超越服务水平和响应时间的数字客户服务目标

欧比4wanwebcare KPI's毫无疑问,响应时间和平均周转时间对客户服务和客户满意度至关重要。因此,在定义数字客户服务的目标和KPI时必须考虑这些因素。此外,还可以制定其他目标,以提高客户满意度和流程优化。我们与客户顾问Marcel Vergonet谈了有关数字客户服务的KPI,以及如何充分利用这一重要领域。

在社交媒体和WhatsApp等数字渠道上实施客户服务时,您绝对应该定义特定的目标。您想实现什么目标?如何用相应的KPI准确地衡量这些目标?如果您未能执行此重要步骤,则将无法评估在线客户服务团队的绩效,并无法确定您在此方面是否做得很好并取得了进展。

“在一些尚不具备在线客户服务的公司中,我发现目标定义存在很大的不确定性。经常提到的目标是向当前服务添加其他渠道。但是,OBI4wan客户顾问Marcel Vergonet不能用KPI来衡量这个目标。

经常制定目标的两个示例是减少社交媒体渠道上的响应时间并实现首次定位,即帮助客户进行首次接触。相应的KPI为:“应在XX分钟(或几小时)之内回答Facebook Messenger上客户的问题”和“应在首次联系时XX%的时间内回答Twitter客户的问题”。毫无疑问,KPI必须切合实际并且与您的产品和服务的性质完全匹配。

“我们非常清楚地看到,在这个领域,某些行业领先于其他行业。 Marcel报告说,虽然几分钟的响应时间已经成为在线零售商或航空公司的标准,但在其他行业中,至少需要一天甚至几天的时间才能回答客户的问题。

马塞尔(Marcel)从经验中知道,针对公司的问题的复杂性和员工的沟通技巧都对首次定位率产生重大影响。

“如果将某个首次修复率设置为KPI,则必须考虑到您的员工必须承认问题背后的问题。您需要具备正确的沟通专业知识,才能深入解决问题并直接,顺利地解决问题。”

要了解有关广泛用于数字客户服务的KPI的更多信息,请阅读我们的博客。 “您如何提高在线客户服务的质量?测量服务水平。“

使您的数字客户服务目标更上一层楼

社交媒体和Messenger应用程序上的客户服务技巧不仅仅在于为您的客户提供快速解答,并尽快完成案件。 Marcel列举了三个对数字客户服务的整体成功有积极影响的重要因素。

1.更加重视客户体验水平

最近的博客来自 社会化 描述了可以在客户服务区域中观察到的趋势。 KPI发生了变化,它可以衡量客户体验的水平,而不仅仅是响应时间或平均周转时间。

“对于当今的市场及其客户,决定性的不仅仅是速度和出色的服务。相反,还包括公司或品牌的一般经验。”,来自InSocial的Monique van Geest。

马塞尔(Marcel)确认了这一趋势以及关注客户体验对企业的积极影响。他强调,语气是一个非常重要的因素,它直接影响客户的体验和满意度:

“通过自定义和优化您的语气,您可以直接影响客户体验的水平。这与您说的内容无关,而与您的说话方式有关(众所周知,声音就是音乐)。用不同的方式表达或说出话语会对他人如何接受和感知说出的话产生很大影响。我在RTL / Videoland举办了一次有关语音气氛的研讨会之后,您的NPS显着增加。”

2.使用您的数字客户服务来改善产品和服务

公司在定义目标时经常忽略的一个方面是改善产品和服务。像这样的在线客户服务工具 OBI参与 为您提供世界一流的反馈工具,可帮助您确定产品或服务的问题。

“当您将邮件分组到特定类别时,例如“关于网站的投诉”或“关于产品X的投诉”可快速,可靠地识别大量投诉。然后,您可以立即采取措施纠正问题,” Marcel。

掌握有意义的统计信息会增加其他部门会认真对待该问题的机会。 Marcel记得一个具体案例:

“我支持的在线客户服务部门收到了有关公司电话的许多问题。您告知网站管理员怀疑您的电话号码在网站上看不到。只有当他们能够从统计上证实对此的投诉时,网站管理员才承认电话号码应在网站上更显眼。”

3.对客户服务员工的更多个人责任

客户服务员工了解公司客户的一流知识,以及如何正确,令人满意地解决他们的问题。显然,他们更多地是在制定战略决策和寻找解决方案,以应对诸如增加的消息量,应包括在内。马塞尔(Marcel)清楚地看到,客户服务代理商在为战略决策做出贡献时会更有动力和满足感。定义社交媒体指南和沟通的语气。

“只有当您真正让客户服务代理参与流程并且他们认为他们可以产生影响时,他们才会接受更改并将其转移到日常工作中。”

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