Chatbot Joost为学生提供NCOI最佳服务

美国国家科学院 每年培训20,000名专业人员,并在该计划中提供广泛的课程。我们与学习支持小组负责人Eric van Tilburg及其团队进行了交谈,他们如何设法为学生提供最佳服务。团队寻求在学生门户上回答常见问题的解决方案。一个重要的目标是在开放时间以外向学生开放。在这次访谈中,您可以了解尽管存在内部挑战,该团队如何成功实现聊天机器人“ Joost”。

Chatbot Joost的期望很高

在遵循NCOI研究机构的学生的学习环境中可以找到Chatbot Joost。
聊天机器人知识所有者Max Defize帮助建立了与机器人的对话:

“您可以清楚地看到,聊天机器人可以完美地回答难题,例如有关重复考试的问题。很高兴看到聊天机器人通常可以完全自行处理对话。该机器人在高流量的日子里获得了约500次点击。”

美国国家科学院的整个学习指南团队拥有80名优秀员工,他们在几个较小的团队中工作。从客户顾问到特殊情况的同伴。从聊天机器人对话到与员工的实时对话的过渡通常很快。作为工作计划者,聊天机器人会在呼叫移交之前完成许多任务。 “我们经常在幕后看到一些简单的问题,例如:“我什么时候可以获得学习文件”。使用聊天机器人可以为我们节省许多与学生的通话。 “这些都是非常积极的发展,”知识和质量顾问Lotte Vermeulen解释道。

尽管员工流失也能进行高质量的对话

支持引入聊天机器人的主要论点是NCIO希望提供一流的服务。 美国国家科学院的一个子目标是,所有答案在内容和质量上都必须始终正确。埃里克解释说:“就像任何客户联络中心一样,我们必须处理营业额;员工和信息随处可见。我们致力于与高质量的客户联系,并保证与内容相关的专业知识具有积极作用。聊天机器人支持质量保证。”

除了员工流动率高之外,NCOI的复杂性和范围也是一个挑战。乐天解释说:“在NCOI小组内,我们为13个不同的研究所工作,所有这些研究所都有不同的目标群体,规则和协议。此外,我们还必须处理聊天机器人必须回答的无数主题和问题。从考试到学习文件再到讲师。这使它变得意义非凡。”

利用围绕实时聊天的历史客户服务对话的完整数据集,OBI4wan为NCOI进行了 可行性分析 通过。除了现有的聊天对话之外,FAQ中还使用了知识库中的所有信息。’s  genutzt.

实施并上线

来自公司各处的同事都参与了聊天机器人的介绍,甚至与聊天机器人或学生支持团队关系不大的人也参与其中。只有这样,您才能获得完整且具有代表性的总体情况。该团队通过了各种测试回合,并收到了很多反馈,这使得对话可以进行调整和改进。埃里克(Eric)解释说:“许多测试回合都可以通过我们公司的结构来解释。不同的机构有各自的协议–一个可以自由重复考试,而另一个则可以。必须在对话中正确传达这一点。”

在学生环境中进行软启动之后,该机器人得到了进一步的开发,然后终于有了大的日子。该机器人上线了,脸上有一个名字。埃里克报告说:“我已经可以肯定地说该项目成功了!我们在公司中注意到,聊天机器人受到其他部门的积极评价。您还可以听到左右的同事想知道聊天机器人是否也适合您自己的部门。”

公司的黄金秘诀

实施并不总是很顺利,但是团队团结了力量。然后,知识和质量顾问Sarah Stoel可以向正在考虑引入聊天机器人的公司提供有价值的提示:``事先仔细考虑要添加到聊天机器人中的哪些问题并进行分析优先考虑提供坚固的基础以继续建设。您在项目开始时做出的决定可能会产生长期影响。您当然可以在项目进行过程中进行调整,但这不是很有效。”

Sarah解释说,互相告知并进行安排也很重要。 “所有聊天对话都必须进行分类和标记,因为每个人对文本的解释都不同。彼此之间进行沟通和协调非常重要,因为重要的决定是在分析的基础上做出的。”埃里克补充说:

“危险在于事实会很快成为暗示。人们常常错误地认为,通过回答问题可以解决问题。问题的原因通常在其他地方。聊天机器人的优势在于可以正确识别问题的意图,但是聊天机器人可以直接给出问题的答案,而不总是给出基本问题。意识到这一点非常重要。”

为聊天机器人的成功感到骄傲

团队为聊天机器人所取得的成就感到非常自豪。在启动期间,人们常常对项目是否会过于复杂和广泛表示怀疑。但是现在有一个聊天机器人可以很好地使用并成功地帮助学生。埃里克:

“我为我们处理流程的方式感到特别自豪。我们一直相互之间进行公开和批判性的沟通,因此保留了批判性和客观的观点。我们能够表达不确定性和怀疑。当然,有片刻我们可以决定拔掉它的电源。但是我们确实设法说服了公司聊天机器人的正确性,我们作为一个团队对使该项目取得圆满成功负有全部责任。”

该团队还看到了足够的机会来扩展聊天机器人或实现新的聊天机器人。在理想的世界中,聊天机器人是学生可以解决所有问题的联络点。埃里克(Eric)解释说:“我们将机器人作为学习伴侣,但最终,聊天机器人当然可以具有更多的意义。例如,如果有一个聊天机器人可以用来回答所有学生个人问题的应用程序,那就太好了。如果我们能够做到这一点,学生甚至不必打电话或发电子邮件。但这还有很长的路要走!”