2017年的客户联系方式:专注于社交CRM,个人联系方式和机器人的使用


去年我们研究了公司在2016年进行客户联系方面的课程。今年,我们看到了许多趋势,这些趋势已经影响了今年的客户联系,并将继续变化。 2017年客户服务领域的趋势和挑战是什么?在这篇博客中,来自 密件抄送, 阿姆斯特丹RAI 和我们的合作伙伴 红地毯社会媒体 您对数字客户服务和社交媒体管理的未来的想法。

知道跟谁说话& Fokus auf CRM

全面了解目标客户是谁以及建立联系的原因仍然是客户服务团队的重点。社交CRM的使用可以带来附加值。 维安·沙洛(Vianne Scharloo)红地毯董事总经理说: “我们积极使用社交CRM。对于我们的客户,我们标记在社交媒体或消息渠道上与我们联系的每个人。然后我们确切地知道我们正在与谁打交道。如果在一系列接触之后仍不清楚为什么有人反复与我们联系,我们会询问是否可以通过电话亲自与我们联系。这样,人们感到自己在被更好地听。”

Rai Amsterdam是一家使用社交媒体数据作为分析客户图片资源的公司。 凡妮莎·维瑟(Vanessa Visser)营销服务经理透露: “我们希望将从社交网络获得的数据与我们自己数据库中的数据结合起来。这样,我们会收到许多有关我们的用户身份的信息,并可以相应地调整我们的服务。我们正在不断建立社区,并注意到这对我们的目标群体产生了积极的影响。这就是我们的反应,例如还积极地吸引在贸易展览会上访问我们的人。这通常意味着我们可以与他们进行个人对话。”

桑德·库温霍芬(Sander Kouwenhoven)密件抄送客户服务经理,也看到了以下重点: “去年的重点是响应时间和服务水平。今天,我们注意到响应时间不再那么重要。现在主要是关于 立即了解客户是谁以及与他们联系的原因是什么。 立即给出正确答案比迅速回答更为重要。”

有了我们确切关注的对象和适当的上下文的知识,我们可以使我们的客户联系更加个性化。许多研究还表明,人类在交流中发挥着作用。

客户联系渠道的进一步发展

一段时间以来,从通过公共渠道进行联系到通过封闭渠道进行联系的转变已经引起人们的注意。 2016年,我们看到通过社交媒体和消息传递应用程序对客户服务的业务使用有所增加,许多公司的目光主要集中在Facebook Messenger的发展上。

桑德·库温霍芬(Sander Kouwenhoven), 密件抄送说: “我希望作为一家公司,我们可能会更积极地使用Facebook Messenger,可能会与WhatsApp结合使用。在我们以前担心渠道激增的地方,现在已经很明显,诸如Facebook(Messenger)和WhatsApp之类的平台在荷兰拥有稳定的基础。”

许多公司都问自己一个问题:无论客户身在何处,我们真的必须存在吗?没有。但是渠道的选择取决于几个因素,例如目标受众群体以及在购买过程中进行联系的时间。目前,许多公司正忙于选择正确的平台并控制其客户使用它。

对于RAI阿姆斯特丹公司而言,在所有渠道中开展业务非常重要,尤其是因为它为广泛的目标群体服务。 “我们通过所有展会和活动为不同的客户群服务。越来越多的渠道被添加,我们还可以看到每个事件或交易会的渠道都不同。当然,我们会努力与目标群体保持一致,并始终对新平台开放”,表示 凡妮莎.

更多使用机器人

在客户对话中使用漫游器处于加速阶段。在不久的将来,聊天机器人将越来越多地接管与客户的首次联系。公司现在开始使用AI’有效使用或测试其使用。 在客户服务方面,我们经常看到客户更有可能亲自与我们联系, 而不是自己寻找解决方案. 机器人经常可以轻松地回答一些问题。因此,客户服务区域有更多时间来处理仍与内容相关的问题,“,发现 纳贾·戴斯梅特(Nadja Desmet) 来自socialemediaburo.be。

“我相信机器人的附加值,尤其是那些影响我们日常业务的问题。例如,我们处理参展商或访客的问题。在我们主要与数字客户服务进行对话的地方,这对于运营问题并不重要。在这里,您只想快速有效地回答您的问题。现在,我们生活在一个时代,只要我们能够回答问题,与机器人联系就不再那么疯狂了。”

下一步可能是使用聊天机器人使用问题数据库来制定答案。只有在人员检查了预先制定的答案后,答案才会发送给客户。专家的补充说明是人为因素在交流中仍然很重要。 “您不与品牌进行交流,而是与品牌背后的人们进行交流”,确认 维安妮.

将社交媒体,实时聊天和通讯服务集成到一家公司中

对于刚刚开始通过社交媒体,Messenger应用程序和实时聊天为客户提供帮助的公司,我们仍然发现数字客户服务在公司内部的归属存在问题。通常,沟通部门与传统客户服务之间仍然相距太远。 “我们经常在社交媒体上看到相同的问题,这些问题包含在给公司的电话和电子邮件中。在传统的呼叫中心和处理数字客户服务的部门之间架起一座桥梁是很重要的,以便能够为相同的问题给出清晰的答案。”,白色 纳贾.

Wollen Sie mehr über die Möglichkeiten von 欧比4wanwissen?

Schauen Sie sich die benutzerfreundlichen 解决方案 von 欧比4wanfür Ihren在线客服 或下载有关数字客户服务的白皮书。对于特定问题或免费演示,您可以通过单击下面的链接与我们联系!
[/ vc_column_text] [/ vc_column] [/ vc_row]

推荐的帖子