在线客户服务不只是常规服务

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社交媒体是客户的领域,那里仍然有很多交流,投诉和问题。现在,在线客户服务在许多公司中似乎司空见惯。即便如此,在在线提供客户服务时仍然要考虑许多挑战。在线客户服务始于倾听。听听客户和市场。有什么需求和愿望?下一步是定义策略。最后,您(共同)进行交互以寻找解决方案或答案。以下有关在线客户服务的提示将使您保持最新状态或有一个良好的起点!

您在客户那里还是在您控制渠道?

许多公司将客户放在第一位,并使用在线和离线媒体监视来说明社交媒体,新闻网站和评论网站上的相关报道。因此,毫不奇怪,许多在线客户服务团队通过Twitter和Facebook等社交媒体平台做出响应,而且还通过WhatsApp和Facebook Messenger这样的消息传递应用程序做出响应,或者通过Trustpilot这样的评论网站做出响应。您提供服务的渠道很大程度上取决于客户的意愿以及他们选择的策略。„到处活跃“并非总是正确的选择。这需要与客户服务,市场营销或沟通部门进行良好的协调& PR.

因此,为在线客户服务选择正确的渠道不仅取决于客户的意愿,还取决于您能否满足您对所提供解决方案的速度,便利性和质量的要求和要求。

为客户增加的步骤

出色的在线客户服务快速简便,并为客户提供一些特别的服务。它不仅回答通过社交媒体渠道收到的问题和投诉。它会影响所有可以让消费者表达意见的在线渠道。监视报纸和杂志等印刷媒体或监视广播和电视广播怎么样?确定要关注的频道并决定要对哪些话语做出响应。

„在线客户服务始于倾听。您是否通过社交媒体表达问题和投诉?您的客户是否留下有关您的品牌或产品的评论?您是在博客和论坛中还是在消息下方的评论中提到您?然后,不要害怕与他们交谈!“

Ziele des在线客服s

通过在线客户服务实现的目标取决于您的目标。是引入在线客户服务团队来减轻您的呼叫中心的负担(即从降低成本的角度来看)还是您想对市场事件做出更快更好的反应?良好的在线客户服务不仅有助于改善服务质量,而且还有助于声誉管理,销售和营销。

互联网上到处都是潜在客户,这些客户公开了他们的购买意图。使用正确的关键字进行良好的搜索可以使您有机会主动做出回应。同时,您将能够预示公司的改进潜力。例如,您是否不断收到同样的投诉?然后,明智的做法是重新查看您的流程,以了解在何处可以解决此问题。

公司内部在线客户服务的位置

确保在线客户服务已很好地集成到您的业务中。在公司内部,在线客户服务通常与市场营销,公关以及沟通/编辑部门紧密联系。这是因为在线客户服务是您公司的耳目。在线客户服务部门会迅速注意到社交媒体何时失控以及结构改进的潜力。这可以快速转发给通信部门。在线客户服务了解组织要生产什么也很重要。在这种情况下,短距离可以沿两个方向行驶。

4 Tipps für einen erfolgreichen在线客服!

  • 因此,在线客户服务是沟通和PR的延伸。使用完全了解游戏的人非常重要。与客户服务相比,这需要不同级别的行动和知识。
  • 在需要时使用实时见解来管理在线客户服务团队。例如,根据对产品/服务的良好知识,答案的表述以及员工对客户的同情程度,通过评估答案来衡量响应时间或随机评估每个员工的素质。
  • 客户无需询问即可在社交媒体上表达意见。但是,建议使用客户满意度调查来获得客户的意见。相互比较不同联系渠道的客户满意度,以获得完整的画面。
  • 为了充分利用在线客户服务进行信誉管理,服务和潜在客户,有必要制定清晰的在线客户服务策略。通过良好的政策,您可以确定何时,在何处以及是否回答问题。它描述了每种情况下所需的响应,语气和动作,从而使团队较少遇到意外情况。

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