通过这6个主要主题,您将确保在2018年更好地与客户联系

公司内部使用社交媒体的日子终于结束了。社交媒体和消息传递服务的使用已在通信和客户联系领域发生了很大变化,并为营销,声誉管理,销售和客户服务提供了机会。即使是现在,我们仍然看到趋势和挑战,这些趋势和挑战将在来年改变在线领域的客户服务。

关于社交媒体,我们需要什么&将来会专注于优质的服务吗?我们如何在所有其他内容中脱颖而出?在本文中,Frans Reichardt,Jarno Duursma和RTL Nederland,InSocial和Somention的专家等与我们分享了他们对未来的看法。

1.声誉管理已成为决定性因素

在2018年,您可以看到许多真正的USP正在慢慢消失。这就是为什么对于传播专家 信誉管理 能够在市场中脱颖而出变得越来越重要。在建立声誉的同时寻找更好的价值主张是市场的普遍趋势。重点在于及时采取行动,而长期决策却被推迟。

您知道良好信誉管理的价值吗?它可以对您公司的成功产生积极影响。创建KPI,制定定义并收集相关数据-所有这些都有助于制定可靠的行动计划。分析师需要及时了解大公司的现状。在线和离线!

从监控到声誉管理的转变必须在2018年进行。当利益相关者和消费者考虑您的愿景和计划时,不仅要将获得的见解视为理所当然,而且还要在战略层面对信息做出实际反应。早在2017年,我们看到许多公司都进行了此更改。在2018年,我们真的不能再忽略这一点了。 -声誉专家Kevin Lamers

2.专注于对话管理

客户希望被看到,听到和理解。在数字世界中,个人客户联系日益稀少, 通过社交媒体,信使和实时聊天的客户服务 长大。

客户相信他们可以在需要的时间和地点联系公司。他们还希望公司变得越来越容易访问。在所有频道上。同样在办公时间以外,还通过网站上的实时聊天,社交媒体以及越来越多的社交消息传递。 -弗朗斯·雷哈特

效率,速度和相关性是满足客户需求的优质服务所必需的。今年的工作将越来越少地包括对个人文稿的编辑,但是重点将越来越多地转向通讯管理。经验表明,在线客户服务是关于真实对话的,在此过程中,应尽可能帮助客户回答他的问题或投诉。只有分析并响应了所有通信(包括历史数据和客户数据),才能过滤掉对话的含义。

因此,通信管理通过对会话进行良好而清晰的概述,可以提供更好的服务。它还可以确保客户服务员工可以更有效地工作。毫无疑问,在客户联系更多地转移到数字渠道的时候,正在寻求各种选择,以尽可能快地,个性化和个性化地帮助客户。但是优质的服务不仅仅限于此...

3.下一步:2018年将是聊天机器人的一年

最近几年一直在增加 使用聊天机器人 占主导地位。同时,技术发展已进入下一阶段和第一阶段。 客户服务中聊天机器人的成功案例 很有前途。预计今年晚些时候实施对于大中型公司将是司空见惯的。人与人之间的交流仍然很重要,但通常会选择混合使用技术和聊天机器人来回答最初的问题。

使用聊天机器人进行首次客户联系可以提高客户满意度,因为聊天机器人可以快速找到合适的答案。随着将更复杂的问题分配给服务代理商,员工满意度也随之提高,这增加了受过培训的员工的附加值。 -聊天机器人和人工智能专家Frank Smit

未来几年,人工智能将在客户服务中扮演重要角色。机器人不仅会接管企业与客户之间的对话,而且有望在未来的大部分时间里,每周7天,每天24小时使用企业的新AI代理回答问题。一个AI系统之间可以进行无数次对话,不会感到疲倦或心情不佳,并且可以以闪电般的速度学习新事物。

客户服务行业即将进入“提案时代”。智能AI系统将实时提供答案,解决方案或新产品的建议,客户服务员工可以提供这些建议。 -亚诺·杜斯玛

人工智能在市场营销中也越来越活跃。例如,富含人工智能的系统可以越来越多地更好地链接来自多个来源(销售,服务和营销)的数据,以便创建更加清晰的用户资料。因为您可以更好地了解客户,所以他们可以为客户提供更好的服务或根据客户资料自动提供其他产品或服务。最后,人工智能系统可以帮助撰写成功的文章。或者,例如,可以为目标组自动创建个性化的动态登录页面。

人工智能使使用一对一营销和在每个接触点建立个人联系变得更加容易。这是因为AI系统是快速,准确和可扩展的。借助生成的数据和发现,可以实时显示,评估和调整个性化广告。这些见解可以带来全新的产品或新的商业模式。

4.在2018年照顾好您的客户:基于客户反馈的创新

客户越来越喜欢对他们持开放态度并听取他们意见的公司。客户评论使“竞争环境”透明化,越来越多地使用客户的声音来不断改进产品和服务。 2018年的重点也将放在此。

越来越多的公司正在进行客户满意度调查(KZU)。但是,我们越来越多地看到,KZU的价值甚至超过了预期。除了在客户旅程结束时提出传统的反馈请求外,还要求在客户旅程中的各个接触点上持续提供主动反馈。

用户比任何人都了解可以做些什么或做得更好的事情,并且此输入将积极地用于进一步的开发。 Videoland(RTL)是一家积极与客户合作的公司。通过Videoland的客户联系渠道收到的客户反馈不仅可以改善客户联系,还可以传递到内部商业智能数据库,市场营销和开发部门可以从该数据库中获取其信息。

除了对客户服务的反馈外,还要求对订阅进行反馈。这些接触点显示了客户旅程中客户满意度的进步,其结果决定了Videoland的创新路线图。 Videoland客户反馈的一个示例:“由于存在应用,您突然发现到处都是价格标签的十倍。我支付了您的订阅费用,但仍然需要为某些电影或系列支付额外费用。”

RTL对此做出了反应,并在3个月内发布了以下解决方案:“从7月起,所有服务都打包在一个软件包中”。然后将此创新传达给相关的客户,他们注意到他们实际上正在被倾听。同时,我们打开了目标KZU进行比较。 -Sjors Luiten

自从征求有关InSocial的反馈并积极使用以来,比较客户满意度调查已提高了35分以上。

公司将越来越多地转向“专注的组织”,这些组织希望利用每次与客户的联系来改善客户体验并获得客户反馈-不仅是因为要限制损害的动机,而且是出于与客户和其他人进行社交对话的强烈愿望,对公司感兴趣。 -弗朗斯·雷哈特

5.创意内容:您如何在所有比赛中脱颖而出?

内容营销变得越来越重要,但在竞争中脱颖而出也变得越来越困难。帖子必须与目标群体保持联系。这样,对许多措施的观察就变得很重要。一个例子是内容的质量。高质量的内容可能需要花费一些时间,但在所有其他帖子中却脱颖而出。对于目标受众来说,它看起来也更值得信赖。内容还应该产生互动。目标人群是否喜欢该帖子,他们是否发表评论或分享?这增加了文章的覆盖面。

在2018年,内容必须具有创意,醒目的且高质量。需要创建具有明确目标的广告系列。作为内容创建者,您需要让观众感到惊讶。在内部,Somention使用Google开发的以下3-H模型来构思和创建其品牌的创意内容。三个H代表卫生,枢纽和英雄。

卫生含量 代表旨在回答问题和解释事实的基本重复性内容。此内容立即响应目标群体的意愿。

集线器内容 是追随者返回的内容,并被目标群体所识别。标题和在线视频是这里的良好基础。该内容旨在产生参与感,并有机会与目标群体进行对话,以便更好地彼此了解。

英雄内容 您可以竭尽所能并获得很多关注。相对而言,这些广告系列的费用最高,但影响力也最大。想想跨媒体广告措施或引人注目的视频。

6.仍是最新的:运动图像

2018年将再次成为动态影像的一年。去年,许多公司投资开发了旨在放置在社交媒体渠道上的视频内容。快速移动的事物作为静态对象引起了人们的注意。此外,一张照片或插图价值一千个字。在2018年,公司将不再能够忽略这一趋势。精美的图像几乎是创建内容所必不可少的。

近年来,视觉领域发生了各种变化:在当今的任何主要社交媒体平台上,您都可以创建故事,观看实时流,按组进行视频通话等等。一切都围绕内容的直接交换以及与其追随者的互动。与图像有关的进一步创新包括反应GIF,电影胶片,360度照片,360度视频,虚拟现实和增强现实,并且这些趋势将在未来继续发展。

Instagram仍然是共享视觉内容的最佳平台。文字几乎是多余的,除了照片下的简短说明。 Instagram近年来已经确立了自己的地位,但该平台将在2018年继续强劲发展。现在,在媒体计划中必须提供具有吸引人且合适的图像的清晰Feed!

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