HEMA创新:聊天机器人可提供更快,更好的服务

在当今的在线客户服务时代,企业不能再忽略它了:通过社交媒体和消息传递渠道,消费者提出的问题和投诉不断增加。因此,我们经常在寻找可扩展的解决方案,以便继续提供出色的服务。 HEMA的使命是使人们的日常生活更加愉悦和轻松,将其视为挑战。

该解决方案是作为聊天伙伴在聊天机器人中找到的。我们与HEMA在线客户服务协调员Ronald Gerrits谈了有关这项创新的过程以及OBI4wan在开发,培训和实施智能聊天机器人以改善客户体验方面的作用。

HEMA已成为荷兰社交媒体行业不可或缺的一部分。 HEMA在Facebook上拥有超过70万粉丝,在Twitter上拥有60,000粉丝,在Instagram上有246,000粉丝,其成为社交媒体中的稳定因素。扎实的社交媒体管理,活动和参与策略确保了这个典型的荷兰品牌近年来吸引了成千上万的粉丝。 HEMA以幽默的方式将其产品与时事联系起来。例如,谁没有看到著名的社交媒体广告,著名的返校活动和美味的在线客户服务回复?

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社交媒体上越来越多的粉丝也导致通过在线渠道的客户联系时间增加。建立了在线客户服务,与此同时,该部门已成为组织中的一个成熟机构。客户联系至关重要。 2016年,HEMA赢得了以客户为导向的最脱机零售商的CCDNA奖,并于2017年获得了 最佳社会奖 在类别中 最佳品牌 HEMA的非凡简单性无止境。零售连锁店也非常活跃,目前在西班牙,英国,比利时,德国,卢森堡,法国和奥地利拥有200多家分支机构。迪拜将是今年欧洲以外的第一个国家。

Die wachsende Bedeutung von在线客服

近年来,HEMA通过社交媒体和消息传递渠道收到的服务消息数量已大大增加。与2016年相比,2017年增长了60%。这一增长也将在2018年显着增长。特别是像Facebook Messenger这样的频道正变得越来越受欢迎。同时,HEMA每月处理大约30,000条消息,其中平均8,000条消息是通过消息传递渠道处理的。 

向HEMA提出的问题从有关产品或业务的问题到有关2017年启动的忠诚度计划的问题不等„Meer HEMA“。每个对话均带有特定主题,以便可以详细描述最常见的问题。这样,可以确定结构改进点。

“在线客户服务对于HEMA非常重要,因为它可以洞察客户如何看待产品和/或广告系列。通过在线客户服务,我们还会收到对产品和广告活动的公正评价或赞赏。我们收集这些信息并将其作为反馈,以优化广告系列和产品。

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创新招:客户联系中的聊天机器人

良好的客户服务是公司最重要的出发点。 2017年,HEMA继续寻找解决方案,以通过社交媒体和消息渠道改善与客户的联系。数量的不断增长以及对技术创新的渴望使HEMA在使用聊天机器人方面看到了附加值。

“聊天机器人可帮助您更有效地工作。它已经捕获了简单的问题。这样,在线客户服务代理可以集中精力回答问题。”

由于所有传入消息都已指定一个主题,因此选择了两个聊天机器人都适用的主题,即:„Meer HEMA“或有关在线订单的问题。这些问题通常缺少代理商所需的必要信息,例如订单号或电子邮件地址,这意味着代理商必须首先向客户请求缺少的信息,以便能够正确地帮助客户。这对于客户是不利的,因为这增加了通话时间。当然,这直接影响客户满意度。 

作为工作计划者的聊天机器人提供了结果:聊天机器人可以事先询问问题,并询问其他客户信息。然后处理问题的员工将获得所有必要的信息,并可以更快地为客户提供正确的答案。 

人与技术的结合得到了最佳利用。简单的问题可以自动执行,因此员工有更多的时间来处理更复杂的问题。这并不意味着客户体验会受到影响,而是员工提供的服务变得更加有价值和个性化。聊天机器人为您提供了为客户做出额外贡献的机会。

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定义任务

开发聊天机器人的第一步是确定目标,但最重要的是,确定哪些任务属于该目标。聊天机器人处理什么问题?聊天机器人的目的是什么?在这种情况下,目标是通过预先自动检索丢失的信息来减轻员工负担,并能够更快地帮助客户。之后,是时候设置聊天机器人必须遵循的规则了。聊天机器人必须问什么问题才能找到正确的答案?聊天机器人什么时候可以生效?但最重要的是:什么时候不?

“我们购买了聊天机器人来识别订单号。这样,有关iTunes订单的订单号与正常在线订单类型不同的问题(例如客户的邮政编码),也需要回答该问题。罗纳德说:“这使聊天机器人可以了解特定问题所需的信息。”

例外情况

如果聊天机器人能够识别订单号,它也可以识别不正确的订单号。因此,公司有必要考虑所需的后续措施。如果聊天机器人指示订单号不正确,但客户确信订单号正确,则存在聊天机器人重复其自身的风险,从而使客户感到沮丧。这些类型的决策是使用所谓的业务规则捕获的,该业务规则是一组精确指定聊天机器人应该和不应该做什么的规则。 

对于HEMA,决定将错误订单号的消息留给在线客户服务代表。收到(错误)订单号后,这将停止聊天机器人的操作。这样可以防止聊天机器人重复执行,并使客户感到沮丧。员工可以自己评估正确回答问题的必要条件。 

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Die Ergebnisse

该聊天机器人是由HEMA首席执行官内部启动的。除其他外,在在线客户服务部门中建立对工作的内部意识。经过几个月的测试,Ronald能够与我们分享一些结果:

  • 在Facebook Messenger上,所有消息中有29.4%与有关在线订单或„Meer HEMA“。这些报告中的17.2%没有订单号或护照号码。由于聊天机器人可以请求此请求,因此节省了在线客户服务代理的时间。
  • 在整个客户对话中,为了解决客户的问题,平均可增加2个小时的时间。

HEMA还启动了第二个聊天机器人,该机器人可自动处理人们相互标记的消息,即不需要任何人为动作或反应。最近,这占所有新闻的11.7%。因此,不再需要代理商手动评估和处理这些消息。

优化是一个连续的过程

HEMA的聊天机器人不断得到优化。通过手动评估聊天机器人是对还是错,或者聊天机器人没有按照需要进行操作,聊天机器人可以更好地学习判断何时可以进行对话。 

“如果您自己进行测试,您将对聊天机器人对您的公司和客户的意义有更好的了解。慢慢来,因为聊天机器人的成功直接影响客户满意度”,OBI4wan的CIO Frank Smit说。

展望未来

如果罗纳德(Ronald)顺其自然,HEMA将准备在未来继续创新。 

“我们正在研究如何在Facebook Messenger中扩展聊天机器人,但我们的重点还在于客户服务的广泛应用。例如,我们正在考虑我们网站上的常见问题解答。”

罗纳德还为其他组织提供以下建议:„刚开始使用聊天机器人。该技术使更快地回答客户问题成为可能。这将有助于试验该技术,以了解其是否适合您的组织想要提供的产品。“