传统媒体公司的数字世界:RTL荷兰的幕后花絮

RTL目前正在经历数字化转型,借此,除了电视上的活动外,在线平台(例如Videoland已投入。 RTL采取的过程被明确定义:产生显着变化并在荷兰人的举报中产生影响。倾听消费者并考虑他们的期望和愿望变得更加不可或缺。

在线客户服务在公司中起着核心作用,RTL通过在线渠道收到的反馈是公司新的以客户为中心的战略的重要组成部分。客户的声音不仅被听到,而且在公司内部也起着核心作用。我们与RTL / Videoland客户服务主管Angela Muradin谈了最新的发展,并获得了对在线客户服务和客户满意度研究的见解。

媒体公司RTL近年来在数字世界取得了长足的进步。社交媒体正越来越多地与传统电视格式融合在一起。数字化也在改变所提供的东西。仔细监视在线报告的需求正在增长。 RTL于2015年开始通过OBI4wan进行媒体监控和在线客户服务。媒体监视使公司传播部门可以对新闻发布的有效性,RTL的总体气氛以及与广播公司有关的重要问题有宝贵的见解。通过社交媒体和消息渠道,在线客户服务是朝着开放和透明服务方向的下一步。现在,我们仔细研究视频点播服务Videoland的在线客户服务。

透明度是在线客户服务成功的重要因素 

Videoland观众经常通过社交媒体渠道与公司联系。对于许多观众来说,这些在线渠道非常适合问他们的问题。在线客户服务部门每年365天(从上午10点到晚上10点)可以回答所有传入的问题。通过各种方式向客户推荐RTL的社交媒体渠道以解决他们的服务问题。观众可以假设他将在不到一个小时的时间内通过在线渠道收到答案。 RTL现在通过社交媒体和消息传递渠道每月有6,000个良好的客户联系时刻。 

透明性是成功的关键因素,在线客户服务成为一种可见的服务形式。 RTL不遗余力地优化所有渠道上的客户服务,并尽可能与观众进行公开交流。

对于Videoland来说,监视工具是在线策略中不可或缺的一部分。监控工具使任何组织都能衡量社交媒体的重要性,包括对其管理的重要性。

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在线客户服务的投资回报率,可以使用交易性NPS进行衡量

为了使对在线客户服务的投资结果可衡量并同时提高客户满意度,Videoland特别关注客户对他们通过社交媒体提供的帮助的满意程度。为此,Videoland在对话结束后立即将NPS调查发送给客户。 欧比4wan和InSocial之间的集成使这成为可能。

Videoland使用交易净促销值(NPS)来衡量在线客户服务领域的客户满意度。这里的重点是客户是否会根据特定的情况或经验(例如在社交媒体上回答他们的问题)推荐公司,以及为什么会推荐它。目的是尽可能具体地衡量满意度,从而使客户对与公司互动的感受变得清晰。另一个优点是您可以收到有关员工,过程,位置或其他变量的非常精确的反馈。

RTL Videoland |欧比4wan

优化全渠道(跨渠道)客户体验管理

“我们通过多种方式来衡量客户满意度,但是我们发现学习数字背后的故事极其重要。这就是为什么我们特别注意对我们提出的未解决问题的回答。”

同时,除了通过社交媒体与在线客户联系之外,Videoland还测量其他联系时刻,即通过电子邮件和电话联系。关系NPS也被考虑在内。这包括一个问题,不管您目前的经验如何,客户是否都会推荐您。您可以将其视为对公司与其客户之间关系的一种总体评估。

区分不同的客户群体,例如新注册客户,客户3个月,客户1年。 Videoland因此可以准确地检查他们的客户在他们的客户旅程中不同点的满意度。 

还要求退订的客户提供反馈。这称为“退出调查”。这样,Videoland可以找出取消订阅的原因。结果可用于进一步改善平台。

我们来一圈:直接在工作场所使用反馈

公司对客户满意度提出的一个常见问题是:您如何最好地利用反馈,以及由谁负责?答案是:确保始终将相关信息提供给公司中负责任的员工。 

在RTL,每天都会与多学科团队共享从接受调查的客户那里获得的答案。这意味着员工可以直接查看是否已收到他们可以处理的投诉或是否有改进的地方。此外,在反馈为负的情况下,会立即发送一条表达消息,以确保它不会被遗忘。 

借助所谓的“窄播屏幕”,RTL可以直接在员工的工作流程中显示结果。员工可以立即看到在线对话的内容以及客户对所提供服务的感觉。这增强了员工的责任感,积极提供客户体验的目标始终是首要任务!

“ InSocial使我们能够轻松快速地在组织内共享客户反馈。在“窄播”的帮助下,反馈立即到达工作场所。员工因此可以直接看到客户对对话的感觉”。 -安吉拉·穆拉丁(Angela Muradin)

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客户服务的未来-聊天机器人& AI

技术发展不会停滞不前,RTL也正在体验聊天机器人和人工智能带来的好处,以改善客户服务。通过使用聊天机器人回答常见问题,现在有18%的传入问题由机器人处理。效率的真正提高,可确保简单的问题得到快速解答,并确保员工有更多时间来处理更复杂的问题。 

“我们是一个每天24/7活跃的平台。每个人在不同的时间使用我们的平台;因此问题随时可能出现。”

使用聊天机器人可以提高可访问性。最后,聊天机器人还可以在不需要员工的工作时间之外处理问题。虽然员工每天从上午10点到晚上10点都可以提出问题,但聊天机器人会在晚上10点至上午10点之间接管此任务。他们直接澄清查看者的问题或要求提供其他信息并进行准备,以便员工可以直接处理查看者的问题。

到目前为止,聊天机器人仅被最少使用,但是对于Videoland来说已经非常有用。

“我们可以清楚地看到,使用聊天机器人可以节省很多时间。客户认为此过程既愉快又快速,这使我们即使在开放时间之外也可以为观众提供服务。