用该业务规则来确定下一步是什么。机器人可以咨询哪些系统?他应该问什么问题?他需要什么信息来解决客户需求?聊天机器人使用AI巧妙地计划对话,而不问不必要或笨拙的问题。这些规则可让您的组织掌控一切,”OBI4wan的CIO Frank Smit说。

但是,对话代理和聊天机器人并不是人工智能的唯一应用。因此,我们向OBI4wan添加了第一个AI应用程序:拟议标签。该解决方案从过去的标记消息中了解什么是新消息的合适标记。这意味着Webcare员工花费更少的时间来标记消息,并且您在消息标记中保持明确的结构。

成功的聊天机器人的秘诀

客户选择渠道并希望快速,良好和个性化地获得帮助。那是起点。每个机器人或AI应用程序都可以进行测量。这就是为什么我们与客户一起在组织内寻找聊天机器人的最佳设置的原因。我们认为,成功的聊天机器人的开发具有很高的数据附加值。根据历史数据,我们会扫描您组织周围出现的消息。该扫描清晰地概述了聊天机器人可以解决哪些挑战。

“通过分析,您可以基于数字而不是依靠直觉或对技术的迷恋来选择聊天机器人。对Webcare对话的分析显示了聊天机器人在节省成本或减少组织的响应时间方面所提供的功能,而且还提供了不应该在何处使用聊天机器人的见解。想一想客户提出的需要同情回应的投诉,因此员工可以更好地予以解决,”数据分析师Koen Hallmann说。

这是聊天机器人和Webcare自动化领域的下一步。随着新技术的出现,系统,僵尸程序,常见问题解答和自助服务系统之间的更多数据和更多交互变得更加智能。交互的质量至关重要,因此可以更好地了解客户’的问题,并最终以有效的方式回答。

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