HTM的聊天机器人:人与机器之间的理想交互

越来越多的消费者使用社交媒体作为与公司联系的沟通渠道。海牙地区的公共交通公司HTM也证实了这一趋势,该公司几年来一直通过Facebook,Twitter和WhatsApp等渠道与客户保持持续增长。 这些查询大多数由客户服务专家PCS处理,但现在也使用了聊天机器人。由PCS和OBI4wan开发的工具旨在进一步优化乘客体验和客户服务。在试运行期间,该机器人的首次修复率已达到13%!

PCS和OBI4wan为HTM开发聊天机器人

去年年底,聊天机器人开发的热潮滚滚而来。对于PCS,统计数据表明,其客户HTM(Haagsche Tramweg Maatschappij)可以自动处理乘客提出的一些问题,以提高服务效率并提高客户满意度。 PCS与聊天机器人技术的供应商OBI4wan合作,共同为HTM提出了建议,并为开发聊天机器人建立了业务案例。电车公司客户服务经理Zinho Parisius对此持开放态度:

“我想以不同的方式使用我们的员工,更好地为乘客提供服务,最好是尽可能高效地使用,以便他们可以完全专注于单个客户。”

What’s up auf 什么sApp

在对来自HTM在社交网络领域中的联系流进行了彻底分析之后,PCS为聊天机器人的开发创建了一个草案:聊天机器人会拾取哪些消息,语音语调是什么,允许机器人发出的答案以及该聊天机器人会发出什么信息?否,PCS的现场代理在什么情况下会介入?经过广泛的咨询,决定从小处着手,仅将技术用于通过WhatsApp提出的问题。

最近几个月,使用聊天机器人获得的经验一直是积极的。 欧比4wan 的CIO Frank Smit:

“ HTM起初有点怀疑,因为他们过去在聊天机器人方面的经验较少,但他们从中学到了东西。期望很高:聊天机器人必须非常好,不能犯任何错误。到目前为止,我们还没有收到对该机器人的负面客户反应。 PCS员工也不会遇到与该机器人有关的问题。”

Parisius添加:

“相反,他们非常满意,因为该机器人准备了他们的工作,并且可以立即启动而不会浪费时间。”

这项技术几乎不会立即扫描并删除垃圾邮件,因此不会阻止客户服务代理进行重要工作。该漫游器还可以为乘客提供简单的信息,例如在电车上遗留行李时要填写的表格。另外,该工具将缺少的信息(例如参考号)转发给客户服务人员,从而可以提供更快和更有针对性的服务。

First-Time-Fix Rate

最近评估了试点阶段,该阶段于今年4月至6月正式进行。取得的成果令人印象深刻。 PCS的CCO Ilja Gleiser报告说:“在此试验阶段,聊天机器人的首次修复率为13%。这意味着该技术能够完全独立地处理13%的客户问题。”其余的(87%)以预先准备好的变体形式转发给PCS客户服务员工,因此他们只需要完成客户问题即可。

Gleiser证实,新机器人的FTFR为13%,这取决于一些知名研究机构等。他正在努力使这一结果在可预见的将来升至20%以上。 “对于2019年,我们的目标是FTFR为20%-25%,到2021年,我们希望将FTFR增加到50-60%。目前我们对今天的表现非常满意!”

HTM对于使用聊天机器人技术也非常积极。 Parisius指出,其优势之一就是透明性:

“我们不是假装客户在与人交谈,而是要明确指出联系是通过机器人进行的。这样,我们就可以玩开放牌,并且具有以下优势:如果有必要,我们可以轻松地将问题转发给客户服务代表。当前客户对聊天机器人的满意程度是:7.9。 “平均分数是8.1。”

Zukunftsmusik

现在,该机器人已全面使用,电车公司正计划与PCS和OBI4wan一起进一步扩展该工具。 “今天的重点是易于回答的问题,但是联系时间当然也可以用来提出其他问题。例如,旅行者想要什么。 ” Smit说。“但是以后还有更多。

在社交网络域中的其他通信渠道(例如Facebook和Twitter)上使用chatbot技术的最新趋势。 Parisius强调说,聊天机器人只会在最后一步集成到网站中:“我们会谨慎地逐步处理所有问题。我们的网站包含很多信息。这允许解决许多方面需要解决的问题。有例如22条线和1318站。该机器人必须了解所有这些信息。我们为此花了足够的时间。我们的乘客是第一位。”’

PCS希望能够使机器人更加智能,以进一步提高FTFR。客户联系专家指出,有足够的问题可以自动化,但是始终需要出于同理心的互动。因此,Gleiser认为技术和人为方面应相互补充:

“最终,这是理想的机器组合&雇员。这就是未来的所在。”