达到最佳的客户满意度:了解和了解您的客户以获得最佳的在线客户服务

积极的客户服务优质客户服务的关键是了解和了解您的客户。在线客户服务团队每天都会处理许多不同的性格,但是通常都使用标准化的流程来响应特定类型的消息。但是,当您作为公司完全了解与您联系的客户类型时,它会很有帮助。您如何最好地了解您的客户,以及如何利用这些知识来获得最佳的客户体验?在此博客中,我将与您分享一些有用的提示和技巧,以确保您可以为不同类型的客户提供最佳的服务。

在线客户服务团队必须每天与忠诚和积极的客户打交道,还必须与关键,性格内向,生气,幽默或失望的客户打交道。如果您不仅知道消息的类型,而且知道您面临的客户类型,那么可以保证获得最佳的客户体验。

宠爱您的品牌大使

您是否知道需要特别注意您的品牌大使?每个在线客户服务团队都非常了解他们:忠诚的积极客户。那些是您品牌的拥护者并希望与您互动的人。这些人愿意分享并回应您的内容。要与这个粉丝群建立联系,请给他们应有的奉献精神。如果例如转推或大喊的可能性?抓住机会,让这些客户满意。

研究表明 积极的内容具有更大的影响力 多于负面。负面新闻传播速度更快,但是正面新闻更受欢迎,可以在更长的时间内共享,因此影响范围更大。我们需要积极和好消息,这只是人类。因此,积极照顾那些对您的公司或品牌抱有积极态度的人是有必要的。注意个人的,真实的方法。毕竟,这是一个将您的品牌视为“好朋友”的粉丝。因此,除了参与治疗疾病外,还要奖励正面消息。花时间以友好和非正式的方式做出回应。

Kriticaster

就像有些人总是正面的一样,也有人对你的品牌始终是负面的。在这些人的眼中,您做不对。您会对发布的每条消息都做出负面反应。

在大多数情况下,可以通过过去对您公司的负面经历来解释这种行为。您想联系此人以找出这种消极情绪来自何处吗?始终以尊重和友善的态度对待这个人。尝试摆脱负面体验的刺痛。可以通过社交媒体或消息渠道在线完成此操作,但是如果您亲自通过电话与之联系,则更好。如果这个人仍然很挑剔,那么最好是停止尝试,不要再深入探讨消极情绪。

内向的客户

内向的人也活跃在每个平台上。阅读所有内容但很少寻求互动的人。他们不分享消息,不喜欢或不响应帖子。内向的人还是喜欢阅读。这些人不太可能对您的在线客户服务对您的品牌发表正面或负面的评论,但这些人完全有可能在诸如Facebook Messenger,Google的Business Messages或WhatsApp之类的封闭渠道中发表评论。您的输入可以为您的公司提供有趣的见解。

向他们询问特定的问题,使他们参与进来。找到与他们的对话,并仔细听他们的话,因为内向的人经常受到打击。如果您对这些人的观点表现出真正的兴趣,他们将把它视为您关心的奖励,并鼓励他们在未来更加积极。

暂时烦人的客户

可以清楚地看到,许多人很快在社交媒体上对一家公司发泄了不满。服务质量不佳的客户不必担心将其公开。有些甚至进入了Best Social Media之类的网站,该网站对此问题引起了更多关注。从长远来看,此类信息可能会损害您的品牌声誉。因此,尽可能地帮助这些人很重要。许多因素对于能够再次满足这个生气的客户很重要:

1.认真听取客户的意见

仔细聆听此客户对您的评价,弄清情况,并置身于客户之内。善解人意地做出反应,并明确表示您了解客户及其状况。不必使用这么多社交媒体用户讨厌的短语“我很遗憾听到”。此声明有多种变体,表明您对客户感到非常抱歉,并准备解决问题​​。

2.沮丧只会在加剧吗?请同事阅读。

作为在线客户服务代表,您可能对收到的消息感到非常恼火,以至于您很难对客户产生共鸣。您是否怀疑答案是否合适?然后向(客观)同事征求意见。

3.迅速做出反应并承认自己的错误

当您的公司实际犯错时,迅速做出反应并承认错误是非常重要的。将对话设为私人对话(可能离线),并确保良好的跟进。积极要求客户提供所提供解决方案的反馈。您表明您认真对待客户的意见并重视它们。

经常发生的情况是,如果一个临时烦恼的客户从在线客户服务中获得了很好的帮助,而该问题已得到解决,则最终准备好称赞他。这是同时使生气的顾客再次成为满意的顾客的方式。不过要小心!还存在暂时不满的客户成为Kriticaster的风险。

负面报告:删除还是离开?

许多公司想知道如何处理负面报告。您可能希望从公共渠道删除它们,但这并不总是最好的解决方案。负面报告使您作为一家公司有机会公开表明您认真对待批评。如果在客户消息中使用了脏话或其他不可接受的语言使用,则可能是一个例外。在这种情况下,请明确声明将删除报告以及出于何种原因,以避免进一步的批评。

在线客户服务只有一个目标:帮助客户

作为在线客户服务代表,您只有一个目标:以合适的方式帮助客户。重要的是首先关注客户的需求。客户在公共平台上与您联系,但适当地处理投诉或回答问题比原创更重要。通常,您可以通过放松的方法为每个客户分别评估可以走多远,但是也有很多例子说明问题出在哪里。我们不仅看到最有趣的例子,而且在最佳社交媒体等平台上也出现了最差的反应。安蒂娜·范·德·芬(Antina van der Veen)合而为一 关于在线客户服务的文章:

“尊敬的在线客户服务,请稍等。不是根据客户导向和为客户找到合适解决方案的抱负,而是您如何与客户沟通。尝试说出客户的语言,但不要表现得太熟悉和友好。

它就是这样儿的。确保您知道自己是谁,并在其中携带重要信息 CRM系统并以这种方式为您的客户设计客户服务 毫不费力 越好!

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